“说好的春节不打烊，结果发货了还不是卡在路上。10多天了，快递一动不动，送了个寂寞。”即便是春节的“战线”已经结束了，但在社交平台上搜索“快递春节不打烊”，还是会出现一系列的投诉。

这是快递春节全面不打烊的第二年。在就地过年的背景下，快递的照常运营保障了市民寄递及物资需求，这背后也是企业的多方投入参与。不少人感受到实实在在的便利，另一方面，投诉、吐槽声却不断涌现。关注之下，快递春节不打烊经历着怎样的考验？

说好的“不打烊”呢？

北京西城的陈女士，在大年初七(2月7日)首日复工。她约了一个上门取件的韵达快递。单也接了，快递员也分配了，到了取货时间，陈女士却因“客户联系不上”，被快递员取消了订单。

陈女士感到疑惑，自己一直没有接到电话，为何对方称联系不上？她随即又下了一个单，并主动联系了分配取件的快递员。电话那头的快递员却说，“姐，我们网点还没上班，这是系统分配的，我就随便选了个取消原因，麻烦你再取消一下吧。”

“不是春节不打烊吗？怎么我都上班了你们还放假呢？”陈女士说，小哥只告诉她“网点的情况就是这样”。

在寄件端，寄不出的东西消费者还可以再自行安置或更换快递。但在收件端，收不到货的消费者就只能“干着急”了。

“因为是母亲寄来的水果，所以我一直关注快递走向。1月29日快递就到成都了，但一直没有取货信息。1月30日下午我直接去了网点，却发现人都没有，直到2月8日才有更新的物流。真是放假比我早，上班比我晚的‘不打烊’。”一名用户称。

社交平台上还有许多相关投诉，比如，“家里年前寄的年货，年后都没收到，要不是听说快递不打烊就不寄了。”“快递确实发货了，但揽收了近10天。”“确实没打烊，只是不派送而已，还未经同意帮我签收了。”“原来不止我一个人，说好的春节不打烊，物流信息一直不更新，上班了也不派送。”还有消费者直言，“号称春节不打烊却没有人配送，这样是不是虚假宣传？”

也有不少消费者对春节期间物流变慢表示理解。“毕竟快递小哥也要回家过年，但也希望企业既然承诺了快递春节不打烊，就要采取更多措施来保障物流，而不能口惠而实不至。”有消费者说。

2022年是快递全面宣布春节不打烊的第二年。快递行业专家赵小敏告诉中新经纬，从这两年的监测情况来看，快递春节运行整体较平稳、顺畅。但是，也确实存在局部网点执行不到位，带来消费者体验不好的情况。

“这也反映出，有些公司对春节不打烊的执行力度，包括资金规模、网点协调、及对加盟商、快递员在春节的激励机制方面还做得不到位。”赵小敏称。

物流行业专家杨达卿曾向中新经纬表示，“春节不打烊”也是检验企业末端服务保障能力的一个体现。对部分快递企业来说，落实时是“心有余而人不足”。

武汉某快递企业快递员告诉中新经纬，他所在的网点此前有差不多10人，春节期间只剩2个人。“已经算多的了，其它网点很多都走光了，驿站都直接关门。有时候不是我们不想送，仓库、驿站没人，我们也没办法。”

企业如何保障？

快递春节期间的持续运转已见成效。国家邮政局监测数据显示，今年春节期间，全国邮政快递业共揽收和投递快递包裹7.49亿件，较去年同期增长16%。

针对春节期间的快递服务，国家邮政局在2021年12月30日也曾发出通知，要求节日期间各寄递企业统筹安排运营资源，提前做好运力和人力调配，维护基层网点运营稳定，切实保障节日期间人民群众用邮需求和行业安全稳定运行。

据中新经纬梳理，EMS、京东物流及“四通一达”等主要快递企业都均表态，推出“春节不打烊”服务，并进一步保障快递员权益。此外，部分企业也调高了快递价格，用以补贴一线快递员。

实实在在的投入会带来成果，但用户的体验反馈也不容忽视。中国青年报社社会调查中心联合问卷网的一项调查显示，在对2011名受访者中，93.8%的受访者在春节期间网购了，80.3%的受访者表示电商“春节不打烊”让自己感受到了年味儿。但是，也有63.3%受访者觉得春节网购需要改进发货延迟滞后问题。

赵小敏认为，对拥有大量C端用户的快递行业来说，春节不打烊服务要跟用户的诉求充分一致。“对头部快递企业来说，肯定要争夺任何一个领域的消费市场，包括春节期间的服务。我们认为，随后几年快递行业会陆续回归市场竞争，全年无休是必然的趋势。然而，有些快递公司会懈怠，有些快递公司会跟不上节奏，这就是未来竞争的一个重要指标。”

据悉，近年快递行业因价格战饱受诟病，企业急盼转向“价值竞争”阶段。要向外界展示自身成效，春节无疑是重要节点。

“快递企业还是要处理好春节不打烊和快递员、末端网点等之间的协调。尤其是在应对重大消费、节假日时，相关应急预案、处理流程都要到位。当然，企业也要有充足的资源和资金支持。如果说很多网点末端没有跟上，那么总部就要反思，是否有做好保障，是否有充分理解、传达不打烊的价值所在。”赵小敏说。

针对快递春节不打烊的保障、反馈机制，及如何看待部分消费者的投诉，中新经纬联系韵达、中通等快递企业，截至发稿未收到回复。

(中新经纬APP)

编辑/樊宏伟