在客户需求趋于多元化的当下，运营管理质效、客户服务感受已成为影响商业银行竞争力的关键因素。立足新发展阶段，华夏银行北京分行坚持新发展理念，融入新发展格局，不断夯实运营管理基础，加速向“以客户为中心”的价值运营转型升级，为全行经营发展积极发挥运营支持保障作用。

扎牢科技底座 全面提升运营管理能力

智能柜台、互动智慧屏幕、厅堂管家服务系统……如今走进华夏银行北京分行辖内网点，科技感和金融服务完美的碰撞与融合，处处洋溢着青春与活力。产品多媒体展示，厅堂人员面对面服务，拉近了与客户的距离。办理业务时，不再需要填写一大堆复杂的单据，借助智能柜台的推广以及生物识别技术的应用，绝大多数业务均已实现无纸化办理，每位客户等待的时间大幅缩短，处处体现“以客户为中心”的服务理念。

据悉，近年来，华夏银行北京分行在总行运营改革方略的引领下，实现了人力资源整合、业务模式转变、业务流程再造、网点智慧升级及运营管理效能的全面提升。通过整合厅堂服务资源，华夏银行北京分行以智能机具适度配合后台远程审核，智能柜台使用率显著提升，柜面人力得到有效释放。伴随着银行业持续推进的网点智能化升级浪潮，分行着力打造特色网点，客户沉浸式主题体验与智慧升级为厅堂赋能，厅堂管家无感识别、厅堂pad精准营销、集成柜台低碳可持续，打造“简约+智能+场景”运营理念，通过服务传递产品温度，深挖运营价值增量。

该行还逐步扩大分行集约化运营范围，纸质银承兑付业务，询证函等业务实现分行集中处理，建立分行账户上门服务团队，高风险业务集中扎口。RPA智能机器人、指静脉动态密码等前沿科技在服务提升、风险防控等运营工作中广泛运用。

优化账户服务 “支付为民 开户不难” 为小微企业开辟“绿色通道”

“我的公司必须在本月底完成账户的开户手续,目前时间所剩无几，该如何是好?”当北京某小微企业的法人王先生焦急万分地来到华夏银行北京国贸支行询问公司开户事宜时，他脑海里满是小微企业开户“难、慢、繁”的印象。让王先生意外的是，支行柜员在了解到他的困难及需求后快速反应，主动介绍小微企业简易开户流程，开户当日即兵分三路：支行客户经理上门尽职调查，与法人核实基本账户的开户真实意愿；支行运营人员在营业网点审核开户资料、核查证照信息，确保开户证照的真实性；支行运营主管与分行账户业务主管部门充分沟通，保证分行业务复核人员准备到位。办理开户业务时，从支行业务受理提交到分行业务复核通过，所有操作一气呵成，整个开户业务仅用30分钟就全部完成。三条路线同步进行，分支联动准备充分，华夏银行国贸支行在客户提出开户申请后1个工作日完成了账户的开户业务，确保了客户后续合同的顺利签订及业务开展。客户对华夏银行国贸支行的服务表示充分肯定，并送上了感谢信和锦旗。

据了解，在“放管服”政策指导下，为严格落实“两个不减、两个加强”管理要求，切实改善首都营商环境，有效解决流动就业群体开户难的问题，保护金融消费者权益，华夏银行北京分行建立了优化账户服务长效机制，持续提升客户体验，防控账户风险。

小微企业是发展的生力军、就业的主渠道、创新的重要源泉，是推动城乡区域协调发展的重要力量。在做好开户服务的同时，华夏银行北京分行高度重视并持续优化小微企业银行账户服务和管理，在小微企业开户服务工作上找方法、创思路、理流程、减手续，建立了长效的账户服务优化机制。坚持“服务标准、办理时限、资费标准”三公开，设立小微企业开户辅导专柜，开通小微企业开户绿色通道，制定小微企业简易开户流程，推广线上预约开户，制作《开户一纸通》、《账户服务手册》等宣传折页，宣传普及防范电信网络新型违法犯罪知识，公开服务监督电话，公示账户服务负面清单，接受大众监督，持续提升客户满意度。

一直以来，华夏银行北京分行十分注重统筹银行账户优化服务和风险防控，通过不断提升风险识别能力,加大对银行账户的“精细化”管理。此次服务优化举措，该行一方面进一步强化了账户风险管理，通过落实账户分类分级管理，动态调整账户功能，实现账户全生命周期管理；另一方面加强了账户交易监测，增加了科技力量投入，让“人防+技防”双管齐下，为客户提供了更便捷、安全、优质的银行账户服务。

助力适老升级 持续深耕有温度的金融

随着我国老龄化进程的加快，关爱老人已经成为了当今社会所关注的话题。为切实提升老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感，华夏银行北京分行聚焦老年人高频业务事项和服务场景，为信息化时代背景下老年人运用智能技术存在的困难提供切实解决方案。

作为面向老年群体提供金融服务的直接窗口，如今来到华夏银行北京分行各网点前，迎面便可看到无障碍通道、业务指示牌、防滑垫等便民爱心设施。走进大厅，网点专为老年客户增设爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、医疗箱等配备一应俱全，能够满足老年客户的多种需求。

日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在部分老年群体面前的一道“数字鸿沟”。为了让老年客户尽快适应银行智能化转型，华夏银行北京分行在辖内每个网点设置网银体验区、手机银行体验区，方便指导老年客户通过手机银行办理相关业务。该行还全面升级推出“智慧网站”，并为老年客户设计了专用版。进入网站首页后，老年客户可点击“老年服务版”链接，页面及文字会适当放大，使网页显示内容更加清晰、可辨认，使金融服务更加人性化。

当遇到老年人因特殊原因无法办理须本人亲自到银行网点办理的业务时，华夏银行北京分行会根据其实际情况提供特殊人群延伸服务，解决实际困难。

近日，一客户来到华夏银行北京怀柔支行，表示他的父亲由于脑出血刚做完开颅手术，现已出院回家，但由于情况严重已无法自主活动需长期卧床，且后期需要更多康复所需的治疗费用。该客户表示，其父在怀柔支行有一张定期储蓄存单，需要支取以便后续治疗，但现已忘记密码，且无法本人到网点办理重置密码业务。按照规定，重置存单密码须本人亲自办理，但鉴于客户特殊情况，支行第一时间向上级主管部门汇报，并同时询问确认客户是否同意上门核实相关情况。在获得客户同意后，怀柔支行立刻主动上门核实情况的真实性，无误后由其儿子持办理业务所需材料来网点办理了存单密码重置及支取业务。一系列人性化的暖心服务，得到了老人和其家人的感谢和肯定。

此外，针对信息时代老年人风险防控意识薄弱等特点，华夏银行北京分行多年以来持续开展“金融知识进万家”、“消费者权益保护宣传月”、“人民币反假货币宣传月”、“反诈拒赌宣传”、“优化账户服务宣传”等多项活动，网点与所在社区联合，对社区内老年人普及非法集资、防电信诈骗、人民币反假、小面额/残损币兑换等相关知识。活动开展以来，收到了老年群体的广泛好评。

察势者智，驭势者赢。华夏银行北京分行将始终奉行金融为民的服务宗旨，持续打通金融服务最后一公里，提升广大群众对金融服务的获得感、可得性和满意度，助力推动首都经济社会平稳健康高质量发展。

文/金仁甫

编辑/范辉