近日，甘肃省本级人力资源社会保障领域咨询热线开通老年人快速服务专线，让老年人不出门就能咨询政策

互联网时代下，社交便利、支付便捷，而当我们享受着科技成果带来红利的同时，老年人却在为搭不上这趟互联网快车而深受困扰。数字化遇上老龄化，如何破解“数字鸿沟”？甘肃近日开通老年人快速服务专线，尤其聚焦老年人关注的热点问题，做到快速应答。

记者6日从甘肃省人力资源和社会保障厅获悉，甘肃省本级人力资源社会保障领域咨询热线，设立了老年人爱心服务专席，为该群体提供更周全、贴心和有温度的便利服务，每天8时至22时设有专职人工客服接听老年用户来电，并确保在6秒内响应。

据了解，老年人在拨打甘肃省本级12333咨询热线时，可通过“6”键直接进入“老年服务专席”享受人工服务，让老年人不出门、不排队就能咨询政策、办理业务，及时有效解决实际问题。

老年人对于跨越“数字鸿沟”的愿望强烈。图为兰州市甘家巷社区开展老年人智能手机课程

现年65岁的兰州退休职工朱建政拨通上述咨询热线，了解关于养老保险待遇发放的相关政策，他说自己腿脚不便，苦于“排不了队，孩子又不在身边”，“这下好了，专线咨询让我体验了一把VIP待遇，对方很有耐心，语速又慢，针对我所困扰的问题均给出详细说明。”他说。

甘肃省人社厅表示，考虑到老年人语速较慢、新事物接受较慢等通话特点，官方从现有队伍中挑选年龄较大、业务政策精通、富有爱心和耐心的党员担任省本级咨询热线老年人爱心服务专席咨询员，从语言、语气、语速、音量等方面进行专门要求，以放慢语速“手把手”在线引导为服务目标，加强培训专线咨询员。

针对老年人集中关注的养老保险待遇发放、高龄补贴、养老保险待遇领取认证、社会保障卡服务，以及基本养老金上调政策咨询等问题，该咨询热线每周开展学习会，挑选典型案例录音，对老年人“听不懂”的问题进行讨论，梳理形成易于接受的答复方式，方便老年人对政策的理解。对历史咨询内容进行分析，梳理出养老金调整等高频问题，充分利用该省人社信息化建设成果，对老年人高频咨询事项快速查询，通过电话咨询实时解决老年人关心的常见热点问题。

下一步，甘肃省本级人力资源社会保障领域咨询热线，将在老年人爱心服务专席的自助语音版、网页及微信端在线客服老年专用界面等方面积极探索，让老年人不跑腿、不排队就能及时有效解决人社领域遇到的困惑，持续提升该省人社公共服务便捷化、均等化水平。

文/张婧

编辑/朱葳