疫情期间演出取消在近两年来几乎成为常态，与此同时，消费者遭遇退票难的困扰也在集中爆发。据黑猫投诉平台发布的10月数据显示，娱乐票务领域在10月呈现投诉量明显上涨的情况，涨幅达到53.69%，投诉原因中，疫情带来的退票问题相对较多。

北青-北京头条记者在采访中了解到，目前并没有针对二手平台制定的监管条例。但业内人士认为，和其他票务平台一样，二手票平台也需要遵守市场规范和票务销售相关政策、标准，因此在退票问题上平台负有不可推卸的责任。与此同时，业内认为，虽然这些问题在疫情期间明显暴露，但并非是疫情后的新状况，说明文化市场经营管理制度和整体服务链需要适应市场，及时迭代更新。

现象：演出票务投诉10月上涨超五成，消费者遭遇退票难

据黑猫投诉平台发布10月数据，娱乐票务领域在10月投诉量出现明显上涨，涨幅达53.69%。因疫情带来的退票问题相对较多。头部商家处理参差不齐，淘票票、大麦网、秀动、黄河票务网回复率较低，主要投诉问题均为退票相关。其中黄河票务网回复为0%，大量用户投诉从黄河票务网购买的音乐节、演唱会、话剧等门票申请退款后不予处理，甚至有用户反馈申请长达5个月，依旧未退款。而北青-北京头条记者梳理后发现，今年的8、9、10三个月，有关“娱乐生活”的投诉均居黑猫投诉的前三位。

消费者的经历从另一个侧面印证了黑猫投诉平台的数据，多位通过二手平台购买了二手演出票的消费者投诉称，由于疫情防控需要，相关演出取消或延期，当联系卖家沟通退票事宜的时候，却遭遇对方无回复、难退款，甚至还有卖家的账号已注销无法联系的问题。

消费者马先生之前在二手交易平台上看到有人转让一场演出票，并且价格比官网便宜。在了解了座位等信息后，马先生便花了四百多元从卖家手中购买了两张门票。没想到的是，因为疫情防控的需要，该场演出临时取消了，马先生想找卖家退款，却怎么也联系不上对方。马先生表示，购票时双方沟通毫无障碍，对方回复很快，但到了退款时，对方却一直不回复，令人生疑。另一位消费者周女士也有同样的遭遇，不同的是她是因为在官方渠道买不到票，不得不在原价基础上加价300元，结果该演出因为疫情取消，想退票时发现对方账号已经注销，遭遇退款无门。

据北青-北京头条记者了解，演出取消后，如果是通过官方售票渠道购买的门票，退票时会将钱款按照原始信息退回至购票原账户；但如果通过二手交易平台购买的票，买家只能找卖家商议退款，正常途径是先由卖家对接其所购票的官方售票渠道进行退款，再将交易款退给买家。因此可以说，在二手平台上进行的演出票务交易，大多都是建立在卖家的诚信基础上，如果遇到无良卖家，损失可能难以避免。

分析：为何退票难？二手平台更多考虑盈利而非服务

北京华乐非凡文化传播有限公司总经理张熠明接受北青-北京头条记者采访时表示，在二手平台购票，一旦需要退票，一般来说会比官方渠道难度更大，疫情期间更甚。因为疫情期间演出的取消率相较平时更高，从大型演唱会到音乐节、话剧、音乐会都很难幸免，风险更大的是大型演唱会和音乐节，其涉及的部门、审批的手续、受众更多。“疫情期间的高取消率，让观众的观望态度更强，也使得这个行业变得更加脆弱。很多二手平台其实相当于是转卖或者倒卖，更多的考虑盈利，而非客户服务，对退票等观众后续服务更是考虑不到。所以退票会比较困难，疫情期间则更难。” 张熠明说。

既然退票难、不安全而且还可能加价，为什么很多人还要到二手平台去买票？张熠明认为主要是源于一种商业现象以及消费者的购买习惯，比如官方渠道的门票售罄，没买到票的人只能选择在二手平台买，“因为还是有需求，但是官方渠道买不到，所以只能去二手平台，甚至找到黄牛和一些来路不明的平台或者网店。演出一旦取消，可能很难获得退票的保障。”

资深演出策划人、北京丛林声音文化公司策划总监周杨接受北青-北京头条记者采访时表示：“弄明白那么多人去二手平台购票的原因，就是一个需求梳理的过程：要么就是现有的票务信息平台内容和种类不够全面，要么有些演出门票价格不愿意接受市场统一管理。”与此同时，周杨提醒说：“二手平台为消费者提供方便，有的票还卖得便宜，再退就是赔本了，所以往往会出现‘一经出售，概不退换’等霸王条款。其实这个条款不仅在为平台保本，也为内容生产者保本。”在他看来，这也是为何在二手平台上退票难的重要原因。

一位演出行业组织人士接受北青-北京头条记者采访时认为，疫情期间商家和消费者因为退票问题产生纠纷，还有一个情况是有消费者以疫情为由申请退票，但又不能提交相关的证明，比如是被隔离了无法前去观演，还是其他因为疫情出现的突发状况需要退票。只要提交相关的有效证明，就都可以退票，如果演出取消，票款则是全额退，平台不应扣取任何手续费。

对策：文化市场经营管理制度需迭代更新

在二手交易平台闲鱼平台上，对于演出取消如何退款的问题，客服回复称，平台会在第一时间通知卖家相关项目情况，项目确认取消后，买家可以直接联系卖家申请退票。若已付款，只要交易未确认收货，钱款都是安全的。若买家已经确认收货，此时双方无法发起退款申请，建议双方自行友好协商处理。若在退款过程中卖家拒绝退款，双方无法协商一致，买家可以申请平台客服介入。记者发现，目前该平台上仍有不少演出票正在转让，包括音乐会、话剧等演出。

但显然，并非所有的平台都能如此。黑猫投诉平台发布10月数据时就指出，因疫情带来的退票问题相对较多。头部商家对此处理参差不齐，淘票票、大麦网、秀动、黄河票务网回复率较低，主要投诉问题均为退票相关。其中黄河票务网回复为0%，大量用户投诉从黄河票务网购买的音乐节、演唱会、话剧等门票申请退款后不予处理，甚至有用户反馈申请长达5个月，依旧未退款。

作为演出主办方，张熠明坦言，如果因为疫情原因致使演出不能如期举行，首先会宣布推迟；如果到期仍然无法举行，通常直接宣布取消，公布退票政策。“因为不知道具体恢复日期，不可能一而再、再而三地推迟。你拿着消费者的钱在手上，其实自己都不踏实。所以我们通常会宣布取消，等条件允许时再重新举办，大部分办理过退票的消费者二次消费的可能性也很大。”

周杨则告诉记者，近年来，文化演出活动成为大众普通消费项中的高热度增项，说明文化产业服务链需求量增大，这是很好的机会。但因为疫情导致退票难的问题暴露明显，说明文化市场经营管理制度和整体服务链需要适应市场，及时迭代更新。

因为疫情原因演出被取消，退款给消费者是毋庸置疑的。张熠明认为，主办方和售票平台对于退票事宜应该有相应的规则或者合约，演出一旦取消，如何善后、保证消费者的权益，需要二手平台或者任何一个票务平台跟主办方共同商议对策。除此之外，消费者在买票的时候，也应该认真去了解票务公司的购买规则。

多名业内人士在接受采访时认为，不管是官方渠道还是二手平台，因为疫情原因演出取消的，都是可以完成退票的，消费者如果联系不到卖家，就应该找平台去介入解决。尽管目前并没有专门针对二手票平台的监督管理办法，但二手票平台也和其他票务平台一样，需要遵守市场规范和票务销售相关政策、标准。“你在哪个平台买的就去找哪个平台，每个平台都有各自的规则，找不到卖家，可以找平台来介入，二手票的平台本身也有责任去解决。就像在淘宝购物一样，要是符合退货政策却退不了，是可以到淘宝投诉的。”

周杨认为，自由平等交易是一切商业链条良性循环的核心，从消费者利益出发，第一解决好官方平台的认证体系统一管理约束，这样消费者就有了信得过的购买渠道；第二购买平台上多加几个功能，业务场景化，比如退票按钮、专卖购功能等；第三也是最重要的，有关部门应出台新的管理经营制度，包括退票制度，“12306为什么投诉少？因为制度透明公平。”

文/北京青年报记者 寿鹏寰
编辑/崔巍