这样的故事你也许并不陌生：

一些金融消费者信用卡、消费贷无法按时偿还。

于是，打着为客户“反催收”“代理投诉”幌子的“维权团队”顺势而出，帮助客户与金融机构“周旋”。

他们往往以“正义者联盟”自居，通过伪造材料、打电话甚至去现场闹事等方式向金融机构施压。

消费者以为能“花小钱办大事”来躲避债务，殊不知可能被拉向欺诈的深渊......

新闻报道中，这样的悲剧屡见不鲜，甚至它就发生在你周围的人身上......

小编有话说

这篇文章共4000字，看完需要5分钟。如果你觉得长也可以跳转到感兴趣的部分阅读。

本文主要内容有：

第1弹：扒开“非法代理投诉”的千层套路

（1）他们“埋伏”在网上“钓”你上钩

（2）恶意投诉套路多，一不小心就翻车

（3）这些行业正在疯狂蔓延

第2弹：别以为能占便宜，他们坑的就是你！

（1）个人信息泄露，后患无穷

（2）机构：举证、诉讼......我太难了！

第3弹：多方齐开战，“黑产”哪里逃！

（1）金融机构花式宣教战黑产

（2）监管“亮剑”

（3）行业盼望建立“统一战线”

（4）完善“信用社会”建设才是根本

第1弹 扒开“非法代理投诉”的千层套路

“信用卡还不上，2招帮你解决！”“信用卡逾期怎么办，朱律师告诉你……”

在各大社交平台和网购平台上，活跃着一大批“维权团队”，他们承诺能通过投诉、协商等方式帮助消费者无利息分期甚至减免部分欠款金额并进行分期还款。

网贷的盛行、新冠肺炎疫情的暴发为“非法代理投诉”“反催收联盟”提供了滋生繁殖的土壤，信用卡也成为被他们紧盯的“重灾区”。

他们“埋伏”在网上“钓”你上钩

“‘非法代理投诉’‘反催收联盟’主要依靠线上触达消费者‘需求’，例如通过微信公众号、QQ群、短视频平台、交流社区等专门寻找目标客群，再辅以有针对性的话术引消费者上钩。”易观高级分析师苏筱芮介绍。

《中国银行保险报》记者以“欠某银行信用卡3万元，已逾期一个月无法还上”为由，加入了两个信用卡逾期维权QQ群。

在这些群里，一些“热心人”不厌其烦地与大家交流分享信用卡逾期处置经验。

当记者提出如何才能避免催收时，立即收到了群主的私信邀请。

在详细了解欠款所在银行后，该“热心人士”表示，可以协助记者将欠款谈成60期的分期，不会产生任何利息，不会有催收也不会被起诉。

同时，这位“热心人士”为记者提供了两种收费方式：

一种是由他们全权办理，记者只需要按要求提供卡号、个人身份证等就可以，按照欠款总额的5%收费；另一种则是他们协助处理，费用按照欠款银行卡数量收取，大致费用为500元。

无论选择哪种方式，最终的处理结果并无差异。

“这是‘反催收联盟’的典型模式。”长期从事信用卡催收工作、现就职于消费金融公司的李先生听到记者的经历后指出。

他强调，“反催收联盟”就是专门帮助债务人恶意逃废债的组织，差别主要在谁负责出面。

“全权委托办理的情况下，出面的是这些人；如果是协助处理，他们会给委托人做培训，教委托人通过网络投诉、信访、打电话等方式‘恶意投诉’向金融机构施压。最终，机构迫于压力就会同意逾期持卡人提出的条件。”他表示。

恶意投诉套路多，一不小心就翻车

“今年 1—9 月，监管正式转办我中心的客户投诉中，要求协商还款类投诉占比达65.35%，疑似黑灰产投诉比例约32%。” 民生银行信用卡中心副总裁谭少慧介绍。

类似这样的“代理投诉”已经令银行等金融机构头疼不已。

招联金融首席研究员董希淼表示，在P2P等领域金融风险得到治理后，很多“黑灰产中介”开始转向银行，抓住银行怕投诉、怕负面舆情的心理，违法代理信用卡投诉。

这已经严重干扰金融机构的正常运营秩序，影响金融机构对正常消费者的服务。

恶意投诉如何判定？

在消金公司负责贷后业务的张先生说，不少套路能够反推出来。“恶意投诉的人在与我们催收人员沟通过程中，会不断引导你说一些违规的话，甚至主动辱骂你。只要催收人员回击了，他就会拿着录音到监管部门去投诉，甚至可以一天打二十几通投诉电话。监管再转过来，公司处理起来压力非常大。”

此外，许多案例都涉嫌伪造“证据”，甚至套路都会“撞车”。

平安银行披露过一个令人哭笑不得的案例：

信用卡持卡人翁某曾以患抑郁症为由，要求撤销8个月的逾期记录，多次打电话要求维护征信并提供一份上海市精神卫生中心诊断证明材料。

无独有偶，信用卡持卡人陈某也因未按时还款发生逾期，投诉称其曾在上海治疗重度抑郁症，并提交了一份上海市精神卫生中心诊断书作为证明材料，要求维护其征信。

平安银行监测到异常后，未核查到两客户的住院、门诊记录，确认材料造假，向公安机关报案。

这些行业正在疯狂蔓延

据张先生说，近两年来，“反催收”“代理投诉”等行业发展得非常快。

究其原因，首先是市场需求的持续存在。

例如个人法律知识有限，与金融机构谈判时很难掌握相应的技巧和话术，因此部分消费者希望借助这种非法手段来达成延期还款、减少还款的目的。

其次是非法代理维权、代理投诉属于打“擦边球”且手段隐蔽，缺乏有效的处置案例，不能形成震慑。

最后是部分金融机构缺乏有效识别手段或制度上存在漏洞，被不法分子利用。

“此外，还有机构‘内鬼’与外部非法代理投诉机构勾结。近年来代理投诉有增多或向产业化发展的趋势。”苏筱芮说。

“‘反催收’‘代理投诉’发展得快，也与社交媒体平台内容监管‘缺位’有关。”

李先生说，最早的“反催收联盟”是各种论坛、抖音“大v”炒出来的，每天做几个小视频，就能吸引很多客户。

受“超前消费”等观念影响，信用卡、消费贷逾期客户呈低龄化。熟练穿梭在各大互联网平台之间的，也正是这批消费者......

此外，业内人士普遍表示，各个机构内部评分机制、协商还款尺度不同，存在“各自为政”的现象，这也是导致“反催收”“非法代理投诉”人员层出不穷、屡屡得手的原因。“这个人在这家试完，用同样的手段到别家去用还能成功。”

第2弹 别以为能占便宜，他们坑的就是你！

游走在灰色地带的中介组织，看似是在“帮助”消费者处置债务，实际上却是既损害了消费者利益，又坑惨了金融机构，只有他们从中渔利。

个人信息泄露，后患无穷

民生银行信用卡中心党委书记、总裁陈大鹏讲了这样一则案例：

去年某教培机构爆雷，民生银行作为提供金融服务的银行之一，按照监管要求做了一些停息挂账的应急处理，但依然有客户投诉要求退回本金。这并不符合相关规定。

“我们在与涉及投诉的200多个客户沟通时发现， 80%的客户并不知道自己投诉了。后来才知道是一小部分客户从教育机构拿到名单，找代理机构统一投诉，却并未得到其他客户的授权。”陈大鹏表示。

可见，在代理机构花言巧语的背后，实际上消费者面临信息泄露的巨大隐患。

除了窃取他人信息，“反催收联盟”“非法代理投诉”可能将消费者拖向更不利境地。

平安银行提示，一些不法组织和个人除收取高额“咨询费”“手续费”外，还可能通过掌握的消费者银行卡账户截留侵占其资金。

消费者轻信他们的教唆，暂停或拒绝还款，很可能因信贷逾期而产生不良信用记录，导致个人信用受损。

“我们也遇到过这样的客户，一直没有来处理自己的逾期贷款。反复沟通后了解到，他找了一家‘反催收’公司帮他处理债务，签了合同，预付了20%的佣金，但是过了7个多月，这家公司一直没有为他处理。我们看出他被骗了，马上建议他去报警了。”

张先生说，在很多时候，轻信非法代理机构会面临被诈骗的风险。

此外，还有一些中介机构在掌握客户基本信息后，将其推荐给非法高利贷组织，后患无穷。

机构：举证、诉讼......我太难了！

在与“反催收联盟”的长期“斗智斗勇”中，银行、消金公司、小贷公司也掌握了一些规律。

但是，机构普遍反应，虽然识别相对容易，后续处理却有难度。

民生银行信用卡中心合规总监闫春仲告诉记者，恶意投诉的标志之一就是模板化的话术。

比如，多人投诉有统一话术；通过声纹判定打电话的为同一人或同几人；诉求基本一致，流程高度相似并往往很快寻求监管投诉等。

“我们目前正搭建相关工具，通过智能判断和语音判断来判定是否属于同一个团伙。”他说。

另一家股份行的信用卡中心相关负责人表示，黑灰产代理投诉，有时并不会经过银行的服务渠道，而是直接向监管部门投诉，且占比很高。

“投诉者打个电话很容易，但银行举证、立案却很难。有时银行甚至无法与持卡者本人取得联系，代理投诉中介往往通过隐蔽手段对客户进行截留。”他说，“现在是谁起诉谁举证，举证需要做大量的工作。而诉讼周期长、执行难，如果量过大的话，也会给国家司法资源造成压力。”

张先生表示，“反催收联盟”之所以能够屡屡得手，最主要原因还是抓住了机构的漏洞，再去向监管投诉，通过监管施压。

考虑到后续抽调录音取证、处理、安抚牵扯精力非常大，有些时候机构可能选择“妥协”，代理中介就这样“得手”了。

目前，金融机构对于长期处于逾期状态的客户，会尽快推动进入诉讼状态。而如果发现客户伪造资料、涉嫌诈骗时，为了保护机构自身合法权益，会选择向公安机关报案。

第3弹 多方齐开战，“黑产”哪里逃！

宣教、监管、执法......真正的“正义者联盟”正在积蓄力量！

金融机构花式宣教战黑产

今年十一期间，农行福建省分行在其官方公众号的“消保小课堂”栏目里发布了这样一个小视频：几位演员通过小品展现了不法分子“诱使”信用卡逾期客户诉诸非法代理投诉的全过程。在故事的最后，客户既损失了中介费，又影响了征信记录。

记者注意到，今年已有越来越多金融机构通过创新方式，参与到正面宣传中，与互联网平台上的“反催收”“代理投诉”视频“教程”当面锣对面鼓“开战”。

监管“亮剑”

金融监管“正道的光”也正照向这个灰色地带。

今年2月，中国银保监会有关部门负责人明确表示，银保监会将坚决打击恶意逃废债行为，推动200多家机构接入各类征信系统，加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。

9月，中国银行业协会发布《关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告》（以下简称《公告》），首次面向全行业提示“非法代理投诉”风险。

《公告》指出，发现“非法代理投诉”机构或个人涉嫌敲诈勒索等违法犯罪行为线索时，要及时提交公安机关，配合做好取证调查等相关工作。

近两年来，北京、深圳、福建、黑龙江等多地银保监局纷纷发布风险提示并采取有力措施狙击“反催收联盟”“非法代理投诉”。

行业盼望建立“统一战线”

同时，业内希望能撬动更多司法力量。

一位股份制银行业务人员谈到：“在处置手段、法律手段方面，需要更多依靠公安部门。我们希望司法机关也能定期组织开展专项整治工作。”

据平安银行介绍，该行信用卡中心通过声纹、大数据技术预警识别，持续紧密的警银合作等手段，已在全国范围内通过公安司法、工商行政等渠道有效处置、打击各类涉黑案件50余起。通过举报投诉，成功下架各类中介宣传广告近2万条，切断了黑产传播链条，切实保护消费者权益。

苏筱芮也指出，对于黑灰产，最好的打击就是通过司法手段细化相关法规，并强化市场管理。而金融机构要加强独立风控和内控识别，“把外部不法分子与内部腐败分子一起揪出”。

此外，行业内部对于建立“统一战线”的呼声也很高。

“在协商还款方面，能不能制定统一的细则？在投诉认定方面，能否有一个明确、客观的标准？”上述股份制银行业务人员感叹。

完善“信用社会”建设才是根本

不过，堵不如疏。

业内人士普遍强调，除了靠打击“治标”，还要靠完备的信用体系建设、畅通的合理投诉渠道“治本”，从需求端进一步遏制黑灰产。

在催收行业从业数十年的李先生告诉记者：“现在依然会有很多人将消费贷、小额贷款与‘高利贷’划等号，将正规催收与‘暴力催收’划等号。可是客户对于逾期还贷会对自己的征信、对未来的生活造成什么影响，却没有清楚的认识。”

李先生深感，整个社会的信用体系建设、金融消费者的信用意识培养依然任重道远。“如果能完善这一点，‘反催收联盟’也就没有存在的必要了。

而随着近年来银行业贷后工作、消保工作逐渐规范，专家也呼吁，金融消费者应学会通过合法的方式，保护自己的正当权益。

“金融消费者应当注意识别专业人士身份，不要轻信承诺；注意识别眼花缭乱的营销套路，不要抱有侥幸心理。”业内人士建议。

文/金仁甫

编辑/范辉