北京青年报
携号转网业务逾期不办理,电信:赔偿500元
澎湃新闻 2021-10-30 11:49

近日,福建宁德的林先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,他于今年10月9日在中国电信营业厅APP申请办理携号转网服务,预订了39元每月的星卡套餐且预存了50元话费,但该订单迟迟未得到办理。10月18日他与商家商定退款之后,直到25日订单依然处于退款审核中的状态。

对此,电信客服表示,APP上39元每月的星卡套餐在宁德市线下门店没有对应服务,给订单审核与退款带来很大困难。电信已经给林先生的订单退款50元,并额外赔款500元。

消费者投诉:

据林先生介绍,他原是中国移动用户,最近申请携号转网至中国电信,且经过查询符合携号转网条件。他于10月9日在中国电信营业厅APP申请办理携号转网的转入服务,并预订了39元每月的星卡套餐,预存了50元话费。林先生说,携号转网服务涉及购置新卡,新卡必须预存50元。

澎湃新闻在中国电信营业厅APP上试验操作发现,申请携号转网必须选择办理套餐,否则无法提交申请。此外,如果不预付50元话费,订单就无法生效。

林先生付款后系统显示订单审核期限约1天,但直至10月17日其订单仍处于“审核中”状态,且无法自助取消。林先生在与客服的沟通中得知,APP上39元每月的星卡套餐并无线下对应产品,因此订单审核一再延期。林先生于18日申请取消订单、放弃携号转网并索要即时退款,然而订单一直显示“退款审核中”。25日晚他投诉至工信部,不久收到50元退款。

林先生认为,电信营业厅APP审核订单、审核退款均逾期,构成违约;而星卡39元套餐在线下并无对应产品,订单处于异常状态时也无法取消,涉嫌欺诈,要求APP经营者增加赔偿损失500元。

林先生称,自己在26日、27日分别两次收到电信客服来电,第一次客服询问是否接受100元慰问金的赔偿,第二次客服提出补偿价值500元的致谢卡,林先生均当即拒绝,坚持要求赔款500元。

企业回应:

10月28日,澎湃新闻就此事联系中国电信。客服回应,中国电信营业厅APP上的各类产品是面向福建省全省的,而林先生所在城市的线下门店并没有39元每月的星卡套餐这一服务。因此,林先生的订单无法及时审核通过,也难以及时退款。

电信客服经过多次协商,和林先生达成一致,满足了其提出的退款50元、增加赔偿损失500元的诉求。

律师说法:

北京市京师(上海)律师事务所律师卞大千认为,电信的行为很难构成欺诈。欺诈的必需条件是过分夸大或隐瞒事实且主观心理上必须具有故意,同时该主观故意的欺诈行为能使电信在客观上获益。而本案中虽然APP宣传的是全福建省都可办理该业务,而实际上宁德市无法办理,存在隐瞒事实的情况,但电信从未对该事实予以否认也愿意退款,很难认定电信具有主观故意。

卞大千表示,虽然消费者很难主张电信构成欺诈,但电信没有审核清楚实际情况就与客户订立合同,应当承担缔约过失责任,且对后续客户申请退款而延期的行为承担违约责任。(实习生 张弛 澎湃新闻记者 吕新文)

编辑/张丽

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