近日，福建宁德的林先生向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于今年10月9日在中国电信营业厅APP申请办理携号转网服务，预订了39元每月的星卡套餐且预存了50元话费，但该订单迟迟未得到办理。10月18日他与商家商定退款之后，直到25日订单依然处于退款审核中的状态。

对此，电信客服表示，APP上39元每月的星卡套餐在宁德市线下门店没有对应服务，给订单审核与退款带来很大困难。电信已经给林先生的订单退款50元，并额外赔款500元。

消费者投诉：

据林先生介绍，他原是中国移动用户，最近申请携号转网至中国电信，且经过查询符合携号转网条件。他于10月9日在中国电信营业厅APP申请办理携号转网的转入服务，并预订了39元每月的星卡套餐，预存了50元话费。林先生说，携号转网服务涉及购置新卡，新卡必须预存50元。

澎湃新闻在中国电信营业厅APP上试验操作发现，申请携号转网必须选择办理套餐，否则无法提交申请。此外，如果不预付50元话费，订单就无法生效。

林先生付款后系统显示订单审核期限约1天，但直至10月17日其订单仍处于“审核中”状态，且无法自助取消。林先生在与客服的沟通中得知，APP上39元每月的星卡套餐并无线下对应产品，因此订单审核一再延期。林先生于18日申请取消订单、放弃携号转网并索要即时退款，然而订单一直显示“退款审核中”。25日晚他投诉至工信部，不久收到50元退款。

林先生认为，电信营业厅APP审核订单、审核退款均逾期，构成违约；而星卡39元套餐在线下并无对应产品，订单处于异常状态时也无法取消，涉嫌欺诈，要求APP经营者增加赔偿损失500元。

林先生称，自己在26日、27日分别两次收到电信客服来电，第一次客服询问是否接受100元慰问金的赔偿，第二次客服提出补偿价值500元的致谢卡，林先生均当即拒绝，坚持要求赔款500元。

企业回应：

10月28日，澎湃新闻就此事联系中国电信。客服回应，中国电信营业厅APP上的各类产品是面向福建省全省的，而林先生所在城市的线下门店并没有39元每月的星卡套餐这一服务。因此，林先生的订单无法及时审核通过，也难以及时退款。

电信客服经过多次协商，和林先生达成一致，满足了其提出的退款50元、增加赔偿损失500元的诉求。

律师说法：

北京市京师（上海）律师事务所律师卞大千认为，电信的行为很难构成欺诈。欺诈的必需条件是过分夸大或隐瞒事实且主观心理上必须具有故意，同时该主观故意的欺诈行为能使电信在客观上获益。而本案中虽然APP宣传的是全福建省都可办理该业务，而实际上宁德市无法办理，存在隐瞒事实的情况，但电信从未对该事实予以否认也愿意退款，很难认定电信具有主观故意。

卞大千表示，虽然消费者很难主张电信构成欺诈，但电信没有审核清楚实际情况就与客户订立合同，应当承担缔约过失责任，且对后续客户申请退款而延期的行为承担违约责任。（实习生 张弛 澎湃新闻记者 吕新文）

编辑/张丽