“节日快乐，请问您需要什么帮助？”这样的问候语，12345市民热线服务中心现场受理班长刘缓和同事们要重复上百次，可每句话依然透着耐心和关爱。国庆假期，12345市民热线服务中心依旧执行24小时轮班制，每天有420人次接线员值守岗位，日均接电多达3.4万件。

“单位发的电影卡，可以到全市各个影院消费。我到地质礼堂想看《长津湖》，工作人员却说一个人看需要另加10元钱，两个人才不用加钱。这不是对消费者的侵权吗？这么多年没遇到过这种情况。”早上8点多，刘缓上班没一会儿就接到了这样一起反映。刘缓一边记录，一边跟市民确认电影院、电影卡等关键信息，随后派单至西城区分中心。她所在的12345受理组，承担着处理来电、把好“第一道关”的任务，也是离市民群众最近的一环。

从昨天开始，打进12345反映返京问题的来电明显多了起来。“我从低风险地区开车回北京，可能是路过中高风险地区。虽然健康宝是绿码，但行程卡却带有星号，现在在永乐检查站被卡住了。”电话那端的范先生显得有些焦急。刘缓一边安抚来电人情绪，同时联系110和大数据部门共同核实。一小时后，范先生再次致电中心，称收到回复，两部门已与检查站沟通，问题得到解决。

国庆假期7天，刘缓只休息了一天。值班6天，她一共接了400多个电话。作为班长，她还需要为其他组员做业务支撑，在十几个工位来回穿梭，半天也喝不上一口水。从市民来电来看，一是咨询景区开放等国庆游玩类信息，二是反映跟假期消费相关来电，三是咨询进返京疫情防控政策。“比如1号天气晴好，市民询问出游和进出京信息的来电比较集中，到了6号和今天上午，咨询健康宝手机号解绑、进京检查站身份证号报警等返京政策的电话量就明显上来了。”刘缓介绍。

“市民来电的肯定是遇到急事或难事了，能在一线受理答复的，我们决不转办到职能部门。如果不能答复的，就根据职权法定、属地管理、分级负责原则，精准派单到承办单位，给他们处理诉求预留更多时间。有的还需要转接企业热线或其他热线。遇到突发事件则上报到诉求组迅速处理。”虽然忙得不可开交，市民的认可和反馈却是让刘缓觉得工作有意义的时刻。

“国庆值班第一天，一位市民就打来电话，说闪送来一面锦旗，让我们一定接收。”刘缓接到的电话已经是市民潘先生第三次打来。9月29日，潘先生打来求助称，自己在朝阳区当保安，工资拖欠了4天都没发放。钱虽然不多，12345接单后派至朝阳区人力社保局，9月30日，潘先生再次打来电话，拖欠的800多块钱到手了。

“我是北京12345的接线员，这是一份骄傲的事业。”当了7年接线员的刘缓，接听市民来电超过77000多个，实现了零投诉零差错，“接好每一通来电，用同理心与市民通话，换位思考，把市民着急的事情当成自己的事情，准能为大家办成事。”

文/记者 任珊

编辑/谭卫平