9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议表决通过《北京市接诉即办工作条例》，《条例》自公布之日起施行。《条例》提出，诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，市民热线服务工作机构应当建立健全派单工作机制，提升派单精准度，在诉求工单上注明办理时限。接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。本市建立健全接诉即办考评制度。此外，对诉求人服务态度恶劣粗暴，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为等，造成不良影响或者后果的，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分。

推进除紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345

经过几年实践探索，接诉即办制度在本市基层治理和为民办事中发挥了重要作用。《条例》明确了接诉即办制度的功能定位和含义。本条例所称接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

《条例》提到，本市建立接诉即办制度，围绕“七有”“五性”，坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”接诉即办，及时回应人民群众急难愁盼问题，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

本市设立12345市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复    

《条例》明确了诉求人的权利和义务。诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

同时，诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。诉求人不得恶意反复拨打或者无正当理由长时间占用市民服务热线及其网络平台资源妨碍他人反映诉求。

提升派单精准度  诉求工单注明办理时限

接诉即办的工作机制和流程也被固化。《条例》规定，派单流程上，市民热线服务工作机构对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时送区人民政府督促协调解决；无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。

市民热线服务工作机构应当建立健全派单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

接诉即办，“即”很重要。《条例》明确，市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

首接负责不得推诿  按时反馈办理情况

法规为可能出现的推诿、扯皮堵上漏洞，《条例》明确，本市对接诉即办工作实行首接负责制，接到派单的单位不得推诿。办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

《条例》明确相关单位各司其职：承办单位办理诉求应及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。街道、乡镇应当通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。区政府部门及有关单位应当及时响应、履职，按照街道办事处、乡镇人民政府协调调度共同办理相关诉求。

及时发现问题  推动主动治理  

接诉即办制度在实践中逐渐探索出未诉先办、每月一题等有效机制，《条例》予以吸收和提炼，提出本市建立综合分析、定期调度机制。市、区人民政府应当聚焦诉求反映集中的高频次、共性问题，开展重点领域和区域治理；对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案。

承办单位应当预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理等，通过这些方式主动发现问题、解决问题。

《条例》规定，街道办事处、乡镇人民政府应当围绕辖区内诉求集中反映的问题，组织居（村）民、企事业单位、社会组织等，运用民主协商机制，推动主动治理，还应当充分发挥网格化管理作用，及时发现问题，主动解决问题。居民委员会、村民委员会应当发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民参与社区治理。

建立健全接诉即办考评制度  主动治理成效显著给予考评激励

保障监督方面，《条例》明确，本市建立健全接诉即办考评制度，制定考评办法。考评制度应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以响应率、解决率、满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等接诉即办工作全流程，实行分级分类考评。可以委托第三方评估机构参与考评。

此外，制定考评办法、标准和具体事项范围应当听取有关部门、街道办事处、乡镇人民政府等单位和公众意见，根据工作实际动态调整优化，考评结果纳入政府绩效考核。对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的给予考评激励。

推诿、敷衍、弄虚作假等行为或将被处分

《条例》明确，本市各级监察机关应当加强接诉即办专项监督，督促各有关单位依法履职。各有关单位在接诉即办工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，由监察机关或者公职人员任免机关、单位，对负有责任的领导人员和直接责任人员中的公职人员依法给予处分：对诉求人服务态度恶劣粗暴；不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；不履行或者不正确履行工作职责，有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

同时，本市建立接诉即办工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。 

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/毛羽