差评是消费者网购时一个重要的参考依据。然而，一些商家采用隐藏差评分类、删除差评和诱导好评等方式，使差评逐渐从人们的视线中消失。对此，专家建议，相关部门应当建立健全相应的消费者评价保护机制，全方位考虑消费者在实践中可能遇到的问题，用制度保护消费者的权利。

消费者在进行网络购物和线上消费时，除了商家提供的描述和展示图片，参考的另一个重要信息就是其他消费者的评价，尤其是差评。

然而，《工人日报》记者在采访中发现，部分购物平台不再设置“好评”“中评”“差评”的直观分类，而是以关键词的形式呈现评价。还有部分平台商家以返现等方式，引导消费者删除差评或直接给予好评。

差评内容看不到

6月底，张洁终于收到了从短视频电商平台下单购入的篮球袜，但拆开后发现袜子太薄太透，她认为该商品存在明显的质量问题。于是，张洁在该平台订单相应的商品评价页面给出了差评。

张洁随后屡次刷新页面，这条评价迟迟没有显示出来，相关内容只保留在自己账号的评价页面。她借用其他账号查看该商品评价时，也没有刷新出她的评价，只是该商品的好评率从开始的100%下降为92.8%。

有消费者表示，看商品评价中的差评内容，不是要找茬儿，而是希望能从其他消费者的经验中避雷。然而，现在一些商品的评价区却已经找不到“差评”这个分类了。

记者浏览多家网购平台发现，部分店铺的商品评价区不再直观显示“好评”“中评”“差评”等分类，而是显示“显瘦”“正品”“不好吃”等关键词，其中负面描述的关键词占比很少。

对此，北京市东卫律师事务所律师王玮琨表示，根据电商法第十七条、第三十一条、第三十九条规定，网络平台或者商家有义务为消费者建立健全相应的信用评级制度，为消费者提供评价商品或者服务的途径，并且不得删除消费者对商品或者服务的评价；消费者有权知悉其所购买商品或者享受服务的完整信息和详细评价，商家或者平台应当确保相关信息的完整性。

被删除的差评内容

相比差评内容不被展示，小李给出的差评最终是她自己主动删除的。前不久，小李通过某住宿服务平台订了一家民宿的房间。住宿结束之后，她给出差评，主要涉及“进门有潮湿味”“网红滤镜严重”“被套是坏的，有虫洞”等。

随后，该民宿房东看到评价内容后电话联系小李，希望她把差评内容删除，并承诺返还200元。小李随即联系平台的后台工作人员，删除了此条评价内容，并将处理结果发送到对方的微信。然而，房东看到差评被删除后，拉黑了小李的微信，并拒接小李的电话，平台站内消息也不予回复。

多位消费者向记者表示，在发布差评时心中有所顾忌，一方面容易受到商家电话和短信轰炸，另一方面更担心对方在已经知晓自己的地址、电话等信息的情况下，做出威胁等行为。

王玮琨表示，商家可以和消费者就评价内容达成和解。“和解协议是有效的，一方履约后，可以以和解协议为依据，向违约方主张相应的权利。”但他同时提醒，个人信息或者个人隐私是有边界的，如果超出合理的边界，影响到个人正常的生活，那就有可能构成对个人正常生活状态的骚扰。

好评给红包

在差评逐渐“消失”的同时，不少好评被诱导出来。

很多消费者在外卖平台、网购平台下单后，会“意外”收到商家好评返现的小卡片，上面写着“收到商品后请不要急于评价，有任何问题请联系客服处理，不要差评”“好评晒图返红包5元”等字样。有的店家还会提醒，在晒图时不要露出返现的卡片，不要直接联系商家客服，而是要添加卡片上联系人的微信后发送好评截图。

还有部分消费者表示，一旦订单显示“已签收”，商家就会立即发送多条平台消息或短信，甚至还会打电话，请求消费者给好评。

某外卖商户张女士告诉记者，店铺的好评率会直接影响到在平台的展示权重。因此，好评返现成为许多店铺提升评分的方式之一，尤其是刚开业的门店，需要靠这样的方式快速提升曝光率。

张女士经营着两家门店，其中新开业的米粉店每单好评返现5元，而口碑和客流量相对稳定的粥店好评返现2元。

记者在某电商平台搜索发现，有专门的店铺出售此类好评返现卡片，售价为500张3.8元~7.5元。

王玮琨认为，类似的好评返现卡片有一定的诱导成分，最终如何评价，选择权在消费者手中，但是商家的此类行为不应当被支持。他同时表示，商家应当理性看待消费者的差评，而不应当与消费者对立。相关部门应当建立健全相应的消费者评价保护机制，全方位考虑消费者在实践中可能遇到的问题，用制度保护消费者的权利。

文/刘小燕

编辑/倪家宁