3月15日，据中国民航局发布消息，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）已于近日正式出台，将于9月1日起正式施行。《规定》进一步规范了国内、国际旅客运输秩序，保护了旅客合法权益。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者梳理了此次《规定》修改的一些亮点。

亮点一：适用范围扩大，外航、港澳台地区承运人均纳入范畴

澎湃新闻记者注意到，关于适用对象，《规定》在第一章总则中明确，依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。外国承运人、港澳台地区承运人从事前款规定的活动，其航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台）的，适用本规定。

上述《规定》扩大了原有规章中的适用主体范围。

原有规章中的适用主体仅包括国内航空公司、销售代理人和地面服务代理人。本次修订扩大了适用范围，增加了机场管理机构、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的市场主体。

同时，《规定》还将外国航空公司、港澳台航空公司在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，填补了立法空白。

此外，据中国民航局运输司司长于彪介绍，随着民航国际化进程的加快，原有规章对国内、国际运输规则分别规定、分开管理的模式，已经不能满足民航国际化发展的管理需求。因此，新《规定》首次对国内、国际航空客运服务规则进行了对标统一，实现了国内、国际旅客运输服务规则的一体化。

亮点二：涉及行李运输等规定大幅删减

澎湃新闻记者注意到，关于行李运输，在《规定》第六章中仅要求，承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，至少包括下列内容：托运行李和非托运行李的尺寸、重量以及数量要求；免费行李额；超限行李费计算方式；是否提供行李声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关要求；是否承运小动物，或者运输小动物的种类及相关要求；特殊行李的相关规定；行李损坏、丢失、延误的赔偿标准或者所适用的国家有关规定、国际公约。

《规定》中并未具体规定诸如免费行李额、托运和非托运行李尺寸及重量等具体指标。

于彪介绍，和此前的规定相比，《规定》删除了关于行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费等“一刀切”的规定，航空公司可根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

对于为何做出上述改动，于彪表示，原规章制定于民航发展初级阶段，受到当时“政企不分”的影响，以较大篇幅对定座、购票、票价、乘机、行李运输等进行了详尽规定。这些内容当中许多都是应该由企业按照市场规则来自主决定的。时至今日，这些规定已经越来越不适应航空运输市场的快速发展，也严重制约到了市场主体创新服务的积极性。

因此，为更好地促进经济和社会发展，党中央国务院要求加快政府职能转变，把本该市场主导的事情放还给市场，充分发挥企业自主性和释放市场活力。本次修订将以往对企业服务规定过细、管得过死的条款进行了较大幅度的删减和调整。

亮点三：对超售等易于产生纠纷的环节提出明确要求

澎湃新闻记者注意到，此次的《规定》第七章专门对航班超售这一事项做出了细致规定。

比如，《规定》第七章第四十四条要求，因承运人超售导致实际乘机旅客人数超过座位数时，承运人或者其地面服务代理人应当根据征集自愿者程序，寻找自愿放弃行程的旅客。未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

第四十六条要求，承运人的优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

第四十七条要求，承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。

此外，在票务服务方面，为解决民航退票速度慢的问题，《规定》要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续，以提升旅客服务体验。

在乘机服务方面，《规定》要求航空公司和机场管理机构制定针对旅客突发疾病、意外伤害等情形的应急处置预案，最大程度保护旅客生命安全。

在投诉处理方面，此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁，

亮点四：航空网络销售平台不得泄露、出售、非法使用旅客个人信息

澎湃新闻记者注意到，此次的《规定》中将航空销售网络平台经营者新纳入了适用主体范围，针对近年来一些网络客票销售的重难点问题进行了针对性规定。

比如，《规定》中第十条要求，航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。航空销售网络平台经营者应当处理旅客与平台内航空销售代理人的投诉纠纷，并采取有效措施督促平台内的航空销售代理人符合本规定相关要求。

第十四条要求，航空销售网络平台经营者应当遵守国家关于个人信息保护的规定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客个人信息。

第五十二条要求，航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。同时，应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

之所以扩大主题适用范围至航空销售网络平台经营者，民航局方面表示，是鉴于航空销售网络平台在客票销售中扮演越来越重要的角色，因此《规定》对航空销售网络平台的义务和责任进行了明确。

来源/澎湃新闻

编辑/樊宏伟