【提要】“接诉即办”一年来受理1100万件群众来电，充分体现了北京提升城市治理效能的勇气和魄力。市民来电诉求的琐事难题，历史遗留“疑难杂症”，一桩桩、一件件都在考验城市管理者治理超大城市的能力和水平。目前“接诉即办”已经形成分类、派单、办理、考评、通报等一整套行之有效的管理机制，“接诉即办”在建立和完善城市基层治理创新机制上迈出了一大步。

1月8日，北京市召开2020年“接诉即办”改革工作新闻发布会，正式发布《2020年北京市“接诉即办”改革工作年度报告》。2020年全年12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，解决民生痛点问题304万件，各区、各市级部门“一把手”走进12345市民热线，直接解决诉求650余个。（相关报道见1月9日《北京青年报》03版）

群众来电排在前十位的问题归类包括疫情防控、市场管理、公共服务、住房、医疗卫生等，与城市社会经济生活和民生保障改善息息相关。其中疫情防控排在第一位——去年全市受理疫情防控和复工复产相关诉求165万件，解决率达到93.75%、满意率达到94.18%，成为12345热线一大亮点成绩。

2020年初新冠肺炎袭来，12345热线不仅是“接诉”，还根据实际情况迅速增设发热咨询、心理咨询、涉外防疫服务、复工复产“六线一席”，对社会普遍关心的口罩、消毒液等物资供应、防控政策、复工复产问题提供专业解答。在实时监测疫情关联数据，及时反映防疫资源调配、精准防控社情民意等方面，发挥了抗疫前哨的积极作用，提振了全社会战“疫”的信心。

市民对12345热线的信赖度越来越高，反映出“接诉即办”切实为群众解决了生活中的操心事、烦心事和揪心事。去年1100万件群众来电，环比2019年上升55.24%，一方面是12345热线整合了多条服务热线，拓宽了服务渠道；另一方面是市民参与城市治理的愿望和热情大大提高，越来越多的市民通过热线表达民生诉求。反映的问题和困难、提出的意见和建议，政府相关部门“接诉即办”，增强了政府和企业群众的互动，为城市运行构建了互信互认的良好基础。

“接诉即办”一年来受理1100万件群众来电，充分体现了北京提升城市治理效能的勇气和魄力。北京是一座有2300万人口的超大城市，粗略计算一年来约每两人中有一人打过12345热线。市民来电诉求的琐事难题，历史遗留“疑难杂症”，一桩桩、一件件都在考验城市管理者治理超大城市的能力和水平。目前“接诉即办”已经形成分类、派单、办理、考评、通报等一整套行之有效的管理机制，“接诉即办”在建立和完善城市基层治理创新机制上迈出了一大步。

市民来电诉求问题尤其是一些历史遗留的复杂问题和棘手问题解决得如何，是提升城市治理现代化、科学化水平的“试金石”。有的诉求需要通过多个部门联合起来发挥合力解决，有的诉求有助于倒逼职能部门从自身变革做起，从根本上解决问题。去年颁布的《北京市街道办事处条例》《北京市物业管理条例》《北京市生活垃圾管理条例》等多个地方性法规，就是要从更高的立法层面，解决困扰多年的城市难题，切实提升城市治理水平，不断增强群众的幸福感、获得感、安全感。

2020年北京12345整合52条政务服务便民热线，从知晓率、使用率、响应率、解决率、满意率等各方面，北京“接诉即办”工作交出了让群众满意的答卷。“接诉即办”北京经验在国务院大督查中获得全国通报表扬，成为北京提升政务服务、完善城市治理的一张闪亮名片。今年北京“接诉即办”改革要继续破解民生难题，进一步补短板、强弱项、巩固基础、发挥优势，做好做实北京城市运行的“晴雨表”、市民诉求的“呼叫哨”、政府与企业群众的“连心桥”。

文/北青-北京头条评论员 金雨红

编辑/王涵