海南日报记者12月24日从海南省商务厅获悉，由省商务厅、省工信厅、省新能源汽车促进中心、省新能源汽车行业协会等共同起草的海南省地方标准《新能源汽车售后服务规范》（以下简称《规范》）近日发布，将于2021年1月15日开始实施。

《规范》规定了新能源汽车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等要求，明确适用于海南省纯电动汽车、插电式混合动力汽车（含增程式）两种类型的新能源汽车经营者的售后服务。

在经营者要求方面，《规范》提出，售后服务承诺至少包括产品质量保证承诺、续驶里程承诺、对售后服务人员和消费者的培训、售后服务项目及内容、备件提供及质量保证期限、售后服务过程中发现问题的反馈、动力蓄电池回收、安全风险防控、索赔处理等内容。

经营者应向消费者提供累计不少于4小时的新能源汽车使用和维护培训。培训内容包括充电注意事项、行驶中突发状况处理办法、车辆及动力蓄电池等关键零部件日常维护保养注意事项、相关安全注意事项、常见故障及解决办法，以及动力蓄电池更换、存放、储运注意事项等。

在质量要求及投诉处理方面，《规范》提出，经营者应实行承诺服务，明确服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施，并明示客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录。售后服务商应建立顾客跟踪和信息反馈制度。（罗霞）

编辑/田野