11月21日，有网友发布一段视频，爆料湖北广水一位94岁的老奶奶为了激活社保卡，在银行自助机器前被子女抱着举起进行人脸识别。视频曝光后，很多网友心疼老人，批评银行太不近人情。11月22日，广水市广播电视台官方微信公众号发布了农行广水市支行的情况说明。该支行表示，事发后，工作人员已及时赶到老人家中道歉。该支行对此表示诚挚的歉意，今后将开展专项整治行动，着力提升服务质量。

94岁老奶奶被抱起进行人脸识别 银行致歉

经农行广水支行调查核实，这位94岁的老奶奶接到村民转告，于11月20日下午2时许，在其儿子、儿媳的陪同下，来到距离其家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务。在该行工作人员的引导下，在其儿子、儿媳帮助下，老人完成了视频认证。

北青-北京头条记者在网友发布的视频中看到，老奶奶身材矮小，还佝偻着背，根本够不着自助柜员机的摄像头。为了完成视频认证，老人的儿子从身后抱着举起她，儿媳和工作人员在一边帮忙指导，折腾了好一会儿才完成操作。老人被举起的时候双腿弯曲悬空，看着就让人感到难受。

视频发布之后在网络上引起强烈反响。很多网友批评这家银行的服务不近人情。大部分人认为，这种情况银行就应该上门服务；还有人指出，既然老人的身高够不着摄像头，那就应该允许老人去人工窗口办理业务，或者准备一把可以升降的椅子，至少让老人可以舒服地办业务。

不过，也有部分网友为银行基层员工叫屈。有人说：“没必要骂基层员工，这是客户自己要去，不是银行拒绝其上门服务请求，不得已才去的。但银行的确实存在服务宣传不到位的问题，老人及其家人可能都不知道银行可以上门服务。”

农行广水支行在今日的“情况说明”中称：“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。我行将以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。”

监管部门多次要求银行为特殊客户开设绿色通道提供上门服务

从公开报道来看，行动不便的老人被“抬”进银行网点办业务的事例多年前并不罕见。当时的案例一般是为了重置银行卡密码。

比如，2009年1月，一位身患绝症的老人因为必须现场修改银行卡原始密码，被亲属用担架抬进了桂林市商业银行叠彩支行营业厅。

2013年10月的一天，因为银行要求本人必须亲自到现场更改银行密码，身患重病的75岁老人徐某被120急救车送到工行西安纺建路支行门口，躺在担架上抬进营业大厅，才最终完成了按指印的程序。

类似消息每次曝光后都会引起热议。大家普遍觉得，银行工作人员严格照章办事本身并无过错，但如果太死板，就失去了人性的温暖，毕竟每个人都有老去的时候。

北青-北京头条记者了解到，事实上，监管部门早已考虑到特殊人群的需求，并曾作出相关要求。

2009年3月，银监会曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，明确提出对特殊客户开设绿色通道，提供上门服务。对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，要求各银行开设绿色通道，做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务。当时，银监会有关负责人表示，希望各家商业银行切实按照“以人为本”的要求，努力提升各方面的金融服务水平，真正把银行办成群众满意、受人尊敬的银行。

2014年1月，针对“重置银行卡密码需本人7旬重病患者被担架抬进银行”的新闻，陕西银监局也曾下发“关于进一步落实监管要求完善特殊群体金融服务的通知”，要求辖内各银行严格执行监管要求，形成针对特殊群体、特殊情况明确的绿色通道、柜台延伸服务、上门服务的办理程序，完善业务授权、人员配属、科技信息支持等具体措施，以制度化、规范化的工作机制，完善特殊群体人性关怀金融服务。

2014年3月，中国银监会办公厅发布《关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》，再次要求，对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。

看看这些“以人为本”的银行怎么做

在监管部门的严格要求和银行的自身努力下，近年来类似老人被抬进银行办业务的新闻越来越少。所以，很多人都难以想象，到了今时今日，还会发生这种“94岁老奶奶被抱起进行人脸识别”的事件。

那么，在实际工作中，遇到类似情况时，表现优秀的银行是怎么做的呢？北青-北京头条记者也发现了不少感人事例。

同样是为老人办理社保卡激活业务，中行秦皇岛分行主动提供了上门见证的服务。

今年10月，中行秦皇岛分行营业部发现不少退休人员年龄在80岁以上，部分老人常年瘫痪在床无法行动，而社保卡的激活对于这些老人来说又至关重要。为更好地满足客户需求，该营业部立刻组织员工成立上门见证行动组，在全面做好疫情防护的前提下，结合医保卡开户名单，逐个梳理，主动联系，分批分组对这些行动不便的老人提供上门见证服务。

今年以来中国银行秦皇岛分行营业部合计激活社保卡1000余张，累计上门服务78次。

去年8月，叶大爷着急地来到浦发银行北京清华园支行，说客户老伴腿骨骨折在家修养，没法走动，但有笔大额理财已经到期，有急用要把这笔钱取出来。按规定，需要叶大爷老伴本人到银行进行相关信息补充完善后才能办理业务。

该支行工作人员急老人所急，立即向上级请示，带着设备就跟叶大爷一起上门办理业务。服务顺利完成后，工作人员注意到两位老人是自己居住，没有子女在身边，还热情地向他们介绍了一些金融安全方面的知识，提醒他们注意防范电信诈骗。这次服务让叶老先生夫妇对这家支行更加认可和信任。后来，两位老人专程来到清华园支行，用手里的余钱又购买了基金理财产品。

文/北京青年报记者 程婕
编辑/田野