新冠肺炎疫情使客户习惯和客户需求发生了很大的变化，这也给汽车制造商触及客户提出了新的要求。而在这方面，梅赛德斯-奔驰再一次走在了前面。

戴姆勒股份公司及梅赛德斯-奔驰股份公司董事会成员、负责市场营销与销售的贝思格表示：“过去几年里，我们坚持对数字化相关所有领域的大力投入，在全球范围每年投资数亿欧元，确保始终满足客户期待。在当面对突发情况时，我们才能做到有备而战。”

转型绝非一朝一夕之功，在新冠肺炎疫情爆发之前，数字化就已经是奔驰的工作重点之一。其在2013年便发布了“最佳客户体验”战略，以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。2019年，奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略，以线上、线下触点的无缝连接为重点，迈入品牌发展新阶段。

“‘最佳客户体验4.0’战略指导着我们为客户提供始终如一的豪华品牌体验，我们希望为客户尽可能简化线上到线下的流程，实现所有线上数字化渠道和线下实体品牌体验的无缝融合。”贝思格表示，“即使在特殊时期、必须暂停全球线下经销商网点的情况下，我们仍能与客户保持良好的互动。”

贝思格认为，在经销领域，中国的数字化举措有着很大的优势。“在中国，我们为客户提供线上购车体验，包括在线咨询和订车服务。这为我们的客户提供了无接触订购心仪奔驰车型的机会，特别是在新冠肺炎疫情的特殊时期。”数据显示，截至今年 6 月，梅赛德斯奔驰天猫官方旗舰店已有近30万名粉丝，上半年累计销售额同比增长约95%。

“我们在中国的同事们极富创造力。” 贝思格介绍，“例如，我们在中国推出了轮胎一键焕新服务。客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单，再到经销商处进行更换。在部分城市，该项服务最短可在两个小时内完成，为客户节省了大量时间。”

早在几年前，奔驰在中国市场就已开始了数字化解决方案的探索，并建立了专注这一工作的团队。目前，梅赛德斯-奔驰正通过网站、微信、应用和车机四大线上数字化平台的建设，进一步实现线上用户端与线下零售网络的紧密连接。

数字化转型并不意味着不再需要实体零售网络。贝思格表示:“一方面，我们要为客户提供数字化解决方案，以响应客户对便捷性的需求；另一方面，我们坚信面对面的交流将永远是业务的重要组成部分。与此同时，线下实体零售网络也将同步进行数字化转型。” 

奔驰方面预计，到2025年，其乘用车全球销量的25%，以及80%的售后服务预约都将来自于线上。

文/吴鹏亮

编辑/吴鹏亮