“未诉先办”，重大节假日前开展专项整治

创新“接诉即办”工作模式，探索并推广压实四级责任、强化四级调度、深化四级办理的“3乘4”工作法，扎实推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。

2019年1月1日至12月30日，通州区市场监管局累计接收工单12868件，办结率76.85%。

群众满意率较该局建局之初提升了18.14%，实现“接诉即办”群众诉求解决率和满意率双提升。同时回访数居于通州区各委办局首位。

不久前，消费者杨女士购买的厨具安装后无法正常使用，投诉到通州区市场监督管理局后，没想到，通过该局设立在市场内的消费纠纷快速和解办公室的调解，不到两天问题全部解决。

北京青年报记者获悉，通州区市场监督管理局不断创新“接诉即办”工作模式，探索并推广了压实四级责任、强化四级调度、深化四级办理的“3乘4”工作法，扎实推进“接诉即办”向“未诉先办”转变。2019年1月1日至12月30日，通州区市场监管局累计接收工单12868件，办结率76.85%，群众满意率较该局建局之初提升了18.14%，实现“接诉即办”群众诉求解决率和满意率双提升。

“接诉即办”压实四级责任

2019年3月通州区市场监管局正式成立后，“接诉即办”工作成为该局各项工作的重中之重，组建成立了由局长任主任、副局长任副主任的区市场局12345调度指挥中心，制定并下发了优化提升12345“接诉即办”工作实施方案，将局领导班子、局12345指挥中心、业务科室和基层所四个层级的责任写进制度，用制度、机制规范各自责任的落实，形成了主要领导亲自抓、指挥中心统筹抓、业务科室协调抓、基层所具体抓的工作格局。

民有所呼，我有所应。市场监管局是通州区12345市民热线的接单大户，承揽了全区超过四分之一的工作任务。

面对新形势、新问题，通州区市场监管局将“接诉即办”工作与落实“七有五性”要求结合起来，与日常检查结合起来，12345调度指挥中心牵头做好统计分析、研判调度，加强事前宣传教育引导、事中约谈、事后调解和行政处罚，先行解决网络交易、食品安全、协调退费等群众诉求的焦点、难点问题。深入开展消费投诉数据分析研判，对消费投诉集中的行业、地区和时间节点，提前发布消费提示警示、提前规范经营者自律、提前开展专项执法检查，并在全局推行了科长、所长全程负责机制和所长常态化回访机制，推动“接诉即办”向“未诉先办”的深层次转变，确保群众合理诉求得到及时有效解决，得到了广大市民的广泛好评。

强化四级调度一把手全程指挥

每天临近下班，通州区市场监管局的局长电话就会响个不停，17个市场监管所的所长都要在这个时间向局长汇报当天各自的“接诉即办”工作情况，局长分别对各所的工作进行在线调度。

近期，北苑市场监督管理所陆续接到群众反映培训机构退费难，所长当即安排人员拨打群众电话逐一核实情况，经过对大家的问题进行分析，发现所有的问题都集中在万达地区一家培训机构，这家培训机构的办学资质与相关部门存在着职能交叉问题。所长当即将该问题向局长进行了汇报，局长第一时间召集12345调度指挥中心和相关科室进行专题研讨。

根据相关部门的即时调度处置意见，北苑市场监督管理所所长当天与属地政府和驻街道办事处相关部门进行了沟通，在第二天属地政府牵头的联合检查行动中，多部门不仅现场联合解决了群众多次反映的退费难问题，还结合各自分管领域对经营者的经营行为进行了集中规范，杜绝了今后类似问题的再次发生。

北青报记者了解到，除了局一把手的“每日调度”，每周的局长办公会，局党组还要专题听取12345调度指挥中心一周工作汇报，班子成员每人都要分析各自分管领域“接诉即办”存在的问题，集中研究问题解决方案。

此外，在每个月召开的局务会上，局党组围绕当月的“接诉即办”数据变化和发展趋势，深入分析问题原因，对工作中的普遍问题、集中问题和疑难问题进行集中研究、统一调度。每日、每周、每月调度以及紧急突发情况的“即时调度”在该局都已经成为常态。

因情施策深化四级办理

前不久，杨女士在八里桥市场厨具厅的一家商户购买厨具，厨具安装后却无法正常使用。

接到杨女士的反映后，市场监管局让她到位于八里桥市场的消费纠纷快速和解办公室处理问题。在消费纠纷快速和解办公室，市场监管局工作人员组织市场商户、消费者和市场主办单位进行当面调解，经过协商，当天晚上商户就拉着一套全新的厨具赶到杨女士家，为她进行上门换货和安装。

问题发生到纠纷化解从头至尾不到两天，杨女士对协商结果很是满意，并将一面锦旗送到消费纠纷快速和解办公室和永顺市场监督管理所。

事情能够快速圆满解决得益于高效顺畅的工作机制。通州区市场监管局结合“接诉即办”工作探索出了“四级办理”工作机制。快结快办：责任清晰、能够当场解决的群众诉求，第一时间联系沟通，24小时内完成响应，第一时间调解处置，72小时内必须办结。专班专办：群众反映的普遍性问题，由业务主管局长组建工作专班，部门主要负责人亲自调度督办，工作专班对办理结果进行电话回访确保群众诉求解决落实到位。专项督办：对于群众反映的未能解决的诉求实行挂账督办，将督办事项列入重要考核事项，指派专人指导、督促问题的解决。重点联办：对于涉及多个部门，存在职能交叉的疑难复杂诉求，强化部门间的沟通衔接和联动协作，合力解决群众诉求。

据了解，通州区市场监管局还通过向群众发放《致通州区社区居民（驻区企业）的一封信》，组织开放日，开展物业管理行业、餐饮行业专项治理等举措，方便群众了解掌握自身合法权益，从源头上预防侵害群众合法利益情况的发生。

北青报记者了解到，2019年1月1日至12月30日，通州区市场监管局累计接收工单12868件，办结率76.85%，群众满意率较该局建局之初提升了18.14%，回访数居于通州区各委办局首位。通州区市场监管局表示，下一步他们将紧扣“七有五性”需求，进一步完善工作机制，创新工作方法，长远筹划，积极探索，主动治理，未诉先办，用心、尽心、精心办好群众身边每一件着急事、忧心事、期盼事。（供图/通州区市场监管局）

文/北京青年报记者 王薇 通讯员 郭丽君

编辑/谭卫平