在市场环境不佳、整体增速放缓的情况下如何保持持续增长，是一个难度极高的课题。作为汽车的“发明者”，梅赛德斯-奔驰早在2016年就提出了最佳客户体验战略，首次将客户体验提升到战略高度。

7月17日，戴姆勒股份公司董事会成员、负责梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销的贝思格女士向网通社表示：最佳客户体验将提升至4.0，以实现真正的无缝连接数字化体验和实体体验，未来奔驰车型将通过网络销售，并希望在2025年实现25%的销量来自网络。

而随着消费群体的年轻化，奔驰也在用户体验方面进行了新的探索，并对了已有的最佳客户体验进行了升级，推出了“最佳客户体验4.0”。据了解，最佳客户体验4.0将真正无缝连接数字化体验和实体体验，未来奔驰车型将通过网络销售，让客户的购买过程成像买本书一样简单，同时奔驰还构建了Mercedes me ID体系，用户可以通过这个系统可以轻松进入所有车主服务内容，已经有超过80项服务提供给车主。

同时随着奔驰“2020网络升级计划”，最佳客户体验4.0将服务更多梅赛德斯-奔驰车主，同时奔驰希望在2025年实现25%的销量来自网络线上销售。

在华推进“2020网络升级计划”

在中国，为保证线下零售体验及运营质量，梅赛德斯-奔驰已步入着眼了解、满足甚至超越客户期待的“智慧网络”发展阶段，并通过“2020网络升级计划”等店面升级举措营造无缝交互的客户体验。

去年9月26日，梅赛德斯-奔驰“2020 网络升级计划”的首家经销店在深圳开业。作为梅赛德斯-奔驰品牌全网首家集销售与客户服务为一体的全功能经销店，深圳仁孚鹏星行结合全新设施与数字化体验，实现以“客户体验”为导向的服务人员架构与流程的转变。未来，所有新入网及升级迁址的经销店均将按照“2020 网络升级计划”的标准打造。

数字化探索阶段 融合线上、线下体验

在提升线下体验的同时，梅赛德斯-奔驰亦充分重视线上、线下体验的融合。根据目前的数据显示，97%的用户会在网上看好产品，再来实体店看车，所以实现数字化和实体店的无缝连接尤为重要。

2016年，梅赛德斯-奔驰就在中国开始了数字化解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的运营团队。2019年，奔驰销售公司正式创立两大全新职能部门“线上销售与数据管理”及“数字化平台发展”，开启在华数字化探索第二阶段。

基于业务体系和运营架构的整合升级，梅赛德斯-奔驰将通过官方网站、官方App、“Mercedes me 奔驰客户服务”官方微信、Mercedes me互联等线上平台的协同建设，以及数字化营销举措的有效落地，梅赛德斯-奔驰将进一步实现线上用户端与线下零售网络的无缝连接，确保公司在充满活力与快速变化的市场中持续保持竞争力。

写在最后：2019年上半年，中国车市下行趋势不止，不少豪华品牌也选择了“以价换量”的策略来保证市场表现。作为豪华汽车品牌领头羊的奔驰则在产品和用户体验两端全面发力，通过自身产品力和品牌服务水平双线突破，以实现在中国市场的良性多赢发展。

图/文 网通社 白云鹏

编辑/祝新欣