叮铃铃……一阵急促的电话铃声在广东省公安厅12389举报投诉中心响起。接线员杨瀚鹏迅速记下了投诉人梁某反映内容，并按规定进行登记。原来，梁某去公安机关补办身份证，辖区派出所对相关政策要求没有解释到位，导致其来回跑了多趟。“您的举报投诉事项我们已经受理，我们将依法依规进行处理。”该投诉电话经登记审批后，很快流转到属地公安警务督察部门。在接线员指引帮助下，梁某很快找到了相关办理指引，按照规定补办了身份证。同时，当地警务督察部门联合户政部门认真开展了一场窗口办事指引和服务态度问题的查漏补缺行动。

省公安厅12389举报投诉中心是负责全面受理群众通过12389举报投诉平台反映全省公安机关和民警的举报投诉问题，既查纠公安内部执法执勤存在的问题，保护群众合法利益，也注重维护公安民警执法权威，同时推动源头改进，减少投诉举报问题的发生。

年逾4万个热线电话

“举报投诉人姓名、联系方式、来电类型、涉及警种，是投诉或是举报，这些都需录入。”杨瀚鹏给记者展示了受理系统，里面需要填写的内容有很多项，“因为一边接听一边录入，有时候可能还没有录完上一个电话的信息就马上接到下一个电话。”作为12389平台接线员，除了具备速记和沟通能力外，还需要耐心倾听群众诉求和不满，安抚投诉群众情绪，在群众不理解时做好必要的解释工作，同时认真登记群众反映的问题。杨瀚鹏坦言：“当一名12389接线员，应该有一种使命感、成就感，因为每一个涉警电话都涉及群众切身利益，每件琐碎的民生小事都是一份沉甸甸的责任。”

据了解，12389举报投诉中心的前身是公安部2013年底开通的公安机关专用举报电话和互联网举报平台。2015年8月，公安部决定将该中心移交给警务督察部门管理。2018年公安部正式成立公安部举报中心。

广东12389举报投诉中心也随之发展，其受理的举报投诉范围不断拓展，从接收公安民警违法违纪举报扩大至一般的涉警投诉及涉黑恶举报，全省12389举报投诉量呈爆发性增长，从2015年的4000余个投诉电话，到2016年的24075个、2017年的36258个、2018年的44345个，后续的案件核查、督办、统计分析等工作量也同比剧增。

面对海量举报投诉电话，省公安厅党委高度重视，不断加大对12389举报投诉平台的投入，规范举报投诉接听、登记、流转、核查流程，及时回应群众诉求。

省公安厅督察总队12389举报投诉中心民警张健夫介绍：“除电话投诉外，还有省公安厅官网的网上警务投诉、警务督察总队的信函举报等投诉渠道。”

如何投诉最有效？张健夫建议：“有些电话投诉说了一堆但言不及义，还不如白纸黑字来得实在。只要反映问题客观真实，内容要素准确全面，哪怕只有半页纸，投诉都会得到重视。当然，如果是捏造事实恶意投诉，也要承担相应法律责任。”

及时查纠督促规范执法

2018年12月9日，一女子在网上发帖，声称遭受深圳罗湖口岸派出所民警粗暴执法，引发广泛关注。12389举报投诉中心核查民警连夜赶赴深圳开展督察核查，调取事件发生全过程的音视频监控录像和110接处警音频记录，同时有序地对涉事人员开展全面核查了解，迅速掌握第一手资料，忠实还原了事件发生全过程，查实了执勤民警确实存在执法问题，同时也客观指出发帖群众存在涉嫌扰乱单位秩序、妨碍民警执行公务的行为。督察核查结论一出，涉事双方均无异议，该事件得以迅速平息。

“公安机关有刑事和行政执法权，每一个执法活动都可能对公民的切身利益产生巨大的影响。加强和改进对执法执勤工作的监督，当好‘警队啄木鸟’，是12389举报投诉中心的神圣责任和光荣使命。”12389举报投诉中心民警冯圣鹏介绍。12389举报投诉中心成立以来，紧盯公安队伍执法执勤过程中侵害群众利益的突出问题，先后开展泄露公民信息专项治理、错误录入公民信息专项督察等行动，及时查纠一批执法执勤过程中不作为、乱作为等执法不规范问题，平息了多起涉警舆情案事件，获得人民群众的认可。

从近两年的举报投诉大数据分析来看，派出所民警和交警因和群众打交道最为密切成为投诉重点部门。

“投诉人反映最强烈、影响最大的是把当事人身份错录成犯罪嫌疑人或是涉毒人员，这给当事人的出行办事带来极大不便；办证来回跑也是群众投诉主因之一，往往不同窗口人员提出的要求不一，导致群众办一份证件来回折腾都没搞定。”冯圣鹏介绍，近年P2P爆雷案件较多，投资人打电话投诉公安机关“乱”查处的情况也不少，“公安不查，资金就不会断，我们的钱还能拿回来。”这样情绪发泄式的投诉电话，多的时候一天能接几个。

据统计，近3年来，省公安厅12389举报投诉中心共受理群众举报投诉4915件，直接立项督办、查办286件，已办结268件，办结率93.7%；查实问题后，一批慢作为、不作为的庸政、懒政人员受到严肃问责和批评教育，个别乱作为的公安队伍“害群之马”被及时清除，29人被移送司法机关处理，31名警辅人员被辞退。

随着监督工作的常态化，投诉将成为社会各界对公安机关及民警监督的主要方式之一，12389的投诉只会增多不会减少。现在人民对政府的监督、对党的监督、对执法机关的监督意识很强烈，互联网改变了监督方式。自媒体时代的到来，每一个人都有手机、有网络，随时可以实施监督，并通过微信、微博等迅速传播。”冯圣鹏说道，“我们要推动严格规范公正文明执法。”

生成“体检单”对症下药

在省公安厅“智慧新警务”引领下，12389举报投诉中心大力开展“智慧新督察”建设，12389举报投诉中心已经逐步成为研究公安队伍建设，特别是研究违法违纪活动的一个重要载体，成为检验检查一个地区警风警纪的一面“镜子”、一份“体检报告单”。

面对数以万计的举报投诉电话，他们将12389举报投诉情况汇集成大数据，通过信息化手段开展自动化研究，结合人工分析，精准发现队伍中存在的重大风险性、苗头性问题，并向各级公安机关党委或地方政府党委发出预警，提出开展治理或调整管理方式的建议。

2017年，12389举报投诉中心建立数据分析模型，利用大数据对全省举报投诉数据进行统计分析，精确找出全省投诉及查实存在问题较多的佛山南海、茂名化州等地区存在接处警不规范等问题，并将有关情况及时通报全省，派专人赴当地重点督促帮扶，从查实存在问题的类型、涉及警种及存在问题的原因进行梳理，跟进落实整改工作情况。

茂名、佛山两地对此高度重视。佛山市公安局警务督察支队以此为抓手开展举报投诉案事件核查工作，督促基层单位落实监督主体责任，促进本单位执法规范化、警营正规化建设，有效预防了各类投诉事项的产生。2018年，省公安厅12389举报投诉中心收到属于佛山南海的投诉件同比下降62.5%。茂名化州市公安局整改工作也颇见成效，2018年省公安厅12389举报投诉中心收到属于该地区举报投诉件同比下降31.3%。

近期，按照厅党委部署安排，该中心在对2018年举报投诉情况总结分析基础上，开展了防范重大风险的深度调研，形成当前广东公安队伍在执法执勤过程中侵害群众利益问题的调研报告，会同法制总队梳理分析出公安队伍在执法执勤过程中存在的十大问题，同步推动在全省范围内开展“法治公安行动计划”及侵害群众利益问题的专项整治，努力让人民群众在每一起案件办理、每一件事情处理中都能感受到公平正义。

深挖扫黑除恶线索

借助12389举报投诉电话作为广东“扫黑除恶”专用举报热线的优势，省公安厅警务督察总队安排专人专职受理全省范围内群众举报的涉黑涉恶线索，并依托云搜索、大数据等逐一组织开展初期研判，及时提供给各有关单位进行查处。

2018年5月，省公安厅警务督察总队12389平台收到群众来信反映茂名电白区黄某涉黑恶问题，经分析认为反映问题线索具体，有较强可查性，报厅领导同意后，立即组织暗访队赴茂名开展工作。

在初步查明黄某有涉黑恶犯罪的嫌疑后，省公安厅警务督察总队与省公安厅扫黑办、经侦局多次会商研究具体核查措施，并调动警种优势组织异地用警开展侦查，查明黄某涉嫌寻衅滋事罪、高利转贷罪等。

目前，信宜市公安局已将以黄某为首的团伙定性为涉恶犯罪团伙，冻结资金7800万元，其中黄某起组织、指挥作用，系犯罪集团首要分子，已被信宜市检察院提起公诉，同时已将侦查发现的银行、信用社等单位工作人员涉嫌违纪违法问题线索移交纪检监察部门处理。

经省公安厅扫黑办统计，2018年警务督察总队向该办移送有效线索总数在厅直单位中排名靠前。

文/尹利勇

编辑/朱健勇