垃圾分类怎么做？接诉即办找谁办？物业管理怎么管？……在东城区东花市街道，这些曾经的“硬骨头”有了更加明确的解决方案。7月6日，东城区东花市街道“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系暨接诉即办“今日我主办”启动仪式正式拉开了探索新时代为民服务生动实践的序幕。“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系就是以12345市民热线为牵引，将物业管理、垃圾分类两件“关键小事”联系在一起，带动18项工作法同时发力，真正做到一个热线解决一类问题、一个诉求带动一片治理。在这一过程中，融合街道、社区、物业等多方力量共同参与办实事，探索接诉即办工作的新模式。

九成诉求可在“18个工作法”中求解

“一条热线”是收集民声的路径，“两件小事”是民声指向的方向，“18个工作法”则是集结发动、解决问题的具体实践。一体化运行“作战联盟”工作方法、物业管理“一奖励二处罚三支持”工作法，建筑垃圾不落地“三选一管”工作法、停车秩序“一增一减一保障”工作法……可以说，地区居民90%的诉求都可以在“18个工作法”中找到解决路径。在今天上午的启动仪式上，东花市街道“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系以及“18个工作法”首次向社区、物业单位亮相。

同时，来自街道城市管理办公室、枣苑社区、恒辉物业以及志愿者队伍代表依次上台发言，对垃圾分类“一坚持三试点工作法”、接诉即办“有事找我工作法”等进行“现身说法”，通过真实案例，讲解“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系在解决居民诉求中的运用和效果。

北京中和枣苑物业管理有限责任公司经理杨玲代表地区33个小区24家物业公司1277名物业人在现场庄严承诺，物业公司将全面融入“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系，成为东花市街道一体化“作战联盟”的一员，共同为地区居民服好务、办好事。

前期花费半年时间做基层调研

自接诉即办工作开展以来，东花市街道专门对居民诉求进行大数据分析，发现占“一条热线”诉求量50%以上的是物业管理、垃圾分类问题，而要想办好这两件“关键小事”，单靠社区和政府的力量远远不够，更需要物业单位、地区商户以及相关职能部门的通力配合。

东花市街道工委书记张之泽介绍，街道专门成立了“一条热线两件小事”课题组，由书记牵头、街道多个职能部门共同参与，前期花了半年时间对社区、物业进行走访，摸排基层工作，结合12345相关数据，通过总结归纳、分析提炼，引入“清单式”管理理念，总结出了18个工作方法，涵盖了垃圾分类、停车问题、养老问题等多个难啃的“硬骨头”，让每一类难题都有可参考的工作方法。

例如针对电动自行车安全隐患治理，推出“一不两有一联动”工作法。“一不”即电动自行车不上楼, 街道通过安装智能云梯等方式，提醒居民将电动自行车带离电梯间。 “两有”即电动自行车有场所停放，有场所充电，利用闲置空间开辟电动自行车的停放场所。“一联动”即与物业微型消防站、社区周边微型消防站、小型消防站实现联动，日常联合组织开展巡查巡检，保障消防安全。

又比如，针对养老问题，街道专门总结出针对鳏寡孤独老人的“一元钱智能养老” 工作法，即通过在老人家中安装智能感应呼叫器、养老驿站一屏跟踪管理方式，实现“智能化”养老。该系统每天每户收取一元钱作为日常监测服务费用，此费用由街道承担，故以“一元钱”命名。目前，辖区已为270户老人免费安装智能呼叫监测系统。

张之泽说，通过以党建为引领、以问题为导向，动员各方力量积极参与，构建起了东花市街道党建引领“一条热线两件小事”一体化运行社会治理体系，推动基层社会治理工作创新发展。

推出“今日我主办”工作机制

在今天上午的启动仪式上，东城区网格中心还为物业代表、机关干部代表颁授“接诉即办·今日我主办”工作牌。“接诉即办·今日我主办”可以说是东花市街道的一个创举。

对此，张之泽解释，为了提高广大干部为民办实事的工作能力、锻炼基层队伍，东花市街道特别推出了“今日我主办”工作机制，要求街道机关工作人员、社区工作人员，甚至是物业工作人员，每个人在接到群众诉求件的时候，都能及时有效地为群众解难题、办实事，街道提出的要求是，每人每年至少为老百姓办一件事儿。目前，东花市街道机关有150多人，社区工作人员有170多人，加上1200多名物业工作人员，全部纳入到接诉即办工作中来。

要是遇到不会的问题怎么办？张之泽说，“别担心，我们以团队的方式来一同出谋划策，比如刚工作的年轻干部不知道如何化解居民难题，那么他所在科室的负责人就会在后面当‘军师’，手把手教他，通过这种形式，让所有基层干部都能掌握为老百姓办实事的能力和本领”。

文/北京青年报记者 蒋若静
摄影/北京青年报记者 魏彤
编辑/谭卫平