6月18日下午，国务院新闻办公室举行“新征程上的奋斗者”中外记者见面会，请铁路行业工人代表围绕“当好开路先锋，推进铁路现代化”与中外记者见面交流。

北京铁路客户服务中心客服部科员王颖的主要工作是接听12306客服电话，随时解答旅客的各种问题。工作13年，王颖累计接听电话超25万个，解决各种出行问题约2.4万余件，旅客满意率达99.5%。

“在我看来，我们12306客服的核心就是要兼顾服务效率与民生温度，既要做到快速解答旅客的问题，又要守好出行的温情。”

王颖说，高效率是服务的基础。对我们来说，效率从来不是一串冰冷的数字，我们每快一秒钟，对旅客来说就少一分等待。

为了练就这手“真功夫”，王颖能够默写一万多字的《客规》，默画《全国铁路线路图》。对常用客运知识，王颖也能够倒背如流。

“我们通过一次次的案例复盘，确保在通话中能第一时间捕捉旅客的核心诉求，做到快速对接、精准应答。此外，我们还不断精进专业技能，通过优化内部流转环节，压缩旅客等待时长，用专业素养为服务效率持续赋能。”王颖说。

有了速度，更要有温度。王颖说，面对老年旅客，我们坚持“慢一点、多等待、多帮忙”，把一些专业术语转换成能听得懂的大白话。同一个步骤，哪怕要重复十几遍、二十几遍，我们也会耐心讲透、全程跟进，直到确认旅客购票成功。

“面对焦急的旅客，我们则是先安情绪，再解难题。旅客着急，本质上是出行中遇到了困难，我会先换位思考，共情安抚，待他情绪平复以后，再第一时间找准问题点，帮他解决困难，实实在在地为旅客化解出行难题。”王颖说，旅客满意是检验我们工作的试金石，将继续用心守护好每一位旅客的回家路。

文/北京青年报记者 孟亚旭
编辑/马晓晴