在9月12日“碳循环生态专场：拆解与重构，汽车后市场的生态变革”中，途虎养车总裁胡晓东发表题为“新能源汽车快速发展背景下汽车后市场的生态变革与趋势展望”的演讲。

途虎养车总裁  胡晓东

大家上午好！我是途虎养车的胡晓东，很荣幸参加本次泰达汽车国际论坛，也十分高兴能借此机会，向大家介绍途虎养车在新能源车后市场的发展建设情况，并分享我们日常的思考与观察。

一、途虎养车发展概况与新能源汽车业务布局

途虎养车于2011年在上海成立，经过多年发展，已成为中国规模最大的独立汽车服务平台。截至今年6月，平台工厂店总数已超7200家，注册用户达1.5亿，服务网络与用户基础均处于行业领先地位。

在新能源车领域，途虎养车的业务增长同样亮眼。去年平台新能源交易用户数达340万，同比增长83.5%，在平台总交易用户数中的占比超过12%，强劲的增长势头充分体现了市场对我们新能源服务的认可。

为更好满足新能源车车主需求，途虎养车已构建起完善的服务能力与产品体系。我们建立了专业的检测、维修保养及标准服务能力，落地了三电系统检测维保、新能源车个性化美容等核心业务，同时积极投身新能源专属产品研发，例如，推出适配电动车高扭矩、低噪音需求的专属轮胎并提供终身质保，与霍尼韦尔等头部企业合作开发增程式混合动力专用机油以优化发动机保护，还推出高信号穿透率车膜解决智能驾驶信号屏蔽干扰问题。

这些差异化的产品与服务已取得显著成效。在今年6.18大促期间，车衣销量同比上涨211%，改色膜销量增长172%，增程混动车专用机油的支付用户数增幅更是超过230%，数据充分证明我们的服务与产品精准契合了用户需求。

二、新能源车后市场现状：机遇、挑战与破局方向

当前汽车产业正经历深刻变革，新能源汽车保有量已超3600万辆，且仍在持续增长，这一趋势意味着新能源车后市场即将迎来爆发期，行业发展机遇广阔。

但机遇背后，新能源车后市场也面临着诸多亟待解决的挑战。市场上以次充好、假货、窜货现象时有发生，服务规范性问题尤为突出，具体表现为：服务项目与流程告知不清、价格不透明等问题，这些问题严重影响了车主的消费体验与信任度。

更为关键的是，新能源车售后对技师专业能力提出了更高要求，行业人才缺口问题十分严峻。相关数据统计显示，在汽修行业整体人才缺口中，新能源汽车售后人才占比高达八成。新能源汽车售后与燃油车存在本质差异，对三电技术有全新要求，而现有技师多为传统机修师傅，在电气化原理的学习与应用方面存在明显不足，这直接导致新能源汽车主面临“买车容易修车难”的困境，加之动力电池维修费用较高，不少消费者对此深感头疼，售后维保问题已成为制约行业发展的重要因素。

面对这些挑战，我们认为数字化与标准化是实现破局的关键路径。过去十几年，途虎养车在燃油车市场已沉淀出一套成熟的运营打法，目前正加速将这套模式复制到新能源汽车领域，为新能源汽车后市场的规范化发展奠定了基础。同时我们也意识到，行业变革无法仅靠单一企业完成，需要全产业链共同发力，重新审视产品设计、研发、生产、供应链、营销等各个环节，才能实现供给与需求的精准对接，推动行业健康发展。

三、新能源汽车后市场三大发展趋势与途虎应对举措

随着新能源汽车保有量的快速攀升，后市场正呈现出三大明显趋势，途虎养车也针对这些趋势制定了相应的应对举措，以顺应行业发展方向。

第一个趋势是数字化与标准化叠加，加速重塑服务体验。新能源汽车车主年轻化特征明显，他们对汽车服务的科技感、未来感有更高期待，同时也要求后市场服务具备数字化、标准化的体验化。对此，途虎养车持续加大技术投入，过去十几年始终致力于服务流程、门店管理及供应链的深度数字化建设；今年第二季度，我们启用了全行业首个自动化仓——广州自动化标杆仓，该仓库不仅让人工成本降低60%，效率达到传统仓库的2.5倍；AI智能客服上线后，在将服务满意度提升7%的同时，还使人力成本下降18%，此外，我们今年已在南京、杭州尝试无人车配送，以破解终端履约瓶颈，这些数字化成果正逐步转化为新的行业标准。在标准化方面，我们通过“途虎八步”标准服务流程，将施工动作细化到具体步骤，再依托统一后台系统实现全国工厂店的统一管理，真正做到“千店一面”。今年上半年，我们的用户服务满意度已达到95%以上。

第二个趋势是更透明、更专业高效的服务成为行业共识。透明化是建立新能源车车主信任的关键基础，过去行业存在的信息不对称、养护不合理、沟通不充分、记录难追溯等问题，必须得到彻底解决。基于此，途虎养车推出电子报价单、“一物一码”正品追溯溯源系统，确保车主“所见即所得”，实现商品流通全链路的透明与可追溯。专业的维修能力则直接决定企业在市场中的定位，当前技师若想开展三电系统维修项目，不仅需要持有低压电工证等国家认证证书，还需熟练掌握新能源车维修原理等知识，而这些知识若没有经验丰富的老师指导，很难通过自主学习掌握。为此，我们为技师搭建了完善科学的“线上+线下”闭环培训体系：线上依托途虎汽车学院，提供随时可学的新能源汽车维修知识与施工规范课程，帮助技师构建系统化知识体系；线下组织理论与实践相结合的培训课程，进一步强化技师实操技能，技师需通过途虎专门的考核，才能获得新能源技师合格认证。同时，考虑到市场的专业性与细分性，我们还设定了新能源整车维修、动力电池专修两条成长路径，为机修师傅向新能源技师转化提供可靠支撑。目前，我们平台具备低压电工认证的技师已超过千人，接受新能源车培训的技师超过4000人，这种专业化布局正成为我们新的竞争壁垒。

第三个趋势是多样化与个性化需求驱动产品和服务创新。在当前市场环境下，定制化产品已成为新的增长点，我们通过与各大品牌深度合作的模式，加快产品更新速度，更精准地承接市场需求，形成“需求-研发-产品-反馈”的良好互动循环。针对消费者在选择产品时面临的困难，我们与权威机构合作搭建产品评测体系，为消费者提供专业参考，帮助其做出更合适的决策。面对车主日益增长的个性化美容需求，我们全面升级了途虎养车的美容中心，制定了完善的贴膜工艺和标准体系，这也使途虎养车成为大量新车车主的首选服务平台。在贴膜改色等深度美容销售领域，60%的车主来自购车不到一年的新车车主，这让我们从车主用车初期便建立起全生命周期的信任。

四、携手全产业链，共促行业高质量发展

上述三大趋势的进一步落地，离不开全产业链的协同共建。途虎养车作为独立第三方汽车后市场平台，具备覆盖广、深渗透的服务布局，拥有支撑新能源汽车企业及电池企业售后履约的能力，能够为行业发展提供规模与生态支持。

最后，我们期待与全产业链伙伴继续携手，协同发展，在供给侧持续创新，引领新能源汽车后市场转型升级，共同实现行业高质量发展。

编辑/任小川