随着国内电商平台进入激烈的存量竞争，各大平台陆续推出“仅退款”服务，已成为国内电商的行业标准之一。“仅退款”服务，本是电商平台为保障消费者权益而设立的，然而在运行中却滋生了恶意“仅退款”行为，成为一些人“薅羊毛”的捷径。为什么会出现这种现象，当“仅退款”服务被滥用又该如何破解？

什么是“仅退款”服务?

“仅退款”服务是指在电商平台购物过程中，当遇到商品质量问题、与描述不符等情况，并符合平台相关政策时，消费者可以选择向卖家提出仅退款请求，而无需将商品退回给卖家的一种服务。它简化了售后服务流程，降低了消费者的维权成本，使消费者在遭遇商品质量问题时能快速获得赔偿，有效保障了消费者的合法权益。

“仅退款”服务
已成为电商平台标配

近年来，为了提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务，初衷是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。此后，“仅退款”逐渐成为电商平台的“标配”。

然而在运行中却滋生了恶意“仅退款”行为，成为一些人“薅羊毛”的捷径。

近日，浙江省平阳县人民法院，调解了一起某电商平台商家起诉消费者恶意使用“仅退款”的买卖合同纠纷案件。

2022年9月，买家邱某在商家蔡某开设的某电商平台店铺下单了一款价值13元的磁吸灯，收到货后，买家邱某以灯开关接触不良为由申请退款。

尽管商家蔡某提供了处理方法，甚至提出免费换货，但邱某并未理会，而是直接申请了“仅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回货物，却未得到回应。同年11月，买家邱某再次在同一家店铺以同样的方式利用“仅退款”服务进行退款后，商家蔡某多次联系邱某要求退还货物或货款，邱某均予拒绝，商家蔡某无奈将此事诉至法院。

平阳县人民法院水头人民法庭法官陈灵敏：像这种“仅退款”行为，违反了民法典的诚信原则，构成违约，理应承担违约责任，如退赔货款、赔偿合理的经济损失等。

经过法院的居中调解，买家邱某最终认识到了自己的错误，表示愿意退还商家蔡某的相关货款，并赔偿蔡某为诉讼支出的各项费用，共计800元，买家邱某的行为，为不法分子恶意使用“仅退款”条款的行为敲响了警钟。

平阳县人民法院水头人民法庭员法官陈灵敏：在日常生活里面，消费者可以合理利用平台的规则维护自身的合法权益，但是不能利用平台的规则为自己谋取不正当的利益，否则一旦诉诸法律，可能“仅退款”就会变成“多赔钱”。另外，当商家遭遇恶意薅羊毛等情况的时候，可以通过平台申诉或者使用法律手段去维护自身的合法权益。

北京市法学会电子商务法治研究会会长吕来明：法院判决认定买家不是诚信消费，而是利用仅退款的规则谋取不正当利益，所以判决买家败诉，要向平台支付货款，或者说承担其他的赔偿责任。

如何确保"仅退款"服务的公平？

“仅退款”的初衷是为了提升消费体验，改善消费者与电商平台之间的售后纠纷处理方式。对消费者来说，“仅退款”无疑是一大利好，倘若遇到商品货不对板或者以次充好的问题，无须再与商家理论，维权更容易。然而，少数消费者滥用“仅退款”权利，导致该服务背离其初衷，甚至对商家利益造成损害。那么如何确保“仅退款”服务规则的公平，避免出现恶意使用的情况呢？

“仅退款”既要保护消费者
也要保护经营者

长期以来很多的电商平台，包括商家，在消费者申请退货退款的时候都会有个判断，对于一些生鲜和农产品以及低价的商品，商家觉得，如果还需要商家来承担运费的话，可能商品的价值还抵不过运费的成本，或者生鲜和农产品退回来后，也无法再次销售，所以商家就会跟消费者说只退款，商品就不用退回了，这是早期的“仅退款”服务。

早期的“仅退款”服务，需要商家和买家协商，商家同意后执行，总体上有利于消费者的，也不损害商家的利益。

北京市法学会电子商务法治研究会会长吕来明：一种是价值比较低，运回去以后运费都比商品价值高；还有一种就是不适于再运回去了，比如说一些生鲜的物品；还有确实存在质量方面问题的物品，运回去以后也不能再销售。类似这些物品，实行仅退款，我觉得是可以的，这样存在一个范围限制。

随着国内电商市场整体发展已经进入了相对平稳增长的阶段，各大电商平台争夺存量市场份额，用户体验至关重要，通过“仅退款”服务，电商平台能够快速响应消费者的需求，提升用户满意度和忠诚度，从而增加平台的用户黏性，“仅退款”服务进而成了电商平台服务标配之一，如果商家在48或者72个小时内，无法与提出“仅退款”的消费者达成一致，平台会先支持消费者“仅退款”诉求，商家有诉求需要向平台举证。

商家：商家唯一的办法就是售后申诉，但是申诉的成功率很低，申诉成功的话，能要回来几块钱。

遭遇“仅退款”的一些商家表示，客服所谓的申诉，他们都曾尝试过多次，但平台依旧没有反馈，或者不予以通过。商家只能独自承担所有成本，在所有的“退款”订单中，所有的费用都照扣不误。商家在遭遇不公正退款时，虽可通过平台申诉，但往往难以获得满意结果。

中国政法大学民商经济法学院研究所副教授朱晓娟：那商家他也是要靠经营交易的行为获取微薄的利润，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一单挣一块钱两块钱积少成多。由于一些累积的“仅退款”，确实会让他遭受的损失很大，甚至不夸张地说有一些中小商家也反馈可能面临着生存的危险。因为一旦遭遇“仅退款”，商家虽然可以去投诉，通过诉讼的方式去解决，但是成本会更高。

“仅退款”健康使用需要多方合力维护

“仅退款”服务并非简单的退款服务，在实施过程中，电商平台需要建立完善的审核机制，确保退款的公平和公正，同时，平台也需要对消费者和商家进行严格监管，避免出现滥用“仅退款”的情况，避免商家以次充好，三方合力维护网络购物环境。

作为第三方平台，要平衡好商家与消费者之间的关系，不能破坏消费规则的正常运行，否则不利于社会信用体系建设。

中国政法大学民商经济法学院研究所副教授朱晓娟：“仅退款”工作正向的作用是对的，但是可能会误伤诚信的商家。对于恶意的消费者，我们要有相应的制裁措施。事实上平台仅有消费者，生态也没有办法持续，电子商务生态持续健康有序的发展，需要平台、平台内的经营者和消费者多方协同。

电商平台开始优化“仅退款”规则

“仅退款”作为近年来电商行业的“标配”，同时也是争议较大的条款，目前，一些电商平台已逐步对“仅退款”服务规则进行优化调整，调整的内容主要是对于以往平台介入判定仅退款的适用情形进行了限制，扩大了平台内经营者自主决定是否同意仅退款的适用情形。

如今，网络购物已成为社会消费的一大潮流。“仅退款”的使用磨合仍需各方共同努力。电商平台推出这一功能旨在保护消费者权益，但滥用“仅退款”容易引发买卖合同纠纷，不利于维护消费者和商家的合法权益以及平台的良性发展。未来，如何让电商业务健康可持续发展，让“仅退款”服务真正实现多方“双赢”？

法律专家岳屾山：通过不正当手段，利用平台的“仅退款”规则来获取非法利益的“薅羊毛”行为，破坏了市场的公平竞争环境，也损害了消费者和商家的合法利益。可能还会引发社会道德风险，必须受到法律的规制和道德的谴责。从法律的角度上来讲，这种行为不仅是违背了民法典的诚实信用原则，在严重的时候甚至会触犯刑律，构成诈骗犯罪。

法律专家岳屾山：

为了有效打击这种恶意薅羊毛的行为，可以考虑建立和完善黑名单制度。通过各大电商平台的信息共享，建立起平台和市场监管的黑名单，可以限制恶意“薅羊毛”者在平台上的这种活动，提高他的违法成本。这个措施能够警示潜在违法行为，还能够保护合法商家和消费者的利益。

同时可以考虑完善“仅退款”的规则。根据消费者的诚信状态来确定“仅退款”的到账时间，为商家申诉留出时间。这样可以有效避免款退了，商家申诉，但是消费者不还钱这样的情况发生。

最后，提高产品的质量和服务水平，是电商可持续发展的关键。根据产品质量法和消费者权益保护法的规定，商家是有责任有义务确保销售的商品和提供的服务符合标准。提供优质的产品和服务，以及真实透明的商品宣传和展示，可以减少因质量问题所导致的退款、退货，降低消费者权益受损的风险。同时也可以减少恶意“薅羊毛”的机会。

编辑/朱葳