近年来，金融消费者权益保护日渐成为监管、市场、金融消费者各方所关注的重点。如何保护金融消费者权益，实现可持续发展？如何在新形式、新环境下顺利实现金融行业数字化转型？各机构围绕金融消费者权益保护提出了新的要求，采取了新的办法。

金融消费者权益保护，既是满足人民对美好生活向往、促进全体人民共同富裕的必要举措，也是每一家金融机构的责任与义务，更是金融行业长治久安，从健康发展走向可持续发展的基石。

说到底，消保工作的出发点是“你要了解你的客户，你要熟悉你的客户”。一个看似简单的问题，但是在实际操作中却需要多维度，多角度的进行发散，并且还要形成立体、统一的消费者权益保护体系。

随着2020年金融消费者权益保护的各项条规逐步落地，金融消费者保护月的正式形成。每家机构结合自身和客户情况，利用科技技术在各个环节保护金融消费者权益。

但是，目前行业存在的问题是各家机构的消保体系不健全。实事求是的讲，各家做的都不错，都有“亮眼”的闪光点。比如“一站式客诉”、“AI智能解决客诉”。但是，消保的最终核心不是只解决消费者的问题，而是了解消费者诉求，保护消费者权益。

这就需要各机构将消费者权益保护工作纳入到全流程业务体系中，从根本上解决侵害消费者权益的问题，减少发生损害金融消费者权益的情况。并且，要建立完善的消费者权益保护体系，这是关键中的关键。所以，目前行业的短板是如何建立消费者权益保护体系。

微博借钱的做法值得学习和借鉴。

微博借钱打造了全流程、立体式的金融消费者权益保护体系，为整个行业消保工作打造了“样板”，也能够体现微博借钱以“客户为本”的服务理念。

一、多维并举保护金融消费者权益，消保贯穿业务始终

消费者权益保护的重点和关键点在于消费者，这是整盘消保的“棋眼”，也是所有消保工作的出发点。那么，这一个关键点如何把握？

微博借钱持续优化消费者权益保护体制机制建设，多维并举采取一系列措施健全消费者权益保护的内部制度。制度建设的依据是消费者本身的需求，并且贯穿了微博借钱业务始终。

按照央行、银保监发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关管理办法，其上位法依然是《消费者权益保护法》。在《消费者权益保护法》中，列出了九项保护权益，分别是：1、知悉真实情况权。2、自主选择权。3、人身财产安全权。4、公平交易权。5、依法求偿权。6、获得知识权。7、建立消费者组织权利。8、监督批评权。9、受尊重权。

所以，以“消费者需求”为构架的消保体系，就是要保护消费者的“9大权益”。这“9大权益”并不是解决一个问题，设立一个制度，了解一块内容就能够做到。一般来讲，消费者的知悉真实情况权、自主选择权是放在业务的前端，依法求偿权在业务的中后端，而获得知识权则更要提前。所以，在整个消费者保护体系中，保护消费者权益应该贯穿始终。分层次，分阶段，利用自身的科技优势，打造体系完善的消费者权益保护工作。

二、消保先行，普及优先，多措并举开展宣传工作

当下，消费者教育，投资者教育，金融知识普及已经成为各大机构消保工作的重点之一。前述提到了，消费者有获得知识权。而金融知识的普及，正好践行了这一点。

我国征信基础薄弱，金融知识的覆盖程度、接受程度、了解程度较低。民众对金融知识的了解确实也相对匮乏。很多不法机构、诈骗团伙正是利用了信息不透明，信息错配的方式来侵害金融消费者的权益。所以，消保工作要是打“提前量”，就要先普及金融知识。让金融消费者先了解，先明白，先弄懂，再消费。

微博借钱坚持通过多样化的宣传形式，将定制化的金融话题通过新浪微博进行宣传推介。其中“后浪搞钱课堂”更是以动漫和在线互动等多种创意形式融入到金融知识普及中。

“后浪搞钱课堂”实时贴近大众关心的行业热点，如个人信息保护，征信、LPR等“热词”，精心策划、开展主题鲜明的金融知识大讲堂、内容丰富的线上宣传活动，向消费者广泛传播金融知识，时刻提示新型金融风险和诈骗行为。

微博借钱的这种宣传方式与传统金融机构形成了明显的对比。

对于传统金融机构来讲，对消保、金融知识普及宣传上采用的方式较为“生硬”。此前都是在金融机构网点滚动播出和播放相关的宣传片，或者采取纸质资料，“明白纸”等方式。金融机构传统的做法“不接地气”，给人一种高大上的感觉。

但是其实，金融没有那么“高大上”，它是我们生活中的一部分，触手可及。微博借钱的做法值得推广和借鉴，扁平化的宣传，通俗易懂的节目，利用新媒体手段扩大宣传渠道和宣传面，能够让金融消费者更直观，更实际的看到金融本质，了解风险所在。

行百里者半九十，做好金融知识普及工作，是金融消费者权益保护的前提。

三、“反诈神器”，AI科技让“骗子撕下伪装”

近几年，反诈是整个社会关注的重点，也是保护金融消费者财产安全的重要举措。诈骗是一个古老的“职业”，短时间之内无法根除，骗子往往利用个人信息进行诈骗。通俗的说，骗子也是“见人下菜碟”。

在产品端，微博借钱日常会基于典型诈骗场景如兼职刷单、门票退款、注销学生账户等，和平台历史数据，对用户进行全面风险监测，对搜集到的风险情报线索快速响应并进行分析，排查定位电诈风险点。对于重点疑似欺诈用户，平台进行人工一对一沟通和干预，降低用户被欺诈风险。

微博借钱用户金融欺诈拦截部门通过自主开发的“神荼”反诈风险防范系统，建设反诈预警、反诈情报、反诈策略、反诈模型等体系模块，搭配AI反诈叫醒服务，形成完整反诈体系闭环。

目前，微博借钱平台的智能反欺诈系统平均每天识别涉诈异常行为超过150件，累计进行反诈提醒教育10万人，识别并阻断被电诈用户2.5万人，避免用户损失近3亿元。此外，基于微博平台特色和金融消保需求，微博借钱持续进行“有网感”金融消保宣传，面向微博年轻用户开展反诈宣传。2023年开学季，微博借钱旗下@后浪搞钱课堂和@微博钱包官微联合推出#你是个人信息安全显眼包吗？#、#你是什么反诈人格#等反诈微博热搜话题，并结合AI技术设计反诈动态宣传海报，和原创微博钱包趣味反诈物料，立体化、多元化的面向年轻人群宣传反诈。

最后，微博借钱的消费者保护体系中，市场、消费者、运营者三位一体，其中消费者是最为重要的环节。消费者权益的保护，既与市场稳定性挂钩，又是运营者合规合法经营的“试金石”。保护消费者权益任重道远，不能因为“利益”去毁掉我们今后赖以生存的行业。消费者保护不是装装样子、走走过场，更不是“头痛医头，脚痛医脚”。应当设立全流程构架体系的消费者保护机制，这样才能增强行业的可持续发展，为高质量发展奠定基础。

文/金仁甫

编辑/范辉