很多人有过这样的体验，生病了本来就难受，到医院去看病的过程更难受，所以看病难的提法由来已久。为了打通看病中经常被患者吐槽的堵点、难点，去年5月起，国家卫生健康委等部门启动了为期三年的改善患者就医体验行动并同步进行了效果评估，从患者视角出发，围绕看病就医的诊前、诊中、诊后全流程，提出6个方面共20条具体举措，行动启动已满一年，这些措施中哪些在现实中发挥到了作用？患者的感受是否有所提升呢？我们来看看评估的结果。

以病人为中心 改善医疗服务获阶段性成效

在诊前体验方面，目前，全国已有86.91%的二级以上公立医院开展预约诊疗服务。三级公立医院门诊患者平均预约诊疗率为54.47%，比2022年提升3.28%。

在门诊体验方面，各医疗机构进一步优化门诊流程设计，2023年全国三级公立医院门诊患者预约到院后平均等待时间缩短至17.72分钟，2022年这个平均等待时间是18.09分钟。

在住院体验方面，2023年开展日间手术的三级公立医院增至1960家，全国日间手术平均占比为10.80%。已有3246家二级以上公立医院建立“一站式”入出院服务中心。

在诊后体验方面，2023年三级公立医院出院患者平均随访比例为79.74%，较2022年提高2.41%；提供延续性护理服务的病区平均占比为82.02%，较2022年提高5.25%。

在全程体验上，“互联网+医疗健康”服务新模式得到大力推广，已有1886家二级以上公立医院提供“互联网+护理服务”。全国目前共有4405家老年友善医疗机构，注重人文关怀的服务理念进一步增强。

在急诊急救方面，目前，已有1962家三级公立医院设置急诊急救五大中心，全国急诊留观患者平均滞留时间为16.85小时，较2022年缩短1.81小时。

精准加号 从“先到先得”到“应得尽得”

看病就医，第一步就是挂号，改善就医体验行动开展以来，各地通过推广预约诊疗、增加节假日门诊、夜门诊等方式，不断加大号源供给，但由于优质医疗资源的不平衡等原因，专家号在很多大医院还是一号难求的。如何让稀缺的专家号源真正用到刚需的患者身上？

患者钱女士被眼疾困扰很久，几次在江苏省人民医院预约专家号都没有成功，最近医院刚推出的精准加号措施解决了她的难题。

此前医院通过对就诊患者相关数据分析发现，患者就诊时很多都有“求高”心理，非知名专家不看。而常规疾病占用了不必要的知名专家资源，有些急需就诊的患者因为挂不到号而干着急。精准加号就是在专家号约满的情况下，专家通过患者填写的问卷识别出需要的患者，进而加号就诊。

据测算，仅“精准加号”服务一项，一年就可以增加约5万人次成功挂到专家号。运营几天来精准加号的成功率达到了70%，也杜绝了“黄牛”的操作空间。

另外医院开通了人工智能导诊服务和老年患者“一码通”服务功能，80岁以上老年患者，进入诊疗流程后，会通过系统自动识别，在各个环节直接提供优先服务。

改善诊中体验 核心在重塑流程

挂号时间长、排队时间长、缴费时间长、诊疗时间短，这是大家说的看病“三长一短”，还有看病要分“六步走、三付费”，这些问题指向的都是看病流程的不合理、不流畅，在改善就医体验过程中，各地把优化甚至再造流程方面的探索作为了改革的重点。

目前，全国有超过5500家二级以上的综合医院建立“一站式”服务中心，其中多学科诊疗服务方式推广到2000多家二级以上医院。累计有200多个地级市开展了检查检验结果的互通共享。比如福建省，检查检验结果互认平台已接入243家二级以上的公立医院，基本实现省、市、县级公立医院之间的检查检验结果报告调阅共享。

虽然医院现在通过信息化手段减少了缴费排队的问题，但并没有降低缴费次数，在简化付费环节方面，浙江、广东、江苏等地先行先试，探索“信用就医”模式，在医疗机构中开展“先诊疗后付费”。患者签约获得相应便捷服务后，整个诊疗过程只需要在就诊后一次性支付汇总费用即可，医保部分系统直接结算。

在住院环节上，北京、上海等地探索预住院和术前管理中心等模式简化患者手术住院的流程。湖南、江西等地探索设立“病区一站式服务台”，通过后台数据的流转整合完成所有办理环节，让数据多跑路，患者少走路。

提升服务连续性 填补院外管理空白

复诊还要再抢号，出院回家后遇到问题没人管，这些诊后的难题也是很多大病、重病或者慢病患者经常遇到的问题。三年行动要求各地改善医疗服务的同时也强调了服务的连续性，尤其是出院回家后的随访和追踪。

家住四川省绵阳市的黄开清老人近日到四川大学华西医院复查，11年前老人做了心脏瓣膜手术，起初还坚持复查，因为每次复查很麻烦，慢慢就没再接着随诊。因为管理得不好，老人今年初病情加重到华西医院做了第二次介入手术，手术结束后在医生的建议下，老人加入了心脏瓣膜病的全程管理小组，全家人都感受到了很大的变化。

四川大学华西医院2021年开始探索实行患者全程管理模式，原则是“一次就诊、全程管理，终身受益”。医院成立的全程管理中心由专病领域专家牵头，护师、康复师、心理师及营养师等多学科协作，实现诊后患者院外全程管理。通过近三年的运行，目前已覆盖全院33个临床科室，137个重大专病病种，共服务了超过6万名重大专病诊后患者，患者满意度超过97%。

目前全国已有1886家二级以上公立医院提供“互联网+护理服务”，905家三级公立医院创新康复服务模式，提供加速康复外科服务。

改善医疗服务 要保护医务人员积极性

改善就医感受，提升患者体验是一项系统工程。三年行动在既往工作的基础上既有延续又有创新。评估中也发现了一些问题和不足，比如地区间进展不平衡、部分措施缺乏针对性，另外优势资源地区病患较多，因此在优化流程、提高效率等方面难度更大等。同时也要给予医务人员更多的政策支持，保护和激励他们改善服务的积极性。

国家卫生健康委医政司副司长邢若齐：医务人员是我们整体的医疗卫生服务和健康中国建设的主力军，其实也是提升患者体验的主要的提供者，所以下一步肯定要继续加强对医务人员的关心关爱和支持，特别是进一步来保障医务人员的合法权益，然后也希望在社会上不断营造和加强对医务人员尊重和爱护的社会氛围，让医务人员有更饱满的热情投入到他的本职工作中，然后更好地为人民群众健康提供服务。

文/记者 杨阳 史迎春 景明 韩志涛 郑轶

编辑/王朝