在充满⻛险与不确定性的现代生活中，保险的本质是保障，是未雨绸缪。当病人躺在病床上为高额医疗费用焦虑万分的时候，一笔送到家人面前的理赔款可解燃眉之急。

“衷心感谢中国人寿，不仅培养了脚踏实地的优秀员工，还勇担企业责任，助力⺠生保障，为老百姓带来了光明和希望。”近日，一封言辞恳切的感谢信送到了中国人寿北京市分公司负责人的手上，这段温暖文字背后的故事更令人动容。

2008年前后，张虹(化名)女士为儿子在中国人寿北京市分公司投保了几份重疾险。张虹从未真正理解这几份保单的珍贵，直到2023年8月她的儿子不幸确诊了平滑肌肉瘤。

疾病总在不经意间入侵人的生活，肿瘤的治疗费用对于任何一个工薪家庭来说都不是小数目。面对至亲重病和摆在面前的现实难题，张虹顿感无助和焦虑，彻夜无眠，不知所措。几乎山穷水尽之时，张虹想到了中国人寿的几份保险单。

每一份保单，都承载着信任与托付；每一宗理赔案例，都是爱与承诺的践行。本以为保险理赔会非常繁琐，无从下手的张虹拨通了保险销售人员王兰兰(化名)的电话。当时的王兰兰感冒发烧，身体不适，但仍顶着大⻛陪同张虹来到了知春路的中国人寿营业厅，提供服务的同时，更成为她此刻的知心朋友和精神支柱。

不仅销售人员服务周到，柜面服务人员在整个过程中展现出的专业素养和人文关怀，同样为张虹及家人送去了安慰。张虹在感谢信中写道:“接待室中那⻓得漂亮心灵更美丽的姑娘，与我儿子通话时，轻声细语的温暖话语，抚慰了儿子焦躁无奈的心。”

最终，在张虹提交完所有必要的理赔资料后，仅用几天时间就收到了中国人寿北京市分公司支付的57万元理赔款。这笔款项不仅解决了张虹一家的燃眉之急，更让她切 实体会到了保险的意义。尽管家人身患恶疾是不幸的，但一笔保险理赔款却能让一个家庭重拾希望，坦然面对现实。

随着保险更广泛深入地服务国计⺠生，客户对金融保险服务体验也提出了更高要求。理赔关乎⺠生福祉，能够帮助客户在遭受意外损失时得到及时的经济补偿，是消费者直观感受保险保障的重要载体，更是保险发挥经济减震器和社会稳定器作用的集中体现。

作为国有控股金融保险企业和国内寿险市场的头雁，中国人寿寿险公司始终坚持“以人⺠为中心”的发展理念，始终心怀“国之大者”，坚持保险为⺠，全力提升客户的理赔服务体验。聚焦应赔快赔，推出医疗电子发票理赔，打造理赔预付服务，优化重疾一日赔、随时随地掌上赔、理赔直付便捷赔等服务。同时，审慎评估理赔投诉案件，通过会审和后督确保理赔作业质量，推行赔付案件复议制，全面了解客户诉求，减少理赔纠纷。

2023年，中国人寿北京市分公司为北京几十万个家庭提供了理赔服务，赔付金额超12亿元，获赔率达99.8%，平均每天服务客户2249人次，平均每天送出赔款343.5万元，用实际行动证明“保险，让每一步前行更有底气”。

理赔服务的价值，不仅体现在赔付金额上，还体现在理赔服务的速度和温度上。当前，各保险公司都在加快推进智能理赔服务，不断缩短理赔时效，且愈加重视“智能预赔、闪赔”等为代表的创新理赔服务。2023年，中国人寿北京市分公司特别开展了主动理赔告知活动，通过大数据分析，对保险消费者开展走访，详细介绍保单权益和理赔服务流程等，为满足条件的4.3万名客户办理相关手续，通过该项活动，客户出险后将第一时间接到保单销售人员的提醒，并协助客户进行理赔报案。截至2024年一季度，中国人寿北京市分公司累计主动赔款金额达330.15万元，践行了保险姓保、回归保障的理念，塑造了可信赖、能托付、有温度的保险业良好形象。

以人为本初心不改，用心服务永不止步。中国人寿北京市分公司将始终坚持保险的政治性、人⺠性和专业性，以实际行动践行“相知多年，值得托付”的庄严承诺，加快客户服务模式变革，深化打造“国寿好服务”品牌，满足人⺠群众日益增⻓的多元化、个性化金融需求，守护人⺠美好生活，助力推动保险业和社会经济高质量发展。

文/金仁甫

编辑/范辉