仲夏之初，6月17日和6月20日，两封表扬信被先后郑重地递到兴业银行北京分行东城区域中心支行（下称“兴业银行东城支行”）零售部负责人赵燕丽和贷后岗员工李溪手中，感谢人均为该支行提前还贷客户。

每一封感谢信背后，是真实而温暖的服务故事。

故事一：为特殊群体开通“绿色通道”

6月13日，客户王先生经电话咨询后至兴业银行东城支行办理提前还款申请。贷后岗员工李溪接待王先生时，发现他左半身行动不便，秉承对特殊群体“多一句问候、多一把搀扶、多一份耐心、多一句解释”的服务理念，她迅速将王先生搀扶至接待室入座。

经沟通了解王先生半身不遂及家庭困难情况后，李溪细心指导客户填写申请书，随后将客户送至营业厅门口安全地带并礼貌道别。送别王先生后，李溪立即向兴业银行东城支行零售部负责人赵燕丽和北京分行消保办公室员工杨阳反馈，兴业银行北京分行及东城支行当即从上至下积极为王先生安排“绿色通道”，在后续业务办理流程中进行优先、专属服务。

6月20日，王先生因身体抱恙不便前往银行，但写了感谢信并邮寄至兴业银行东城支行，对暖心服务表示由衷感谢。

故事二：安抚离婚客户并加快办理

6月5日，刘女士因离婚涉及财产纠纷，来到兴业银行东城支行办理提前还贷业务，李溪向客户告知该行常规还款流程后，刘女士虽表示理解，但是面露难色，言语吞吐似有难言之隐。在轻声询问之下，倍感亲切的刘女士拉着李溪的手，潸然泪下，倾诉了近期的家庭变故。李溪递上了纸巾，耐心安抚。在刘女士情绪平复后，李溪耐心指导刘女士填写申请书，提示注意事项，并告知她会努力争取尽快办结。

当日，李溪立即向东城支行零售部负责人赵燕丽和消保负责人赵华积极沟通解决方案。6月13日，李溪再次拨打刘女士电话告知其业务办理进度，刘女士表示，“经历了才知道银行员工和领导的辛勤付出”，并“感受到了银行员工和领导的真诚和工作热情”。6月17日，刘女士再次来到东城支行，当面将感谢信送到李溪手中。

两位客户的感谢信，是对兴业银行一直以来奉行“真诚服务 共同兴业”服务理念的认可。兴业银行北京分行将继续落实“以客户为中心”的经营理念，不断优化服务流程，提升服务质效，努力满足消费者的实际需求。

文/金仁甫

编辑/范辉