“顾客就是上帝”，是否意味着要理所当然地满足顾客的要求？顾客做了全屋定制，但对“量身定制”产品不满意，能否要求解除合同？

近日，北京市房山区人民法院审结了一起装饰装修案件，业主要求解除定制合同，法院未予支持。

【案件回放】

2023年，吕女士一家购买了一套京郊别墅。“为实现空间利用最大化，也为凸显个人装修风格”，吕女士找了一家木业公司，打造全屋定制家具。

吕女士与木业公司签订《全屋定制专用合同》，约定吕女士购买套装成品木门及其他成品整木定制产品用于房屋工程装饰。最终价格以实际完成项目增减计算总价，合同总金额暂时估价862897元。

2023年11月，吕女士向木业公司转账50万元后，木业公司开始进场安装。

后来，双方在合同履行过程中，发生纠纷。

“木业公司没有按期提供完整的设计方案，而且在设计方案还没有完全确定时，就开始生产家具产品。木业公司还将部分家具交付第三方制作，导致家具产品质量存在问题，部分家具尺寸不合适，无法安装，现在还搁置在别墅里。”吕女士认为，木业公司存在根本违约，起诉至法院，要求解除案涉合同、退还货款并将别墅恢复原状。

木业公司辩称:“我们公司不存在违约问题，工程迟延的主要原因是顾客的主意不定，来回变更设计方案，影响了工程进度。家具产品没有质量问题，因整体安装没有交工，存在的瑕疵问题可在后期调整、修复。”

“家具为定制产品，已生产未安装的家具也无法挪作他用，现在因双方争议只能搁置着，无法继续安装，吕女士的行为给我们公司也造成很大损失。”在法庭上，木业公司提起反诉，要求吕女士继续履行合同、结清剩余货款36万余元并支付违约金。

【法院审理】

法院经审理认为，吕女士和木业公司达成的合同系双方当事人的真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。

双方在合同中对品名、款式、规格等均已约定，结合双方证据，可以证实木业公司已经向吕女士提供了产品设计方案。双方依据设计方案形成了案涉合同并对价款进行核算。结合双方之间的微信聊天记录，吕女士同意木业公司制作相关产品，并已安装。基于此，吕女士所述家具公司构成根本违约，无法实现合同目的主张，与事实不符，法院对吕女士要求解除定制合同、退还货款并将别墅恢复原状的诉讼请求，不予支持。

吕女士应于木业公司进场安装前支付第三笔货款20万元，现在木业公司已经进场安装了部分家具，还有部分产品已进场但搁置未安装完毕。所以，吕女士应当支付第三笔货款20万元。双方对安装时间作出了调整，且部分家具未安装完毕，法院对木业公司要求结清剩余货款及承担违约金的诉讼请求，不予支持。

最终，法院判决吕女士向木业公司支付货款20万元。

吕女士不服一审判决，提起上诉。二审法院判决驳回上诉，维持原判。

【法官提示】

《中华人民共和国民法典》第787条规定，定作人在承揽人完成工作前可以随时解除合同，造成承揽人损失的，应当赔偿损失。

在承揽关系中，承揽人按照定作人的要求开展承揽工作，要满足定作人的定制要求。因承揽合同更多体现定作人的个性化需求，法律规定了定作人享有任意解除权。该权利的行使，不以当事人违约为前提。

那是否意味着定作人可以无限制任意解除合同呢？当然不是，任何权利都有边界和限制。

定作人应在合同有效期限内行使合同解除权，即在承揽人完成工作成果之前。若承揽人已按约完成工作，在不存在违约行为或者合同目的无法实现的情况下，定作人应接受工作成果，不得任意解除合同。

本案中，木业公司已依约生产出大量定制产品，业主认为已安装的家具存在质量问题，导致后续组装工作无法继续。根据已查明的事实，业主提出的质量瑕疵，在整体安装交工后，通过后期调试可予解决。在定制产品已交付，且在实现合同目的过程中不存在主客观障碍时，定作人任意解除权的行使应受到限制，这也避免了资源浪费。

需要说明的是，承揽合同的特殊性，决定了合同成立及履行需建立在更高的信赖基础上，双方应当遵循诚信原则，秉持诚实、恪守承诺，按照约定全面履行自己的义务。

“顾客就是上帝”是众所周知的营销理念，也是顾客根深蒂固的心理认同。这体现了企业对顾客的尊重，企业要以信誉和真诚对待顾客。但市场的良性发展，一定是顾客与企业之间相互尊重、相互信任。企业尊重顾客，就要认真对待顾客需求，多站在顾客角度思考、谋划，生产、销售符合顾客要求的高质量产品。同时，顾客也应尊重企业，在彼此信任基础上全面履行合同，妥当行使法律赋予的权利。

顾客和企业在平等基础上从事交易活动，任何一方都不享有特权，也不能获得不平等的利益。

文/王辉(北京市房山区人民法院)

编辑/王静