近年来，婚姻介绍营利性机构呈现爆发增长态势，据上海市民政局数据显示，仅去年一年，上海就增加了1000余家营利性的婚介机构，各种网络婚介平台也异军突起。但一些婚介公司为消费者提供的服务质量却让人不敢恭维，不仅各种虚假信息泛滥，还常常出现欺骗、诱导客户等不良行为，有的消费者掏几万元甚至十几万元购买套餐，却遭遇种种套路。

去年6月份，在上海工作的王女士就遇到了相亲“甜蜜陷阱”。当时，王女士与上海一家婚介公司签署了婚介服务合同，并支付了七万元服务费。一周后，婚介公司为王女士推荐了一位男士，并提供了相关信息。

上海市浦东新区人民法院南汇新城法庭法官李尚伟：王女士觉得还蛮搭配就欣然赴约，但是参加第一次约见之后，她发现男士的信息和婚介公司提供的是相差很大的。不管是出生的月份、身高，特别是工作收入情况以及房产情况，都是差距很大。

遭遇“货不对板”，王女士立即提出疑问，该婚介公司以工作失误为由，又介绍了第二位男士进行相亲，可婚介公司提供的男士信息与现实情况还是相差甚远。鉴于这两次相亲服务的实际情况，王女士认为，婚介公司存在欺骗和违约，于是要求解除婚介服务合同，退还服务费。婚介公司虽然同意解除合同，但是要求扣除服务费的30%，也就是21000元作为违约金。于是，王女士就将这家婚介公司告上了法庭。

上海市浦东新区人民法院南汇新城法庭法官李尚伟：法院审理后认为根据查明的事实，被告存在违约的情形，未能勤勉尽责诚信地为原告提供服务。在一方违约，特别是互信基础丧失的情况下，这样的合同不宜强制继续履行，而应允许解约。

最后，法院作出判决，要求这家婚介公司与王女士解约并全额退还服务费，王女士也成功拿到了退款。然而，这家婚介公司的其他客户就没有那么幸运了，本起案件之后，上海市浦东新区人民法院又陆续受理了7起以该婚介公司为被告的服务合同纠纷案件，均为消费者不满婚介服务质量要求退还服务费的纠纷。但是，从今年4月份开始，法院已经联系不上这家公司的负责人，该公司的门店也已关门，人去楼空。记者从法院方面了解到，如果一直无法联系到被告，这些案件后续将会依法以缺席审理方式作出裁判。但是消费者即使拿到胜诉判决，后续款项追回也存在不小的难度。

发布婚介机构合规指引

促进行业健康发展

婚介行业的规模不断扩大，业态迭代更新，问题纠纷频出。怎样规范、改变这样的现状？日前，上海发布了首个《婚姻介绍服务机构合规经营指引》。

《指引》聚焦婚介机构从成立到运营的全流程，包括机构成立、信息核验、营销管理、收费管理、服务规范、信息保护与监管、服务纠纷处置等关键环节。

上海市民政局婚姻管理处处长金丽慧：它是从经营者的视角出发，制定的合规指引。比如说怎么合规地进行信息核验、怎么样合理地进行营销的宣传、怎么样合理收费、怎么样签订合同，碰到纠纷的时候怎么处置和应对。合规指引里面都一一进行了明确。

以引导经营者为出发点的《指引》，通过全链条全流程的规范，意在从源头解决婚介行业问题。

上海市黄浦区人民法院审监庭庭长李露：法院从处理案件来说，它实际上是一个治已病，就是一旦纠纷发生了，到法院里面来解决这个问题，但是更好的方式是真正地从源头上化解矛盾，从源头上减少矛盾，也就是治未病。

上海市相关部门希望，通过《指引》的出台，规范婚介机构运营，起到“治未病”的作用。而更关键的是，它如何在实践当中落地、成为一个在行业内可操作的规则。这需要各相关部门的通力合作。

上海市民政局婚姻管理处处长金丽慧：婚介机构的监管工作，它绝不是一个部门能够单打独斗的工作，民政、市场监管、公安、网信、通信管理局在制定合规指引的过程当中，每一个部门都是合力地在推进，也希望上海能在全国先行先试先迈出第一步。

首推婚介合同冷静期退费制度

上海出台的这个《指引》，虽然是针对经营者的规范，但实际上却针对行业内的焦点问题给出了解决办法。《指引》首次推出了3—7天冷静期退费制度。

《指引》提出，3—7天冷静期内，征婚者有权解除合同且不承担违约责任，婚介机构一般应退还除已实际发生的合理支出外的全部费用。

上海市民政局婚姻管理处处长金丽慧：退费问题一直是婚介行业的一个焦点问题，有很多的消费者可能说我一下子冲动消费，支付了几万块钱的服务费用，但是我还没过24小时，我后悔了，想要退回退还费用，但很多时候婚介机构可能是以违约责任要扣除30%的违约金，这样可能是一个显失公平的问题，所以我们想要解决这个问题，就提出了3—7天的冷静期。

此外，被消费者诟病的另一主要问题，就是婚介公司先付款再签约的现象：许多婚介公司要求消费者先付了款再签约，等消费者拿到纸质的合同条款的时候，发现和口头的承诺完全不一样了。针对此类问题，《指引》也规范了合同签订流程。

第一步：进行信息核验，对当事人的婚姻状况、个人身份状况进行核验，这是能够让合同有效成立的第一步。

第二步：每一个条款内容要让消费者知晓，特别是关系重大利益方面的这些条款，要以显著的方式提示消费者。

第三步：先签约再付款。

不少从业者表示，对于合规诚信经营婚介机构来说，《指引》的出台能够让大家更加有据可依，实现更加高质量、可持续的发展。

上海某婚姻介绍所负责人徐加宏：《合规指引》出台以后，来我们机构咨询和前来报名，要求提供婚介服务的量，其实是在增加的。消费者也更加放心，因为原来是一直担心会有婚托或者退费困难的坑，他们现在也更加放心，更加觉得可以避坑，可以避雷。

上海市民政局婚姻管理处处长金丽慧：其实我们也给消费者一把尺子，让他们知道怎么去解锁一家合规经营的婚介机构，然后自然地去淘汰一些不诚信经营的婚介机构。婚介行业本身是成人之美，创造美好的行业，应该让它回归到行业的本来面目。

编辑/王朝