近年来，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服，对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间。但不少消费者向记者反映，许多人工智能客服不仅不够智能，还成了人们咨询问题的“拦路虎”。人工智能客服存在哪些问题？如何让客服既“智能”又有温度呢？

智能客服不“智能” 反成咨询“拦路虎”

记者打开手机应用商店，看到了很多软件的介绍下面都有与人工智能客服相关的评论，其中，“人工智能客服回复就会那几句话”“找不到人工客服”“回复答非所问”等，都是用户反映较多的问题。记者从中挑选了几个软件，拨打了客服电话。

在记者尝试拨打的众多客服电话中，有的人工智能客服不仅摁键烦琐，还经常听不懂问题。有的广告时间比回复问题的时间要长，想转人工服务的时间超过了10秒以上。

有的甚至连人工客服的选项都没有，消费者只能一直摁键，反复地听语音，最终问题也很难得到解决，让人又生气又无奈。

智能客服不“智能” 考验消费者耐心

买了东西想退货、网络购票想咨询、手机业务想调整，都是我们生活中经常会遇到的问题，往往都需要咨询客服来解决，但记者在调查中发现，消费者在与人工智能客服沟通时，不仅事情没解决，还会生一肚子气，像这样子事情并不在少数。

消费者：特别着急的时候，特别是订火车票、订汽车票这些，找不到人工的话，该怎么订。

消费者：比如有些个性化的问题，它每次处理起来，回复得比较简单、比较统一，机器有时候还是不能代替人。比如一些很简单的取消订阅问题，其实相对来说，可能人工客服处理的时间效率更快。

消费者：有信用卡想还，提示按1按2的，反复弄了几次才成功接到人工客服，确实有一点麻烦。

消费者：在外边比较吵的情况下，它可能就会转接不过去，就直接挂断了。

记者梳理了一下消费者们对于人工智能客服提出的主要问题：首先，浪费时间，客服语音提示时间长，问题一个接一个，还有广告，很考验用户的耐心；其次，理解能力差，不能准确地掌握客户的需求，经常答非所问，能回复的答案常常千篇一律；最后，找不到人工客服或等待时间长。

我们需要什么样的人工智能客服

消费者对于客服的需求一直都很迫切，大家都希望人工智能客服能更加智能、更加高效地解决所遇到的问题。最新数据显示，2023年中国智能客服市场规模已达到约70亿元，专家预测，再过3年左右，这个市场规模有望接近200亿元。按照这个趋势，人工智能客服加速覆盖全平台的速度将势不可挡，但这些即将上岗的人工智能客服要符合怎样的标准才算合格呢？

记者了解到，人工智能客服下游应用领域非常多，在金融领域渗透率高达100%，其次是零售电商，渗透率达84%，在旅游出行、政务服务、教育等领域渗透率也高达60%以上。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服年复合增长率高达22.1%。

中国消费者协会专家委员会专家朱巍：用这种所谓的AI（人工智能）售后去代替人工售后，考虑的主要是降低成本而不是提高效率，大量的消费者权利，得不到及时保护或维护 ，主要卡就卡在这个所谓的AI售后上。

中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：相比于传统的人工客服，智能客服至少能够降低30%以上的运营成本，预计到2026年人工智能将帮助全球客服中心降低800亿美元以上的劳动力成本。

据了解，智能客服的商业模式一般包括两种，一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号，定制化程度不高，一个账号一年收费几百元到上万元不等。另一种是定制化模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发，更精准、个性化地解决问题，服务价格在几十万元到上百万元之间。很多平台不愿意投入更多的资金去购买定制化的人工智能客服，又希望减少人工客服所花费的成本，还会导致人工客服的大量流失。

因此，规范平台应该使用什么级别的人工智能客服才能顶替人工客服就成了新议题。

中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：智能客服满意度的指标包括较强的自然语言理解和生成能力，能够准确解析用户的问题，并提供相应解决方案，具备个性化的服务能力，根据用户的需求和情境提供定制化的支持，建立有效的智能客服服务质量评价机制，也是推动智能客服更好服务于人、更好发展的关键。

专家：亟须制定人工智能客服相关专项法规

在某些人工智能客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损时，我国是否已经制定了相关的法规？我国又该如何加强对人工智能客服的监管呢？

据了解，如果因为人工智能客服导致不能得到及时的处理，比如说超过了七天无理由退货的期限或者超过了保质期，那么商家就可以按照所谓的法律的相关规定，去拒绝消费者的某种权利。

中国消费者协会专家委员会专家朱巍：按照《消费者权益保护法》以及《产品质量法》等相关法律规定，人工智能客服达不到效果，就侵害了消费者的知情权，本质上讲是一个侵权行为，消费者可以到市场监督管理部门去投诉。

专家建议，应该针对企业客服人工智能化现象，应该制定相关的专项法规，加强对人工智能客服的监管，避免企业利用人工智能客服逃避责任和义务，保护消费者的合法权益。

中国消费者协会专家委员会专家朱巍：现在的AI（人工智能），不是高度的AI的情况，所以很多的商家实际上是把AI代替了客服，至少在今天的这个科技环境之下是不能完全取代的。《消费者权益保护法》中，实际没有把AI和生成式人工智能写到里面去，我们现在把它归纳到售后里面，所以有的时候法律在落实过程中，出现了一定的空缺。

中国信息通信研究院人工智能研究中心平台与工程部主任曹峰：智能客服的运转离不开大量的数据和知识，针对用户数据的隐私保护尤为重要，企业应当建立较为完善的数据安全审查机制。此外，当前智能客服“答非所问”“妨碍维权”等问题依然亟待解决，基于落实相关管理政策和服务标准，建立有效的质量评估机制，也是推动智能客服更好服务于人的关键。

文/记者 朱江 孙蓟潍 郝毅杰 王海东

编辑/王朝