面对人民群众日益增长的消费需求，加强金融消费者权益保护工作，既是金融保险市场稳健发展的基础，亦是金融业落实“以人民为中心”发展思想的具体实践。近年来，中国太保旗下中国太保产险不断夯实消保工作基础，积极探索消保新模式，对内持续激发“主动消保”内生动力，弘扬“人人消保”服务文化；对外打造行业与消费者沟通的窗口，树立行业积极向上的良好形象。

2023年，中国太保旗下中国太保产险、中国太保寿险、太平洋健康险共同推进与北京、广东、上海等多地司法机关、公安机关、行业协会、消费者协会、纠纷调解组织、主流媒体等单位开展消保领域的跨界合作，在“党建+消保”、“消保+公益”、“消保+合作”三大领域不断创新服务模式；与此同时，中国太保产险在北京、广东、上海、四川、深圳、福建、厦门、陕西等地区建立消保示范区，形成有太保特色的消费者权益保护示范样本。

深化“党建+消保”引领，建设诚信服务文化

各消保示范区积极探索“党建+消保”深度融合新模式，深化经营协同，聚焦党建联建工作要点，挖掘区域党群服务中心、党建阵地等红色资源，创新特色化“党建+消保”基地。各级服务官充分发挥党员示范与先锋引领作用，积极融入近邻党建，联动企业、学校、社区开展党建活动，主动开展“消保代言”，讲述“情暖新市民、适老先行、陪伴青少年成长”等太保服务实例。建立各类党员先锋志愿团队，开展“诚信宣言”等系列活动，激发员工主动消保意识，弘扬全员诚信服务文化。

创新“消保+公益”模式，守护人民美好生活

各消保示范区充分发挥群团组织在消费者权益保护工作中的桥梁纽带作用，与广大消费者和人民群众积极互动，主动营造和谐健康金融环境，如聘任社会人士为“金融消保教育宣传官”，积极与各地民政局、体育局、金融办、老龄办等合作，开展诸如“为老服务直通车”进社区，“公益太极拳”“小小保险体验官”等形式多样的公益活动，助力提升社会公众金融素养及风险防范意识。中国太保结合业务特点、区域特色，通过各种形式向消费者开展有针对性的金融教育宣传活动，如运用“VR+3D”技术打造“消费者教宣多维数字化展厅”，通过开展“服务人民、服务客户、服务基层”系列活动，走进客户、倾听声音，办好为民实事，主动履行社会责任。

推动“消保+合作”融合，打造协同共治标杆

各消保示范区积极践行“枫桥经验”，拓宽多元纠纷化解渠道，积极搭建与司法、市场监管、纠纷调解等机构组织的交流平台，积极参与行业纠纷化解工作，着力构建 多元共治新格局。如与上海银保调中心签署行业首份《消保备忘录》，推动“非诉优先多元纠纷”四方联调，筑起“企业、行业、司法”三道防线；与广东正和消保中心联合建设调解工作站，推动建设“多元化+亲和力”的行业纠纷化解模式。同时，建立跨机构投诉联合处置机制，确保应调尽调，能调快调。如成立多元纠纷化解专家工作组，参与公司多元纠纷化解体系建设；在机构投诉监测评价方案中，将纠纷调解率、跨地区协同化解情况纳入考核。

消保示范区的成功创建，进一步完善了公司消保生态圈，更彰显了公司始终坚守“消保为民”的初心使命，取得了一些成效。

消费者权益保护机制得以深化

中国太保产险持续深化“大消保”体系建设，围绕《银行保险机构消费者权益保护管理办法》11项消保工作机制，完善消保闭环管理体系，从事前预防、事中管控、事后检视形成闭环管理。通过消保示范区的建立，进一步强化了消保机制的执行与落实，打造了开放、共建、共育、共赢的消保新局面。

消费者金融素养持续提升

与此同时，中国太保产险通过多种形式打造教宣阵地持续加强与消费者沟通交流，通过一系列的公益教宣活动，多维度、多形式、全方位的向消费者普及金融知识，提示金融风险，提升人民群众金融素养，保障消费者合法权益，为营造安全稳定的金融环境贡献太保力量。

消保协同格局初步形成

消保示范区的建立，推动了社会各方共同参与消费者权益保护工作。企业、业界专业人士等群体多方加强合作，形成了协同共治的消保工作格局。通过搭建起行业内、消费者与公司间的有效沟通交流平台，坚持消费者站位，构建消保协同管理体系，强化了公司消保管理长效机制。

后续，中国太保产险将通过持续打造消保示范区，秉承“消保为民”的理念，持续发挥专业优势，加强内部协同联动和外部跨界合作，加快推进数字化转型，不断探索消保新模式、新方法、新形式，为消费者提供更加高效、快捷、安全的金融服务。

文/金仁甫

编辑/范辉