一段时间以来，部分金融领域服务质效不高，金融消费者投诉率居高不下。制度流程不合理、收费定价不科学、服务质量不高等都是投诉的热点，这也使得金融消费者权益受到损害。

加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。《党和国家机构改革方案》明确，组建国家金融监督管理总局，统筹负责金融消费者权益保护。近期，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发声，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶，凸显了坚持人民至上的价值取向。

强化行为监管

制度体系建设日趋成熟

金融消费者权益保护体系的建立由来已久。此前“一行两会”均设立了消费者或投资者保护机构，金融领域的消保工作分散在不同监管部门。

为了适应我国经济发展不同阶段的时代特征和现实情况，国家金融监督管理总局正式组建，整合了中国人民银行有关金融消费者保护职责，以及中国证监会的投资者保护职责。“大消保”格局的构建，意味着金融消费者保护从体制机制上得到夯实。

中国社会科学院金融研究所金融科技室主任尹振涛认为，“大消保”格局最显著的特征就是“一致”。对于金融消费者而言，无论是获取了何种类型的金融服务，其权益都应当受到统一保护。过去各部门也存在“互相踢皮球”的现象，尤其是弱势消费者的权益很难得到有效保障。

加快“大消保”格局建设，也意味着我国审慎监管与行为监管并重的“双峰”监管体系建设将更为充实与完善。上海金融与发展实验室主任曾刚表示，不光在国内，金融消保工作在全球范围内的关注度都与日俱增，尤其是从2008年金融危机开始，消费者保护愈发受到重视，已成为行为监管的重要组成部分，这也是适应国际监管规则发展的必然趋势。

在曾刚看来，更好保护消费者的权益，才能实现金融可持续发展。机构改革对消保工作的统一，能够有效解决规则不清晰、执行不一致的问题，预计对金融消费者保护的强度和有效性也会显著提升。

坚持人民至上

消保工作持续纵深推进

中央金融工作会议强调，必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。

金融消费者权益保护涉及民生，是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。2023年6月，国家金融监督管理总局挂牌后发布的“1号公告”就聚焦金融消费者保护，对金融消费者反映事项办理工作进行了具体安排。在原信访、举报、投诉事项的渠道、办理方式、告知等保持不变的基础上，提出金融机构应切实履行金融消费者权益保护主体责任。公告要求，各金融机构应当严格按照投诉处理要求，积极妥善处理与金融消费者的矛盾纠纷；严格依法合规经营，杜绝侵害金融消费者合法权益的违法违规行为。

近年来，金融消保工作呈现不少亮点。2023年以来，国家金融监督管理总局组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，累计开展线上线下教育宣传活动94万余场，共触及金融消费者近48亿人次，营造了“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。

国家金融监督管理总局表示，将进一步发挥金融教育预防性保护作用，始终把维护最广大人民群众根本利益作为监管工作的出发点和落脚点，用心用力用情解决人民群众急难愁盼问题，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

积极构建金融消费者

权益保护新格局

近期，国家金融监督管理总局金融消保局首度发文，详细阐述了金融消保工作的实施重点。

金融消保局在文中表示，将深入贯彻落实中央金融工作会议对金融工作的各项部署，深刻把握金融工作的政治性、人民性，以构建金融消保新机制，建设“大消保”工作体系为工作重点，坚持人民至上，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

金融消费者权益保护工作的职责分工也将明确。金融消保局提到，将积极构建金融消费者权益保护新格局，推动建设责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。具体做法为：一是积极与中国人民银行、中国证监会会商沟通，推动建立金融消费者权益保护工作协调机制，明确职责分工，建立信息共享、公众教育、适当性管理等协作机制。二是建立与相关部委的沟通协作机制，争取工作支持，形成各部门在金融消费者权益保护领域同题共答、同向发力的局面。三是研究制定统一适用的政策措施，确保同类金融产品和服务适用统一的金融消费者权益保护标准。适时推动制定金融消费者权益保护法律法规，为保护金融消费者合法权益提供更高层级的法制保障。

对于金融消费者权益保护的改革方向，尹振涛建议：一是要形成直通有效的沟通申诉通道，二是在问题和诉求出现之后，要形成相应的分发机制和畅通的解决机制。打破金融分业的阻碍因素，形成金融混业的解决机制，才是保护金融消费者权益的核心。

编辑/樊宏伟