1月10日，抖音生活服务举办“平台治理开放日”活动，介绍过去一年在平台治理方面采取的措施和取得的成果，分享关于消费者权益保障的思考与未来发展规划。会上发布了《2023抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，介绍在消费者权益保护方面的关键举措和成效。抖音生活服务相关负责人表示，2024年将继续围绕消费者需求，提升消费者权益保障和服务水平，持续优化内容生态和到店体验。

随着智能手机的普及和移动互联网迅猛发展，一大批生活服务类平台加速崛起，极大方便了公众的生活。生活服务类平台及相关账号具有高浏览量、高关注度和极低的可替代性，一些人对平台动了歪心思，依托或借助平台为线下违法活动引流，或发布低俗动漫、色情等违法违规营销信息，或散布炫富拜金、暴饮暴食等不良导向信息，等等。可以说，一部生活服务类平台的发展史，也是一部平台不断打击违规违法行为、加大消费者权益保障的历史。

几天前，中央网信办发布“清朗·生活服务类平台信息内容整治”专项行动工作成果：专项行动启动以来，网信部门对聊天交友、网络购物等20类生活服务平台开展多轮排查，坚决查处违法违规网站平台和账号，有力遏制违法不良信息利用生活服务平台传播扩散；重点网站平台积极响应，结合自身特点开展自查自纠，深入清理各类违法和不良信息，自觉履行信息内容管理主体责任。截至目前，网信部门累计清理违法不良信息790万余条，处置账号170万余个，关闭网站562家，下架应用程序201个。

上述“开放日”和《年度报告》发布的治理成果，一方面表明抖音生活服务聚焦消费者权益保障，持续优化内容生态与到店体验，契合了当前深入开展网络环境综合整治、打造清朗网络空间的工作大局；另一方面也凸显了生活服务平台在加强平台治理和消费者权益保障方面的鲜明特色优势。过去一年，平台推出多项严格的规则和标准，上线相关产品和治理功能，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低23%；建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低14%。

另据介绍，为降低商品与到店体验不一致的情况，抖音生活服务加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来负面体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题纠纷率降低41%。平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。

与此同时，抖音生活服务设立“消费者权益保障专项基金”，通过先行补偿等方式，协助消费者解决售后纠纷和维权索赔，赔付额较2022年增长7.5倍。在赔付流程方面，平台在商家不接待、加价等场景中实现了免审赔付，赔付率提升了212%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。

生活服务平台加强治理能力建设、提高平台治理能力没有止境，以平台治理实效加大消费者权益保障、增强消费者对生活服务平台的信任感没有止境。从长远看，生活服务平台应进一步加大技术创新，拓宽向公众开放渠道，及时向有关部门报告涉嫌违法犯罪的问题线索；职能部门应持续开展生活服务类平台生态治理，依法严查与群众生活密切相关的问题乱象并曝光典型案例，督促指导平台健全完善长效治理机制；广大网民、消费者应积极参与平台综合治理，与各方合力推动网络生态持续向好。

文/郭海英

图源/视觉中国

编辑/姬源