保险理赔服务是离客户最近的，也颇具专业性和复杂性的一环。理赔质量的好坏，直接关系到客户能否从保险服务中体验到获得感。然而目前在理赔结论解读方面，或处于缺失状态，或太过专业，客户看不懂“说了等于白说”。水滴保调研显示，“不明白为什么不能赔”、“不清楚赔偿金计算方法”已经成为客户在理赔体验中的两大核心痛点，占比分别为39.28%和13.20%。

为此，水滴保上线首个“AI语音理赔解读”功能，依托水滴大数据和AI能力，将结论与审核依据、条款依据、专业词汇注释进行智能匹配。用通俗易懂的语言，为客户解答清楚“应该怎么赔？”“赔付的案件金额是怎么结算的？”“如果无法理赔，对应的法律依据和审核依据是什么？”等刚需问题，让客户对每一分理赔金，都清清楚楚，明明白白。

以Y先生的理赔结论解读为例，客户在页面可以清晰的看到每一项保险责任的赔付明细、每一项发票金额对应的赔付计算公式、以及相关保险专业术语的详尽解析，很大程度上能够缓解客户理赔焦虑。

此外，水滴保发现，部分老年用户在使用智能手机时存在一定的阅读障碍，尤其是涉及到保险专业性的内容，喜欢配合语音边听边看，这样更贴合日常使用习惯，也更方便理解文字内容。水滴保“AI语音理赔解读功能”同时还支持语音播报，可随时暂停或反复收听，真正为客户提供“听得懂，看得到”的协赔服务。

据了解，水滴保“AI语音理赔解读功能”的上线，离不开水滴公司大数据的支持，水滴公司搭建起全面的知识库体系，覆盖疾病知识库、健康告知库、疾病风险等级库、药品库等十大知识库，数据总量及超过4100万条，能够实现与客户理赔数据的快速关联比对，并出具是否符合理赔标准的初步判断。同时，水滴公司将市面上近万种医疗险产品理算规则进行高度提炼，形成近百条核心规则引擎模型，支持各种产品自动理算。也确保了理赔金额的准确性。

数据显示，2023年三季度，水滴保“加速理赔”案件结案并出具理赔解读的平均时效降至16.93小时，AI智能+人工理赔结论解读可以覆盖99%的协赔案件。

 2022年9月，水滴保启动对理赔服务体系的升级，服务品牌正式命名为“帮帮赔”，围绕“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”为用户全面解决理赔过程中的各种问题。迄今为止，水滴保协赔服务团队累积帮用户解决了超过40万个理赔问题，致力于为用户提供高标准的理赔咨询和帮助服务。

编辑/田野