创新升级“云端办理”、设立“工伤（职伤）一件事”、推出“早晚延时办”等延时服务……北京市西城区社会保险基金管理中心始终坚持党建引领，把人民群众答不答应、满不满意作为出发点和着力点，不断优化窗口经办服务质量和水平，打造高质量人社服务品牌。

走进宽敞、明亮的西城区社保中心服务大厅，这里集中了与辖区4万多家企业和200多万名参保群众密切相关的养老保险、工伤保险、失业保险等经办业务，但却看不到传统办事窗口喧闹嘈杂的场景，一切有条不紊、井然有序。

“今年，西城区深入推进‘红墙先锋工程’和‘双提升’工程，我局以实施“两个工程”为契机，坚持问题导向，从过去群众感触较深的‘社保手续办理琐碎复杂、需要多次往返窗口’等事项入手，加强统筹整合，优化办事流程，努力提升服务水平。”北京市西城区人力资源和社会保障局副局长张铮介绍说。如今,西城区社保中心服务大厅从告知单、网站、服务窗口，到微信公众号、服务热线等所有渠道均向社会公开,办理事项需要哪些材料，群众一目了然，信息公开透明。

让“数据多跑路”，一直是西城区社保中心努力的方向。近年来，中心借力信息化建设，搭乘数字快车，让经办模式由单一柜台受理模式，逐步转变为以“不见面”办理为主、柜台受理为辅的多维受理模式。经过积极探索，中心依托“西城人社”微信公众号，事前加载“前置审核”功能，一次性告知注意事项，实现了业务办理向掌上延伸；事后加载“服务评价”功能，服务好不好由群众说了算，形成了“群众诉求—政府回应—群众评价—政府反馈”的政务服务工作完整闭环。

为提高“不见面”办理的精准度和时效性，西城区社保中心制定了电子材料接收流程，对收到的电子和纸质材料进行精细化归类，分类建立台帐，与企业同步做好数据核对，确保每笔业务准确无误；同时加强内控管理，动态监测，确保工作万无一失。 

如今，“不见面”办理方式逐步成为e窗通平台、北京市社会保险网上申报平台的有效补充。据统计，自2020年8月至今，西城区社保中心“不见面”方式累计办理业务37.75万笔，约占总受理量的70%。

今年以来，西城区社保中心深入实施“双提升”工程，通过走访企业，召开问需会、座谈会、建议会开展“大调研”，了解到企业和群众反映较为集中的问题是，在办理社保业务特别是工伤业务和养老退休时，需多次取号、多次交材料、等待时间长。

为解决群众诉求，西城区社保中心深入分析症结，站在群众的视角研究解决对策，精准“开方抓药”。全面梳理服务事项，厘清上下游业务之间的关系，进行流程再造，将分布在不同楼层的服务事项进行整合，把工伤、养老、待遇支付等多个关联事项集成为“工伤（职伤）一件事”和“养老保险一件事”，群众只需通过“一个窗口”，提交“一套材料”，即可实现一次性打包办理。

“‘一件事’打包办模式，打通了上下游业务壁垒，是真正以群众的获得感、体验感为落脚点的创新举措。”西城区社保中心负责人邓福田解释说，比如工伤（职伤）一件事窗口实现工伤认定、劳动能力鉴定、待遇支付三类业务“打包办”，养老保险一件事窗口则以业务为链条，整合养老保险行政审批及社会保险经办的全部关联业务，变“群众来回跑”为“部门协同办”。实施“一件事”打包办综合窗口改革以来，群众跑动次数减少75%、业务办理时间压缩25%，群众满意度大幅提高。

为进一步方便群众办理社保业务，不断优化营商环境，西城区社保中心还推出了“一号通办”“一号转办”。在经办大厅办理参保、申报、核定、缴费等业务时，只需一次取号，即可在多个窗口进行业务流转，实现“一号全办”。此外，中心持续推出“早晚延时办”“午间轮班办”“周六弹性办”三项延时服务。据悉，自实施延时办理以来，中心共接待8万余人次，实实在在解决了群众“上班时间没空办，下班时间没法办”的困扰。

文/北京青年报记者 解丽
编辑/李晓萌