“买的时候没有说要收取电视支架费用，安装时却被收费900元。如果是安装必备，为什么不直接和电视一起销售，或者在上门安装前讲清楚？”最近，河北保定的姜先生因为安装电视机受了一肚子气。其实，不仅是家电安装时暗藏猫腻，家电维修亦是乱收费重灾区。安装时高价推销不必要的配件；维修时“小病大修”，虚假维修；上门费、开机费、检测费等层层收费屡见不鲜，家电售后维修的种种花式套路，让许多消费者头疼不已。（9月18日《法治日报》）

近年来，家电安装维修乱象频频被吐槽。实际上，安装与维修是两种不同的工作，前者一般是家电企业售后人员直接提供上门服务；而维修未必是家电企业直接派员，也可能是非家电企业工作人员上门服务。相对来说，维修方面的“小病大修”、乱收费等问题主要发生在非家电企业工作人员身上。而安装环节的乱象基本上是家电企业销售和售后不规范所致。

比方说上述姜先生购买电视时，客服告知其可以免费安装，没有告知其安装时要额外收取配件费用。结果安装人员上门后，却说想要把电视挂在墙上，必须安装原厂原配的可伸缩电视支架，需要另行支付900元。安装后发现，这种支架网上售价仅300元。也就是说，该家电企业不仅违背当初承诺，而且还在安装环节赚取了高额利润，这自然让消费者很不爽。

记者调查发现，生活中需要安装的大多数家电，都会遇到“免费安装”却收费的现象。究其原因，一方面是家电企业为了提高产品销量，将“免费安装”的口号喊得很响，来吸引消费者购买。然而消费者一旦下单，家电企业在安装时就变成了另一种面孔。坦率说某些“免费安装”是忽悠消费者的口号。家电企业通过忽悠达到了促销目的，又在安装环节赚钱。

另一方面，也有消费者的原因。有的消费者购买家电时，没有进一步询问“免费安装”是指全部免费还是超标部分收费，这为安装纠纷埋下了隐患；有的消费者家里环境比较特殊，安装所需的材料超出了家电企业免费承受的范围，超标部分就会被收费。所以，不能全怪家电企业说话不算数，消费者要客观看待安装收费问题。不过，主要责任还是在家电企业。

如果家电企业在销售产品时，详细告知“免费安装”的条件和范围，以及超标收费情况，充分保障消费者知情权和选择权；既然承诺“免费安装”，就应该兑现自己的承诺，也就不存在安装收费问题了。另外，某些上门安装人员为了多卖配件、多拿提成，也会利用消费者不专业忽悠消费者不断增加收费项目，这也加重消费者负担，需要企业完善售后管理。

作为家电企业要意识到，销售时承诺“免费安装”，安装时却收费甚至高额收费，是种不诚信行为，是在自毁形象，得不偿失。虽然家电企业在安装环节将消费者“宰一刀”能增加收入，但失信于消费者的损失可能更大。当免费安装变成高额收费，消费者不免通过各种媒体反映问题，或者向有关部门投诉，使家电企业的信誉问题广而告之，后果可想而知。

几年前，中消协公布的调查显示，10省市家电售后服务满意率仅五成。在促进家电消费拉动内需增长的今天，针对家电安装乱象和维修乱象，既要进行专项整治，也要用专门制度予以规范。只有切实保障消费者合法权益，家电企业的业绩才能真正提升。

文/丰收

图源/视觉中国

编辑/王涵