近年来，大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术快速发展，促进了金融与科技深度融合。工行北京分行紧跟数字经济发展趋势，立足总行“科技驱动、价值创造”工作思路，加快推进智慧银行建设、线上服务智能化转型、适老服务智能化提升，以高质量金融服务满足人民对美好金融生活的向往。

深化智慧银行建设 拓展金融服务新场景

走进位于金融街丰汇时代大厦一楼的工行金融街智慧银行旗舰店，智能迎宾机器人“小融”会在第一时间“热心”地为客户提供业务引导，“金融旅程”体验区智能引导标识系统能够快速有效地识别客户需求，并推荐相应产品与服务，“逛店”体验瞬间被拉满。

工行北京金融街智慧银行旗舰店

来到城市副中心首家智慧银行——工行北京清风路支行，在数字人“小天”的指引下办理业务，地面上的发光一米线和柜口背后的感应雾化玻璃科技感十足，给客户带来了全新的安全感和金融隐私体验。

位于大兴国际机场的工行北京大兴国际机场支行，舒适的休息室环境、暖黄色的光源、6块内含一千余幅世界名画的电子画屏，让人仿佛置身于一座小型艺术博物馆，为奔忙中的商旅人士提供了一隅宁静。

上述智慧服务新体验，均来自工行北京分行的智慧网点。近年来该行按照“金融+科技+生态”融合的整体设计思路，在5G技术驱动下，积极构建“技术驱动+服务协同+场景链接+生态融合”四位一体的新一代智慧网点，通过“任意一点介入、全场互联共享”的便捷操作，丰富网点服务内涵，升级厅堂服务体验。

值得一提的是，该行在智慧网点建设中不断升级智能机器人特色服务，采取分类分批试点模式，已累计投产智能机器人近百台，实现了全辖支行营业室及重点智慧转型网点全覆盖。据了解，智能迎宾机器人“小融”在智能巡航大堂、客户互动答疑、基础业务引导、调节厅堂气氛等方面均发挥了良好作用。

注重线上服务创新 打造掌上服务生态圈

随着社会服务线上化趋势的加深，移动金融已深入千家万户。紧随社会发展潮流和广大人民群众的实际需求，工行北京分行持续开展个人手机银行数字化转型升级，聚焦首都地区社会民生，为北京地区1900万个人手机银行客户带来更便捷、更舒适、更贴心的数字金融新体验。

该行网络金融部工作人员告诉记者，工行手机银行目前已迭代至8.0版本，随着线上智能服务与运营理念、技术、手段的推陈出新，该行手机银行从传统的“被动式”线上服务，逐步向精准定位、个性化定制的智能型服务转变，通过数字化经营和智慧化服务，为客户创造更加流畅、更具科技感的线上金融服务体验。

依托手机银行精准触达和大数据分析应用，该行推出“工行好品”服务品牌，积极响应政府促进消费、服务客户号召，面向基层工作者、社区群众、新市民等客群，以手机银行发放消费券的形式提供专属化、定制化、个性化的服务回馈，比如今年警察节、海军节和全国科技工作者日期间，该行通过数字化、智慧化定向服务，把消费福利送到全市公安干警、驻京海军子弟兵和在京各类科研机构科技工作者身边。

提升适老服务水平 弥合银发人群数字鸿沟

智能化产品和服务为人民群众带来便捷生活的同时，也给广大老年人带来了种种不便。工行北京分行以科技赋能适老服务，将金融为民的理念融入点滴变化，为构建更高质量的老年友好型社会环境贡献工行智慧。

工商银行率先推出手机银行适老化版本——手机银行幸福生活版，通过生物识别、语音交互、大数据、智能分析、智能风控等先进科技应用，打造集“一键求助”、纯语音双向交互、安全检测等功能为一体的适老化平台，让老年人轻松享受移动金融服务便利，有效推动线上服务更加适老、亲老。

在网点厅堂，该行也在积极推进自助渠道适老化改造升级。据了解，为了更好地满足老年客户对存折交易的需求，工行北京分行主动增配能够支持存折交易的自助机具，相关设备已在辖内全部支行、近半数网点投产运营。新增智能柜员机首页菜单语音导航功能，方便老年客户通过语音查找、办理各项业务，有效助力银发人群跨越数字鸿沟。

工行北京分行组织老年客户对“小融”机器人适老化服务提出优化建议

为满足老年客户线下业务办理需求，该行研发并推广远程银行“聆声”系统，通过全面掌握网点到店客户流量、业务量等高峰时段周期规律，灵活调整网点人员分工，辅助老年客户更好更快完成业务办理。近期，养老金发放日，记者在长安支行营业室看到，为了减少老年客户等候时间，该行提前10分钟开门营业，借助“聆声”系统，网点负责人及时了解网点业务办理和等候情况，适时增设养老金支取办理专柜，有效提高了网点的服务效率和体验。

除上述举措外，该行还积极走出网点，持续健全网点与属地社区的共建机制，常态化开展金融知识进社区活动，通过“线上+线下”模式落实社区老年金融服务。在线上，该行通过社区APP等渠道接入周边网点线上预约、金融宣教、产品宣介等基本功能；在线下，携手社区课堂、老年大学开展金融知识宣讲，以常态化、面对面的“陪伴式”服务，提高老年客户对数字化服务的认知理解和接受程度。

移动技术进步推动对数字化、智慧化金融服务需求不断升级。未来，工行北京分行将持续以暖心服务为桥梁，以数字化转型为动力，加快线上平台建设和数字化转型升级，致力于让更多金融科技成果惠及首都百姓、增强民生福祉，用“服务领先”的大行担当为首都发展和人民幸福作出新的贡献。

文/金仁甫

编辑/范辉