播种有关家的种子，收获美好生活的喜悦。一把钥匙，开启的不只是家的门锁，更是心之所安。回顾过去，中国电建地产不负时光的淬炼，实现了无数家庭的安居梦想，并从2021年开始全面提升自身的交付能力，提出“五化交付”的概念，即：交付产品标准化、交付流程标准化、交付布置及视觉系统标准化、交付工具信息化、交付宣传体系化，全面提高交付效率和效果，更将2023年定为交付年，从三大方面着手，全面提升交付力，为业主们筑起家的品质保障。

开展全周期交付

打造“阳光建造”和“归家”交付体系

让业主安心愉悦收房

制定产品交付标准，打造“阳光建造”工程 ，保障产品交付质量。随着市场进入新周期，改善类的客群占据大部分市场，“品质”是该类客群核心关注因素，因此中国电建地产在品质方面也是下足了功夫：

1）制定交付标准：中国电建集团针对所有住宅在售项目，通过各个详细的交付标准的制定，为各项目交付提供了参考，降低了交付风险，也提高了业主收房的满意度。

2）打造“阳光建造”工程：为了打消业主在等到交付期间的不安，中国电建地产总部开展“阳光建造”工程，在“参观、监督、沟通、进度”4个方面确立阳光标准，通过“线上播放+线下展示”的方式，在项目关键阶段进行主动播报，在线下营销中心，对工艺工法、样板间开放落地、公区等进行线下展示和开放，让业主能够及时、深入全面的了解项目建造过程。

目前为止，各交付项目在交付前组织“业主开放日”已经成为例行动作，并且，“一对一”接待业主现场参观覆盖率也达到20%以上。工程进展除了定期推送外，交付前也会将园区实景“一对一”发送给业主朋友们。

3）开展“班子陪验”专项行动：为了深入了解客户痛点及客户需求，要求各区域、城市、项目总经理及负责人，“隐姓埋名”担当验房师角色，到交付现场陪同客户验房，实际了解客户感受和需求，然后复盘总结，不断提升和改善产品和服务。

通过上述举措，使得中国电建地产各项目经得起内部查验，也抗得住市场考核，2023年上半年交付更是成果丰硕。

梳理年度风险项，加强“6大停止点”的检查力度，提前解决交付风险和问题。曾几何时，业主签约后就安心等待收房，而今越来越多的客户关注是否停工、项目是否改建、产品质量是否过关……客户对交付过程关注的环节越来越多、细节越来越深入，这也促使房企改变传统的交付理念，从到了交付节点的交付转换为全项目生命周期控制的交付。

中国电建地产启动年度风险梳理，针对在建在售和当年交付项目从项目启动到交付的7大关键阶段，建立风险清单，月度进行风险识别、分层级解决方案决策，销项情况跟进；同时加强在“开盘前、样板间验收阶段、项目封顶阶段、交付策划会、交付预验房、交付后评估”这6大阶段的联合检查力度，细至销售宣传是否兑现、各类展示物料是否与宣传期一致，是否与施工建造一致，整体标准与周边竞品对标设计是否有合理化提升需求等等，打造标准化交付流程，全方位提高交付质量。

打造标准化、品牌化“归家”交付体系，提高集中交付率。交付不仅开启了业主的归家之旅，也是企业借此机会展示自身实力与品质的契机，为此中国电建地产在交付现场布置和视觉系统、品牌发声上树立标准，对“归家”交付体系进行全方位的规划和包装：

1）在交付物料上，打造标准化视觉交付体系：对哪些是必选物料、哪些是可选物料、不同的物料该放在哪些方位等进行明确的定义。交付现场，采用“宋小悦”IP统一的钥匙箱创意，让业主们眼前一亮，归家的喜悦心情也迅速升温。

2）在品牌发声上，集团品牌营销部协同各区域、城市和项目，通过图文、短视频、直播等，在官方微信号、视频号、社群等全面推广，全面提高品牌声量，从外立面、服务、园林、亮灯的系列小视频都可以让可用直观感受到来自中国电建地产的用心。

精装修手册展示

通过上述举动，中国电建地产不仅打造出电建独特的交付IP，还提高了集中交付率。据统计仅2022年，中国电建地产通过“归家”交付体系通过标准化视觉体系，交付礼品等有效落地，前置风险处理，集中交付率达到83.86%，达到行业优秀水平。

从交付房子到交付生活

打造数字化交付体系

提高业主满意度为营销服务

随着数字化的深入开展，越来越多的房企在交付环节也引入了数字化技术，中国电建地产也不例外，打造一整套数字化交付流程，让业主享受便捷的归家服务。

中国电建地产引入云交付系统，将项目房源信息、业主信息及交房活动关联起来，有效地解决了传统交付遇到的各类问题，缓解客户等待期焦虑。在交付现场，提高交付顺畅程度，改善客户体验，提升客户满意度，炎炎夏日，在清凉舒爽的环境中，愉快地完成了收房之旅！

交付即入会，借助WE客云系统构建业主线上交流服务体系。为了提高业主对中国电建地产的满意度和认可度，为营销提供获客、复购、促销等的助力，中国电建集团联动雄安智慧城园区、电建物业、电建各地产项目等，倾力打造出“WE客云”系统，将园区服务与商业运营、住宅业主服务、老业主社群运营、物业服务、线上商城等链接起来，形成跨业态、多部门联动、线上线下相结合的运营模式。

各个圈层、版块的客户，也都充分共享了中国电建地产旗下的优质资源，享受到了业主应该享有的权利和优惠，改善生活品质和便捷度，同时，也拓展了生活的圈层，最大限度实现了社会资源的利用和共享。

借助“交房”契机，中国电建地产集团采取2大线上标准化举措以实现与业主的深度互动，提升业主满意度，为营销提供推荐获客、复购及口碑传播等的销售支持：

1）各项目在交付时，现场放置“加入WE客云物料”，并引导业主加入WE客云会员体系中，在该体系中，业主可享受日常信息通知、房屋维修服务预约、参加各种线上线下活动等服务，也可以通过邀请他人入会、推荐客户、参与文章的创作和分享等行为获取积分奖励，在线上商城中消费。便捷业主入会方式和协助客户快速完成入会，更快开始享受便捷感和服务。

2）下一步，各项目在WE客云上均开启“线上直播”，将现场美好的交付场面、园区建筑实景与房屋细节等通过直播的方式传递给客户、业主和市场，充分展示央企的自信和实力，夯实客户及业主的信心。同时，也方便广大业主能够更加便捷透明的了解到整个园区的交付进展和现场的实景，便利不能及时办理交房手续的客户了解进展。

前置巡检与主动服务相结合

打造全生命周期的服务体系

让业主感受家的美好

专业温馨的服务，不仅是促进销售转化的重要手段，也能在日常服务过程中，提早识别到客户风险，规避后期一些不必要的风险，因此中国电建地产客服人员采取“早进入、主动服务”的方式为客户提供全生命周期的服务，接下来我们一探究竟：

建立销售案场品质巡检机制，将服务前置。中国电建地产建立销售案场品质巡检机制，针对所有在售项目“采用月度区域自行检查，半年度年度各区域之间交叉互检、总部进行临时抽检”的方式进行巡检，从客户的“电话咨询、到达印象直至事后联系”等11个环节，在“服务品质和风险管控”上进行全方位的巡检，同时要求各区域每月将“月度检查计划、结果、整改措施”上报给总部，而总部会定期对结果进行公示。通过此举，电建集团形成了良性的巡检机制，规避了问题被隐藏的可能。

中国电建地产不仅在服务硬件上提升要求，同时也不断地钻研软性服务能力，软饮的种类和品质，目前已经达到完全可以媲美各种品牌饮品店的水准，各类甜品点心的口感和质感造型的研究和开发，各类炖品，茶艺的水准研发和开发，不仅为意向业主提供了良好的休闲体验，也为项目周边的有休闲需求的居民们提供了又一休闲场所。

打造“主动服务”体系，提高业主满意度。自签约后，业主就开始关心房子乃至社区的各项事项：项目能不能按时交付？项目是否按规划建设？邻里关系如何？……

为了让业主等待期安心、收房时满意、入住后舒心，中国电建地产一方面开展“幸福光谱”行动，从签约、等待、交付、入住、居住五大维度出发，围绕“宴家橙、阳光黄、归家红、未来蓝、焕新绿”服务IP，梳理37个客户触点，56项规范动作，覆盖客户日常生活和各类重要节点，实现从“交付房子到交付生活”的转变。

另一方面，中国电建地产采取“总经理面对面”行动，让各区域总经理带队与部门负责人分别入户了解产品在销售、交付、使用过程中存在的客户的需求和痛点，全心全意为客户服务，至此，中国电建地产建立了公司关键岗位领导与客户直接对话的渠道，更加直接的了解客户的诉求和对于产品需求的痛点，更有利于提升和改善产品和服务品质。

筹划各类社区社群活动，打造活力社区。为了增加客户粘性，拓展营销蓄客渠道，和谐客情，中国电建地产总部客研部门联合各区域、各项目开展社群活动：

电建总部提供管理支撑：负责社群活动整体方案的审核、社群活动系统的建设与支持、会员系统的建设；

各区域负责统筹：负责本区域所属城市社群活动整体方案的制订、协调相关资源和落地宣传；各城市项目负责落地执行：负责本城市社群的整体建设和社群组织与运营。通过此举，中国电建地产7大区域16个城市有序开展社群活动，覆盖了77个在售和已入住项目！加上标准化的对内对外宣传体系，中国电建地产逐步打造出了社群运营IP，为项目的营销提供了重要支持！

未来的生活中，中国电建地产会通过信息化系统，We客云客户服务系统，实现社群的线上线下一体化，打破地域限制，拓展客户的生活圈层，丰富客户的业务文化生活，通过特色社群打造，打造各类不同的需求同好渠道，大电建，大生活，大服务。

大国基建，为民筑城。中国电建地产始终坚持“美好生活的创造者、绿色发展的引领者、社会责任的担当者”的企业使命，为业主扣响品质生活的大门；始终恪守严格的匠心品质，与业主携手开启每一段家的故事。未来，中国电建地产将努力走出自己的硬核交付之路，打造中国电建地产的特色圈层的业主美好生活之路。

文/陈晨

编辑/张郁唯