“我们岁数越来越大，照顾孩子越来越吃力。支行同志们的善举，让我和老伴感到莫大的安慰，招行真是服务我们老百姓的好银行。”二月的北京，乍暖还寒。这天上午，一位老人蹒跚着步子，来到招商银行北京西二旗支行，专程送来一封手写感谢信。展信安好，信中娓娓讲述了老人一家与招行的暖心故事……

时间回到一周前，为了帮孩子领取残疾人补贴，老人来到支行打印交易流水。柜员在办理业务过程中得知，老人的孩子因疾病落下智力三级残疾，丧失民事行为能力，按照规定需要提供残疾证或监护证明。“可是孩子没办理过监护证明，残疾证也过期了。”业务阻滞不前，老人格外焦虑，听力本就不好的她不断与柜员重复：“今天是提供流水的最后一天，没有流水就没办法领取补贴啊……”

了解情况后，支行储蓄主管小晨（化名）走出柜台，耐心安抚着老人濒临崩溃的情绪，并迅速致电咨询相关部门，最终得知：去老人的居住地村委会开具监护证明是最快的解决方式。考虑到客户年纪大、听力差，小晨亲自驾车陪同老人来到其居住地村委会，协助老人说明情况后，顺利办理了监护证明。期间沟通得知老人家庭困难、生活负担繁重，她给老人办理完流水打印后，主动提出送老人回家，并在路上为其购买了部分生活用品。

在自带“因您而变”基因的招行人看来，高质量服务从来不只是一个标准化微笑、一句常规式问候，而是设身处地想客户之所想，急客户之所急，竭尽全力帮助客户解决问题。“多想一步、多做一步”的服务实践如春风细雨般润物无声却铿锵有力地直抵人心，几天后，老人再次到访支行，专程送上这封饱含深情的感谢信，字里行间的真挚谢意让人动容，见字如晤的温暖表达令人振奋。支行员工们看信后，动情说道：“老吾老以及人之老，是富有温度、流畅便利的适老金融流程，是周到细致、持续优化的适老客群服务，更是每一个招行人因您而变的生动实践。”

爱心快递——响应线上需求

伴随着新兴技术的发展和智能式服务的应用，数字化时代已经深刻改变了人民群众的生活方式，人们经历着数字化变革，并享受着数字化服务的便利。但，不容忽视的是一个需要社会高度关怀的群体——老年群体。面对亟待突破的“数字鸿沟”问题，金融服务行业须全力发挥金融角色与作用，即为老年客群提供更有特色、有温度的金融服务，为老龄客户推出适老化的服务方案。

不久前，招商银行北京北苑路支行接到一位年近90岁高龄的老人林奶奶的“求助”消息。原来，林奶奶和老伴都是支行的老客户，两位空巢老人年事已高，去年感染新冠病毒后身体每况愈下，近期无法出门购买蔬菜米面等生活必需品，也不太熟悉智能手机的线上购买流程，迫不得已向“老朋友”求助。

看到消息后，支行行长第一时间安抚客户并安排员工到客户家中慰问，自己则火速赶往附近超市，为客户购置果蔬牛奶后送到家中，全程不到3小时。老人们十分感动，不停表示谢意，“你们真是负责任的好同志啊，我们这么微不足道的需求你们都能快速响应，太让人感动了！”支行员工表示以后会经常来看望二老，还留下了联系电话以备不时之需，更是在临走之前教二老使用手机银行长辈版，便于老人使用。“我们就是您的儿女，有任何问题我们都会第一时间到您身边。”支行行长说到。

一封感谢信，生动诠释了招行北分“以诚相待，暖心服务”的服务宣言；一条微小“求助”信息，拉近了招行北分与首都百姓的距离。未来，招商银行北京分行将持续强化一线员工的敬老爱老意识，用实际行动贯彻“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，做实做细金融服务适老化工作，努力满足老年客户多层次、多样化的金融需求，切实保障老年群体老有所养、老有所依、老有所乐、老有所安。

文/孟思雨

编辑/范辉