 |
海淀区曙光街道曙光花园社区启动“社区合伙人”机制，共商社区垃圾分类桶站如何摆放 |
纵观北京的基层治理，“接诉即办”是以“问题导向”为重点突破的基层治理新路径，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。北京青年报记者在采访中了解到，北京经过多年的实践探索，“接诉即办”已经构建起对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，并通过系统集成的制度安排与创新实现“民有所呼，我有所应”。
从有一办一到举一反三，再到未诉先办，“接诉即办”成为全市上下民生工作的重要“抓手”之一。时至今日，基层探索与制度创新的脚步从未止歇，越来越多的市民分享到首都城市治理变革带来的红利。
问题导向
“快接快办”处理百姓诉求
12345市民服务热线是畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道。接诉即办，这是北京市在超大城市基层治理中探索出的处理百姓诉求的特有机制，本身就是以“问题导向”为重点突破的基层治理新路径。
石景山鲁谷街道市民诉求处置中心曾接到一个派单，居民反映家属院的停车位上有人私装地锁影响停车，处置中心立刻通过“双派双考平台”把这个诉求单同时派给了街道城管办和社区物业。
接单后，街道和社区、物业的工作人员第一时间来到现场，街道城管办协调物业拆除地锁。社区干部则负责向居民解释相关规定和执法依据。街道、社区双双“接单”处理问题，让本来在两三天才能完成的“单子”一天内就完成，缩短了接诉即办时间，提高了效率。
“接诉即办”，怎么“接”？社区干部道出了秘诀，那就是——快！北青报记者在采访中了解到，曾有居民拨打12345热线反映，东城区崇文门西大街社区绿化带脏乱无人管理、杂草丛生无人修剪。接到派单后，东城区园林绿化局专业绿化团队赶到现场，不仅清理了草皮上的杂草和垃圾，还修剪了长至人行道上的低矮灌木，楼道内堆物堆料、大件废弃物也一块被清走了，整个过程不到两个小时。崇文门西大街社区相关负责人表示，崇西社区紧邻崇文门商圈，人来人往，灌木枝桠侵占了人行道确实是个问题，既然老百姓有反映，就得“快接快办”。
丰台区东铁匠营街道也曾接到过“急单”。家住刘家窑南里的居民杜先生，家中厨房突然传来“砰”的一声爆裂声，紧接着天花板处的自来水管就嗞嗞冒水，厨房顿时就像下雨一样。杜先生急得直跺脚，心急之下拨打了12345热线电话。几分钟时间，单子就转派给了街道值班室，虽然没到上班时间，刘家窑社区工作人员不到10分钟就赶到了现场。“当时屋子像水帘洞一样，必须第一时间紧急停水！”水“急”人更“急”，社区工作人员同时联系自来水公司、街道领导及城管科。全楼停水、入户告知、多方抢修……从修复管道、墙面到恢复供水，仅花费了6小时。“像这种急茬儿诉求，即办就是‘急办’，没啥商量的！”
“接诉即办”，怎么“办”？在上述石景山鲁谷街道的案例中，拆除地锁于法有据、于理应当，街道、社区快速办结，这自然会让投诉问题的市民感到满意。但矛盾真的圆满解决了吗？被拆除地锁的那一方会不会有怨气？街道没有就此止步，反而向前一步，直面矛盾背后更深层次问题——老旧小区“停车难”。
街道城管办把该社区居委会和物业聚在一起，召开了协调会。最终，编制出一套符合小区实际的停车管理方案，包括将社区内的公共车位变成共享车位，通过街道工委发挥党建引领作用，挖掘周边空间潜力变为夜间停车场等，并在征求社区居民意见后实施。
居民原本投诉的是一个“点”，基层工作人员却顺藤摸瓜、刨根问底，解决了一个“面”。从“有一办一”到“举一反三”，再到“未诉先办”，街道在“接诉即办”基础上的“向前一步”，变被动为主动，解决更深层次问题，这让基层治理能力大幅提升。
机制创新
做到“民有所呼，我有所应”
在“接诉即办”中，不少街道、社区创新工作机制，真正实现“居民的事居民议，居民的事居民定”。“议”是过程，“定”是结果，贯穿因果的必是“问题导向”，而解决问题的“法宝”是机制创新。
在西城区大栅栏街道西河沿社区，社区书记经常召集职能部门与居民们聚在一起开“圆桌会议”，开会的地点有时是社区小广场的石桌旁，有时干脆就在居民楼下的空地上开。社区书记告诉北青报记者，“圆桌工作法”正是在“接诉即办”中摸索出来的工作机制。
西河沿街自2017年起被划定为单行禁停街巷，针对有些居民来接老人看病或者搬家而超时停车的问题，社区书记“吹哨”吹来了区交通支队、街道执法小分队、物业以及相关方面共同和居民开会商量。在虚拟的“圆桌”上各方最终达成一致：一是加强街面巡查，提醒车主尽早驶离，二是与街道交通执法部门协商后，对接老人看病等特殊情况，如果停车超时被拍，社区党委可出具相关证明，免予处罚。“圆桌会议”没到一个钟头就结束了，问题提得明明白白，解决方案清清楚楚，老百姓心里亮亮堂堂。
在采访中北青报记者了解到，像这样解决百姓诉求的创新机制，北京还有很多。在《北京市生活垃圾管理条例》实施初期，海淀区曙光街道曙光花园社区各方就垃圾分类起了争论。“盯桶人手不够怎么办？”“撤桶并站扔垃圾不方便怎么办？”“建设站点资金投入不足怎么办？”利益、诉求、怨气互相混合，社区“分类”工作几入僵局。
这时候，社区党委迅速启动了一个称为“社区合伙人”的机制。合伙，意味着是伙伴不是对手；在社区治理方面“合伙”，就是“共建家园”的意思——“首先就是要把共治共享的理念传导到各方利益主体中去，大家心气儿顺了，工作就能向前推了，党组织协同高效的作用也就显现出来了。”曙光花园社区相关负责人说。在社区党委的召集下，居委会、物业、业委会、相关职能部门、共建合作单位等六方坐在一起，捋出了思路，定出了规矩，各就各位共补了“短板”。从统筹协调的结果看，半年多来，这个小区陆续投用了7个垃圾分类投放点、1个垃圾分类驿站，垃圾分类有条不紊地实施。
除了西城区大栅栏街道西河沿社区的“圆桌会议”、海淀区曙光街道曙光花园社区的“社区合伙人”以外，东城区枣苑社区还建立了“七方联席会”制度，在社区老酸枣树下共同议事、直播，已成惯例；西城区什刹海街道柳荫街社区的“民主协商议事会”，也已成为居民们“说事儿”的平台；石景山区的“老街坊议事会”，触角已延至各楼门。
近年来，随着实践的不断深入，京城基层治理模式的日益丰富，勾勒出接诉即办是“民之所愿”——“西城大妈”“东城社工”“朝阳群众”长于商量，化解着社区里家长里短、大事小情的矛盾；社区议事厅、街巷管家搭建平台，让“大事不出街道，小事不出社区”。凡此种种，无不是在党建引领下，延伸着接诉即办的神经末梢。
改革系统集成的制度安排，昭示了“接诉即办”是“民之所倚”——2020年1月1日起实施的《北京市街道办事处条例》明确，街道办应坚持党建引领“街乡吹哨、部门报到”，要依托市民服务热线，建立统一的群众诉求受理平台，健全完善接诉即办分类处置机制，细化、落实、创新接诉即办机制；2021年9月24日起实施的《北京市接诉即办工作条例》规定，居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，发挥社区议事会议、业主委员会、物业管理委员会等的作用，及时了解、反映居（村）民需求，组织居（村）民参与社区治理。北京通过系统集成的制度安排，保证“民有所呼，我有所应”。
赋权基层
实现“街乡吹哨、部门报到”
“接诉即办”，是以人民为中心的超大城市治理思路的创新探索，也是“大抓基层”的内生动力。
一栋二层违建，正好“骑”在西城、丰台两区交界处。接到涉及边界线问题举报后，两区相关街道均无法解决。西城广外街道执法队的执法人员找经营者谈，经营者称违建属于丰台，不归西城管；而当紧邻的丰台太平桥街道来检查执法时，经营者用的也是同样的伎俩。对于西城、丰台两地执法部门来说，无论哪一方把整栋楼拆掉，显然都属于越界。
最终，西城广外街道和丰台太平桥街道协商，决定以“跨区吹哨”、两街道执法部门共同报到的方式，联手推动违建整体拆除。跨区吹哨机制，使得西城、丰台两区交界处群众反映的店外经营噪音、污水、违建、游商、黑车等集中投诉均得以解决。
2019年，北京市12345热线改革。街乡镇管辖权属清晰的群众诉求被直派街乡镇，提升响应速度和解决力度。然而，群众吹了“哨”，街道却犯难，经常“看得见管不了”，长期权责体系失衡，统筹解决问题能力较弱。
街道的“尴尬”很快在改革中改变。北青报记者梳理发现，北京先后出台文件，向街道赋予综合执法指挥调度权等“六权”，同时，街道设立综合执法队后，对涉及多部门协同解决的事项，可以得到市、区相关部门的配合，真正实现“街乡吹哨、部门报到”。
通过改革，打破行政组织“条块分割”，实现权力下放、力量下沉，大大增强了部门联动，有效凝聚起治理合力。如今12345派单到街乡镇后，基层政府能够调动更多资源快速响应诉求，打通服务群众“最后一公里”，撬动了一场超大城市治理的深刻变革。
街乡一旦发现什么问题，只要“吹声哨”，就能唤来各个委办局，集中前来“会诊”，乡镇被赋予召集权、指挥权、考核权、评价权，破解联合执法效率低、力度不够的难题。如今，“街乡吹哨、部门报到”正在成为北京精细化城市管理、治理基层顽症的一剂药方。
北青报记者在采访中了解到，“街乡吹哨、部门报到”的第一哨率先在平谷区吹响。2016年5月14日，平谷区金海湖镇发生重大金矿盗采案件，造成严重安全事故，该案直至2017年12月21日才二审判决结案。“联合执法难”“调查取证难”“固定证据难”，这个“三难”案件，最终在一声“哨”响中迎刃而解。
金海湖案件发生后，平谷区委区政府开始深入分析这一事件背后的执法问题，2017年初成立“双安双打指挥部”，由金海湖镇牵头，区公安分局、国土、水务、环保等共计16个执法部门作为“报到部门”前来报到，要求共同查处沙石盗采、运输、堆放、加工、经营每个违法环节。历时117天，肆虐平谷十余年的盗采盗挖黑恶势力被彻底根除。这一史无前例、打破常规的联合执法改革，吹响了本市“街乡吹哨、部门报到”的第一哨。
2017年9月，北京市决定将平谷区及其他地区基层社会治理的经验做法提升为“街乡吹哨、部门报到”，向全市推广。“街乡吹哨、部门报到”为全市基层治理提供了一个良好模板，为有效解决基层执法力量不足、权责匹配不合理、协同机制不完善等等基层治理难题，提供了一种有效的路径。
北京市政务服务局相关负责人指出，“接诉即办”工作已经成为衡量干部的一个重要维度，破解急难愁盼已经开始倒逼干部们感到“本领恐慌”，提高工作能力。对此，东城区东直门街道市民诉求处置中心的一名基层工作人员深有感触：“以前是上级布置什么，我们就去做什么，现在是居民需要什么，我们就做什么。原来是区里、市里出题，现在是居民出卷子，我们答题，做得好不好，居民说了算，我们所有工作都以居民诉求为中心。”
中国共产党打江山，守江山，守的是老百姓的心。“接诉即办”的实践生动说明：超大城市治理的过程，就是为百姓而“接”，为民心而“办”的过程。
案例
闲置的资源用起来 荒地变成社区公园
天气渐暖，海淀区逸成体育公园里迎来一拨又一拨健身锻炼的居民，有的静静跑步，享受独处的慢时光，有的家长带孩子打球，感受出汗的痛快淋漓。“这儿开放前，我们附近的大公园只有东升八家郊野公园，还要坐两站地，现在下楼就能散步。”天气好的时候，62岁的李梅都会在公园里走上几圈。
时间拨回到3年前。因为拆迁甩项遗留，这片地闲置了十余年，私搭乱建、无照经营、黄土裸露、环境脏乱等问题突出。该区域不仅严重影响城市环境面貌，也带来了较大的安全隐患，地区居民多次反映。
“大风天一吹，隔壁楼上的居民家里的窗户没法开，全是沙土。”逸成社区党委书记、居委会主任张秀清回忆，那时候，没少接到居民的投诉。想整治，涉及多个部门，别说社区，就连街道也调动不了这些部门。
2019年，学院路街道启动“吹哨报到”机制。一声哨响，区市场监管局、区城管委、区规自分局等部门应声联动。取缔无照经营、拆除违法建设、封堵开墙打洞、清理垃圾渣土，为后期优化提升腾出了空间。
随后，学院路街道对空地进行改造，1.2万平方米的逸成体育公园建成，而且划分了网球场、篮球场、足球场、乒乓球场等活动场地，同时还建了社区文化舞台，安了健身器材等设施，设了儿童活动区域。闲置土地资源被激活，弥补了社区服务功能短板，极大地服务了周边居民。
今年开年以来，逸成体育公园又有了两个新变化，一是公园新开了西门，边上的居民刷卡就能进园遛弯儿，少走不少路；二是公园加装了声屏障，楼上不再担心噪音问题。这背后，社区没少下功夫。以往，逸成小区虽然和体育公园只有一道墙的距离，居民们想来健身只能绕路走到东门。随着疫情防控进入“乙类乙管”，“多开一个门”被纳入待办事项。
不仅要开门，安全管理也要跟上。“外人不能随便通过这个通道进小区。”张秀清说，最后进出西门的规矩定下来了，今后居民从小区进公园可以刷门禁卡，但从公园回小区必须人脸识别。
学院路街道是海淀区第一人口“大户”，常住人口超22万。人多意味着事儿多，诉求也多。12345热线数据也能印证——2019年至2022年，街道诉求受理量从5000余件，增长至近2万件。诉求量持续攀升，成绩却在稳步提升。近3年，学院路街道在全市“接诉即办”排名分别位居第52名、第20名、第10名，街道干部既感慨又振奋。
学院路街道相关负责人表示，为了补短板、强弱项，街道利用“吹哨报到”机制，充分挖掘地区单位各自优势，按照可开放、可集约、可共享的标准，将辖区内场所阵地、活动设施、文体基地、硬件软件等各类资源汇总联动起来。针对群众需求期盼，推动建成逸成体育公园、石油共生大院、二里庄环巷、京张铁路遗址公园启动区等城市空间。补齐短板弱项，有助于从源头解决引发群众诉求的重难点问题。
文/北京青年报记者 王斌
摄影/北京青年报记者 袁艺
编辑/彭小菲
