党的二十大报告提出，要“站稳人民立场、把握人民愿望、尊重人民创造、集中人民智慧”。北京作为一座超大城市，市民对美好生活的期待更高。相比之下，当前北京城市发展还不平衡不充分，如何更好地满足人民群众日益增长的对美好生活的需要？北京探索出了接诉即办这一方式，经过6年的实践考验，这是一条寓民于实惠的路径，真正体现了“以人民为中心”的执政思想。
接诉即办源于
“街乡吹哨、部门报到”
2014年，习近平总书记在北京考察工作时指出，“要健全城市管理体制，提高城市管理水平”，“推进城市管理目标、方法、模式现代化”。习总书记还反复强调，要从人民群众关心的事情做起，从让人民群众满意的事情做起，带领人民不断创造美好生活。接诉即办就是北京在深入贯彻习近平总书记这些重要指示精神的过程中探索形成的。
北京青年报记者梳理发现，接诉即办源于实践，并在实践中发展，从2017年至今，先后经历了“吹哨报到”、“接诉即办”、“主动治理”三个阶段。最初的“街乡吹哨、部门报到”来自基层首创
“街乡吹哨、部门报到”的第一哨源于平谷。2016年5月14日，平谷区金海湖镇发生重大金矿盗采案件，造成严重安全事故。然而，由于“联合执法难”“调查取证难”“固定证据难”，案件久拖未结。金海湖案件发生后，平谷区深入分析这一事件背后的执法问题，2017年初成立“双安双打指挥部”，由金海湖镇牵头，区公安分局、国土、水务、环保等共计16个执法部门作为“报到部门”前来报到，要求共同查处沙石盗采、运输、堆放、加工、经营每个违法环节。历时117天，肆虐平谷十余年的盗采盗挖黑恶势力被彻底根除。这一史无前例、打破常规的联合执法改革，吹响了本市“街乡吹哨、部门报到”的第一哨。
街乡一旦发现什么问题，只要“吹声哨”，就能唤来各个委办局，集中前来“会诊”，乡镇被赋予召集权、指挥权、考核权、评价权，破解了联合执法效率低、力度不够的难题。2017年9月，北京市决定将平谷区及其他地区基层社会治理的经验做法提升为“街乡吹哨、部门报到”，向全市推广。“街乡吹哨、部门报到”为全市基层治理提供了一个良好模板，为有效解决基层执法力量不足、权责匹配不合理、协同机制不完善等等基层治理难题，提供了一种有效的路径。
彼时，为了解决基层矛盾，本市关于街道层面的制度设计一直在压茬推进，“月度点评会”“吹哨报到”“双反馈”“三率”等制度，逐步织密了解决群众诉求的网络。2020年1月1日，《北京市街道办事处条例》正式实施。当时改革的重要特点是向街道下沉赋权，街道设立综合执法队后，对涉及多部门协同解决的事项，可以得到市、区相关部门的配合，真正实现“街乡吹哨、部门报到”。这个阶段，虽然吹哨的主动权还停留在“街乡”层面，但哨声背后的问题往往与老百姓切身利益相关，“部门报到”后化解的也都是老百姓的后顾之忧。由此可见，“街乡吹哨”作为“接诉即办”的雏形，其根本目的是替民解忧，为民办事。
“群众吹哨”打通
服务群众的“最后一公里”
2019年起，北京市深入贯彻落实中央深改委会议精神，一锤接着一锤敲，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，推动“街乡吹哨”向“群众吹哨”延伸，推动“吹哨报到”向“接诉即办”深化，打通服务群众的“最后一公里”。
“吹哨报到”向“接诉即办”的转变，本质上是向街乡体制改革深化，向社区治理深化，向受理群众诉求、解决群众身边的问题深化。“哨子”从街乡传到了群众的手里，“接诉即办”的内涵和外延进一步扩大，逐渐成为解决市民诉求的直接保障。
在此过程中，涌现出了许多为民解忧的经典案例。2020年5月的一天，12345 市民服务热线接到大兴区高米店街道香留园社区一位居民的投诉电话，反映某公司所属房屋存在群租房、打隔断等问题，情绪非常激烈。社区居委会工作人员通过走访核实，确认该房屋存在群租现象，并于当天就对屋内隔断进行了拆除。然而，社区几次回访得到的答复都是不满意。为了彻底解决群众诉求，社区党委书记按居民要求于凌晨三点准时出现在现场后，终于化解了居民心中的不满，“没想到社区真的会来人，这么关注群众感受，给你们添麻烦了。”
2020年12月16日11点22分，石景山鲁谷街道市民诉求处置中心接到一个派单，居民反映家属院的停车位上有人私装地锁影响停车，处置中心立刻通过“双派双考平台”把这个诉求单同时派给了街道城管办和社区物业。接单后，街道和社区、物业的工作人员第一时间来到现场，街道城管办协调物业拆除地锁。社区干部则负责向居民解释相关规定和执法依据。街道、社区双双“接单”处理问题，让本来在两三天才能完成的“单子”一天内就完成，缩短了接诉即办时间，提高了效率。
在开展接诉即办工作过程中，全市不断探索服务群众的新思路，总结为民办事的新方法，创新破解难题的新举措。每个月市级层面开会通报接诉即办的响应率、解决率、满意度排名靠后的街乡镇，层层传导压力。区县层面上也亮点频出，大兴区创新提出了“三上门”群众工作法，使群众身边的大事小情“有人听、有人管、有人办、能办好”；朝阳区人力资源和社会保障局坚持主动作为、向前一步，依托“1+9”工作模式，使下沉街乡的执法站实现接诉即办快速响应。
经过几年的探索，一条具有首都特色的超大城市基层治理新路径正在形成，群众获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。2020年1月1日，《北京市街道办事处条例》施行，将“吹哨报到”、“接诉即办”等基层治理成功经验，以地方性法规形式固化，为街道赋权增效。
将诉求问题
转变为主动治理任务
2021年6月10日，海淀区科南中心，解决市民不动产登记难问题后，王亚民（右）、马玉玲拿到了房产证
在北京市接诉即办改革向主动治理、未诉先办深化的创新实践中，诞生了不少行之有效的新机制。2021年起，北京市把接诉即办作为“我为群众办实事”实践活动的主抓手，建立“每月一题”工作机制，通过大数据汇聚分析，聚焦市民反映最集中的民生问题，全面加强主动治理、源头治理。
“每月一题”处理的第一号问题就是“房产证办理难”。为了解决这一历史性难题，北京市规划和自然资源委员会以12345市民服务热线为主要线索，倒查项目问题，建立全市历史遗留项目台账，累计排查历史遗留项目900余个，涉及房屋 60余万套。同时，不断探索破题思路，构建“1+10+N”政策体系，实现从“有一办一”到未诉先办的转变，为 21.9万余套房屋解决不动产登记难题，以“小切口”撬动了“大变化”。
朝阳区是全市历史遗留项目累积最多、规模最大的区，管庄西里53号楼就是其中之一。2020年8月，市规自委朝阳分局通过“接诉即办”市民服务热线掌握到关于管庄西里53号楼“房产证办理难”的线索，为彻底查明情况，朝阳分局全面梳理该项目历史档案，组织业务骨干深入小区，调研未办证底数，协调各部门探讨解决路径。经过10个月的努力，成功破解了该项目开发建设单位破产清算、土地出让金缴纳、税费缴纳等阻碍登记的关键问题。一位居民激动地说：“在这楼里住了26年，没想到政府会主动上门服务，终于见着这红彤彤的房本了，揪了这么多年的心这回可算踏实了。”
2021年6月29日，海淀区花园新区小区首批104户居民拿到房产证，遗留12年之久的“房产证办理难”问题终于得以解决。在化解该项目过程中，市规自委充分发挥责任规划师制度优势，用好居民议事平台，针对小区配套设施不完善等长期没有得到解决的问题，共同商议破题思路，在化解历史遗留问题中提升区域整体居住环境。发证当天，居民们也给工作人员颁发了一个特殊的“大红本”，上面写着：“建党百周年，处长进社区；为民办实事，服务暖人心！”
2021年9月，《北京市接诉即办工作条例》出台，将工作实践中行之有效、群众满意的经验，上升为法规规定，标志着接诉即办进入法治化发展轨道。2021年11月，北京市委深改委第二十三次会议审议通过了《关于推动主动治理未诉先办的指导意见》，进一步探索将诉求问题转变为主动治理任务，拓宽主动发现问题的渠道。
从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”，三个阶段的改革探索始终坚持全过程人民民主，突出群众的主体地位，人民群众成为治理问题的发起者、治理过程的参与者、治理成效的获得者、治理情况的监督者，形成了以12345 市民服务热线为主渠道，对群众诉求快速响应、高效办理、及时反馈的为民服务机制，以一条热线撬动了城市治理变革，以市民诉求驱动超大城市治理。
案例
一个大红本的背后
2022年2月10日，大年初十，徐振忠起了个大早，在周庄嘉园20号院“房产证办理中心”，领到了崭新的不动产权证。这个“大红本”，他们全家足足盼了8年。当天，徐振忠带着孙子跑了趟派出所，把拖了多年的户口终于迁了回来。“办下这个‘大红本’，接诉即办功不可没！” 徐振忠深有感触。
“手里的代用证快攥烂了”
今年64岁的徐振忠曾是朝阳区十八里店村的村民。2011年，村里拆迁腾退，3年后，全家搬回原址。住上了楼房，本是件高兴的事，烦恼随之而来——拿不到不动产权证。
问题，卡在了房屋核验上。
徐振忠住的9号院隶属于周庄嘉园三期项目，由北京大洋房地产开发有限公司开发建设。三期一共36栋住宅楼，涉及回迁房屋7899套，2014、2015年居民陆续入住。但项目建设时期，部分楼栋底商的使用者自行加盖隔层，或改变了配套的实际使用功能，影响项目办理规划核验，从而耽误住宅楼后续各项手续。
居民领不到房产证，落户、上学、房屋买卖都成问题。徐振忠的困扰，在周庄嘉园并非个例。大家的无奈通过一个个投诉反馈到朝阳区不动产登记中心副主任艾金涛的桌上。对此，艾金涛却“有心无力”：底商对房屋格局进行了重置，改变了使用用途，达不到现行不动产登记相关政策要求，自然完不成验收。
“绝不让无过错的老百姓吃亏”
2019年8月，市规自委、市住建委、市税务局共同印发了《关于切实解决历史遗留房地产开发项目不动产登记有关问题的意见》。文件中的“无错优先”四个字让艾金涛眼前一亮，“周庄嘉园三期就是个典型的例子，开发公司的过错不应该影响合法安置居民的房产证办理。”那就将底商问题与住宅部分的登记区分开，优先为居民办理住宅部分的规划核验等手续。
2020年，朝阳区成立历史遗留“办证难”工作专班，牵头拟定处理方案；2021年，市委市政府聚焦百姓“吐槽”最集中的12类主题、27个民生痛点、堵点开展专项整治，房产证办证难被纳入接诉即办“每月一题”首个具体问题。
“卡”住的手续怎么办？“绝不让无过错的老百姓吃亏。”几次讨论后，工作专班创新思路，在全市首创政府承诺制——让群众先行办证，政府承诺背书，企业后续补办。很快，十八里店乡政府为底商部分存在的隔层和配套部分改变使用用途等问题出具了承诺意见，确保底商恢复空间结构及其使用用途。“不让不合法的房产搭便车。”艾金涛说，按照承诺，乡政府还要负责后续督促开发公司落实整改。
一子落，满盘活。有了政府背书，房管部门就能容缺后补，通过收取承诺方式审核房产实测绘成果，契税核定等后续环节也能顺利进行。近20家专班成员单位迅速行动，凝聚起了最大合力。
交材料领证都在家门口
2021年7月，周庄嘉园终于开启“大红本”办理模式。
为了更好服务居民，负责办证的大洋房地产开发公司将登记服务前置，在周庄嘉园A区20号院设立“房产证办理中心”。不用专程赶到不动产登记中心，交材料、领“房本”都可以在这儿完成。
“大红本”的事儿总算有盼头了，居民们奔走相告这一好消息。年底的一天，徐振忠终于等来了电话，通知他去交材料。2022年元旦过后，徐振忠带上早已准备好的4份材料，又一次来到“办理中心”。2个月后，崭新的“大红本”到手了。
眼下，十八里店乡政府已发放400多套房屋的产权证，3000余套房屋产权人的契税核定及登记材料也收集上来了，正在陆续进行核税、办证手续办理。大洋房地产开发公司工作人员刘紫兰和同事们还坚守在“办证中心”，全天候为居民答疑解惑。到今年年底，这个项目有望“清零”，大伙儿的“红本梦”都将圆满。（文/任珊）
《北京青年报》2023年3月8日相关报道版面
文/北京青年报记者 赵婷婷
摄影/北京青年报记者 袁艺
编辑/谭卫平