“这老楼今年改电采暖，施工还没完成，能够保证准时供暖吗？”供暖季将临，北京市西城区新街口街道西四北三条7号楼的居民拨打12345市民服务热线求助。

街道、社区闻“哨”即动，汇集产权单位、物业管理方、施工方、居民代表协商。有的认为该楼隶属市级单位且有托管物业，应转交物业处理。“我们的责任不是推和拖，要真正为百姓解决问题！”新街口街道党工委书记焦扬抓紧调度，最终在11月12日夜，7号楼顺利供热。从“接”到“办”，不到24小时。

民生无小事，枝叶总关情。北京坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345市民服务热线，创新开展吹哨报到、接诉即办，并向主动治理深化，4年来接办1亿多件“民生小事”，群众获得感、幸福感、安全感显著增强。“党的二十大报告提出‘采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题’，我们将牢记‘国之大者’，加强统筹谋划、高位推动，不断升级服务，以群众诉求驱动超大城市治理变革。”北京市委常委、组织部部长孙梅君说。

“耳畔”到“指尖”，畅通诉求渠道。北京构建起“17+N”网络接诉即办矩阵。全市16个区、343个街道乡镇、市级部门和公共服务企业，全部接入12345市民服务热线平台系统，365天、7×24小时快速受理市民诉求。

赋权基层，让“一根针穿起千条线”。破解基层“看得见管不了”的难题，北京向街道赋予综合执法指挥调度权等“六权”，16类协管员队伍下沉至一线。将“向上对口”的20多个科室，精简为服务居民的“6室1队3中心”，打通服务群众“最后一公里”。

“书记抓、抓书记”，让干部围着群众转。北京建立月评考核、末位约谈机制，把接诉即办响应率、解决率、满意率纳入各级领导班子、领导干部日常考核，每月全市排名，形成“赛马效应”。各级干部围着一线转、围着问题转，办好群众天天有感的“关键小事”。

“每月一题”，专啃“硬骨头”。2021年以来，北京通过大数据“算出”反映最集中的民生痛点，建立“每月一题”机制，推动接诉即办向“主动治理、未诉先办”深化。2021年锁定房产证办证难等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个痛点难点。在攻坚高频事项同时，紧盯重点区域，硬件、软件一起抓，治理、服务两手硬。

回龙观天通苑地区，曾经就医困难、学位短缺、交通不畅，被戏称为只能“睡”。北京围绕群众投诉最集中的事项，部门会诊、联合施策，开通自行车专用道、建起公园、优质中小学落户招生……今年4月，回天地区治理类街乡镇清零摘帽。

开门立法，固化“改革成果”。北京围绕群众“小事”做好立法“大事”，征集1.1万名人大代表、6.7万名基层干群意见，汇集建议9000余条，推动接诉即办立法。2021年9月《北京市接诉即办工作条例》正式实施。接诉即办纳入法治化轨道，借“制度力量”壮大“实践力量”。

4年来，北京接诉即办响应率保持在100%，群众诉求解决率、满意率分别提升至94%、95%。数十万居民拿到拖延数年的房产证；数以千计的老楼装上新电梯……一批批群众急难愁盼问题得到解决。

如今，科技赋能，12345正向民生大数据平台、城市治理平台转型升级。北京接诉即办经验走向全国。“十四五”规划明确提出“推广‘街乡吹哨、部门报到、接诉即办’等基层管理机制经验，推动资源、管理、服务向街道社区下沉，加快建设现代社区。”

“党的二十大报告提出，‘不断实现人民对美好生活的向往’。未来我们将紧盯群众的急难愁盼，不仅接诉即办，更要主动办，当好群众贴心人，守好百姓日子。”大兴区接诉即办调度指挥中心主任赵建朝说。

编辑/谭卫平