北京青年报记者11月4日了解到，根据《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》，中国消费者协会邀请中消协律师团律师对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款进行点评。其中明确提出，防疫期间，快递企业应当妥善保管好消费者的快递件，出现快件丢失、破损、短少等情况的，应当按照约定进行赔偿，不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。

双11期间，快递再度成为热点，但是偶有出现的快递发生丢失、损毁等情况不仅让消费者很糟心，快递公司赔付时也有各种理由少赔或拒赔。尤其一些小区因为防疫需要临时闭门，但是一些快递公司却将快递放在一些无人保管的位置就一走了之，出现纠纷则以防疫为理由拒不赔偿。

一些快递条款写明：疫情期间，部分小区被划定为高风险地区而导致快递需要消杀、管控等，小区解封后邮寄的快递却丢失了，快递公司无法完成送达，并以疫情防控措施为由拒绝赔付。

对此，中消协律师团律师认为，疫情期间，因防疫需要对快递进行消杀或者由快递网点保存而暂停配送，并不等于快递企业可以随意处置消费者的快递件。防疫期间，快递企业应当妥善保管好消费者的快递件，出现快件丢失、破损、短少等情况的，应当按照约定进行赔偿，不能以防疫措施为理由推卸赔偿责任。防疫措施解除后，快递公司应当按照收件地址尽快安全送达。

而对于未保价的快递发生丢失、损毁等情况，快递公司一般按照较低的限额承担赔偿责任；保价情况下，快件发生损毁、丢失等情况，快递公司并非全额赔付；快递平台信息系统出现问题，快递公司免除送件或退件的责任等情况中消协律师团律师也给出了专业的法律分析。

其中，快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属于邮政企业，不适用于《邮政法》中丢失邮件的收取资费的三倍赔偿。而快递服务中快件的损失赔偿，应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。各快递公司都在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则并没有消费者协商修改的余地。而且，快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。

此外，如果快递公司存在暴力分拣等故意或者重大过失行为导致快件损毁、丢失，快递公司无权以格式条款为由减轻或免除自身责任。

而快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。

消费者与快递公司双方实际达成委托运输合同，若非托运方自身故意或重大过失，快递公司有责任和义务保障货物运输和按时送达，否则应当视为快递公司违约，快递公司应当承担违约责任。快递公司的信息系统出现问题，不能免除快递件的安全保障义务，快递公司应当尽快修复信息系统，然后按照约定进行配送。

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文/北京青年报记者 张鑫
编辑/田野