9月21日-22日，北京市十五届人大常委会第四十三次会议召开，会议听取北京市人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告。报告指出，诉求办理成效明显，《条例》实施一年来，共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍。针对存在的热线电话难打通，接诉能力跟不上诉求量的快速增长等问题，报告建议提高接诉能力，扩展受理容量等。

现状：

一年受理4427万件民意诉求  今年以来受理3960万件

《北京市接诉即办工作条例》出台后，目前，配套制度体系基本形成。针对分类处理、精准派单、主动治理、科学考评等关键环节出台配套文件35项，细化派单目录2395项，制定接诉即办公开工作试行办法，印发深入推进治理类街乡镇整治提升工作实施方案，修订完善考评办法。目前各区均按条例规定建立了“吹哨报到”双考核机制，督促“报到”部门履职尽责。

诉求办理成效如何？报告给出一组数据：《条例》实施一年来，共受理4427万件民意诉求，其中今年以来受理3960万件，是去年全年总量（1485.8万件）的2.7倍。针对今年“每月一题”的17项专题，完善政策工具箱，出台83项政策，加大资金投入，完成303项重点任务，推动解决了一批民生痛点。16区结合辖区实际，对322个重点问题进行专项治理，办成了近700项实事，房产证办理、预付式消费退费、老楼加装电梯等取得明显进展。

问题：

接诉能力跟不上诉求量增长  快速派单还不够精准

报告也实事求是地指出了接诉即办工作存在的主要问题，其中包括12345热线接诉能力需要提升。热线电话难打通，接诉能力跟不上诉求量的快速增长，特别是今年上半年涉疫诉求量激增，进一步加大了热线的接诉压力。市民反映，热线电话往往需要反复拨打，第三方社会调查显示，12345热线“一次接通率”仅占四成。微信微博等网络受理渠道有的操作繁琐，反馈周期较长，老年人等群体使用不便。

报告提到，诉求派单还不精准，有时过度依赖关键词快速派单，不能准确把握群众诉求内容等。办理机制运行仍有堵点。首接负责配套机制未健全，诉求只派给首接单位，配合单位不派单、不考核，各方责任未有效落实，存在首接“牵不动”、配合“不给力”的现象。

此外，主动治理需持续跟进。思想认识还需提高，部分承办人员存在应试思维和过关思想，解决疑难复杂问题缺乏主动性、系统性、前瞻性，对条例关于深化改革主动治理的要求，认识还不到位，破解难题、源头治理的意识和能力不足，跟不上全市改革的新步伐和人民群众对美好生活的新期待。

建议：

扩展受理容量  提高派单精准度

针对前述问题，报告提出了相应建议。首先是提升12345热线的服务能力。提高接诉能力，加快完善热线接诉支持系统，发挥人工智能、语音引导等技术手段作用，扩展受理容量。提升应急水平，总结疫情防控应急处置经验，制定和完善应对突发事件的预案，做好规模性应急处理资源能力储备。

同时，提高派单精准度。完善派单目录，以推进诉求解决为导向，厘清承办职责，对诉求内容、办理层级、时限要求进行评估，统筹市、区两级派单标准制定，优化细化分类办理、限时办理规则，动态更新派单目录。健全疑难复杂诉求会商制度，加强派单难点问题研究，建立专家咨询制度，定期开展疑难派单工作分析，降低转派率。

此外，加大主动治理的工作力度。优化“每月一题”工作机制，及时进行“回头看”，持续发力提升办理实效，推动城市更新、民生保障、环境整治等方面的长期复杂问题有步骤、系统性解决等。

文/北京青年报记者 李泽伟

编辑/张鹏