一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食，每次都给出差评，理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑：店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况，外卖用的食材、操作过程与店内一致，为何屡屡出现问题？他怀疑被“恶意投诉”，遂反馈给了外卖平台。近日，在各方协商下，顾客撤销了投诉。（8月4日《工人日报》）

有利益诱惑，就必然有疯狂之举。现实中，外卖平台一些商家被消费者“碰瓷”，“恶意投诉”的情况并不鲜见。北京这家餐饮门店被消费者“恶意投诉”的个案，只不过是心术不正者利用差评机制非法牟利的一个缩影。少数消费者为一己私利，滥用差评权刻意“碰瓷”商家的行为，不仅直接损害了商家的合法权益，也扰乱了消费市场的正常秩序，其危害不容小觑。

差评是消费者线上消费的重要参考依据。外卖平台依法设置差评机制的初衷，旨在藉此帮助消费者更便捷地对是否选购商品或服务作出判断和选择。消费者在外卖消费中拥有差评权后，不仅可以理直气壮地对商家“用脚投票”，也可以倒逼商家诚信经营。这对规范外卖交易和营造良好消费环境，都大有裨益。

然而，如同硬币具有两面性一样，差评机制在促进消费者合法权益保护的同时，也因其本身的不够完善，让一些有非份歪念的消费者嗅到了敛财“商机”。少数消费者以调包、捏造假证据等非法方式，在外卖消费中对商家频繁给出“差评”的情形时有发生。如此滥用差评权，不仅有失诚信，也涉嫌诈骗和敲诈勒索。司法实践中，少数自作聪明的消费者因此身陷囹圄的个案并不鲜见，无疑给那些滥用差评权而非法敛财的心术不正者，敲响了法治警钟。

部分心术不正者的“恶意投诉”行为之所以屡屡得逞，除了商家因顾及商业声誉宁愿“花钱消灾”、司法个案对“恶意投诉”的惩戒未形成常态威慑外，关键源于差评机制不够完善。综观不少外卖平台设置的差评机制，客观上存在着对消费者投诉重视有余而对商家权益保护不足的短板。同时，在对差评投诉的实际处理中，一些外卖平台为最大程度吸引消费者，往往对投诉“宁可信其有也不信其无”，偏袒消费者的倾向突出，为一些有非法牟利歪念的少数消费者利用差评进行“恶意投诉”开启了便门。

值得注意的是，与此消费者“恶意投诉”几乎没有任何成本代价相比，外卖平台在满足商家申诉和对投诉内容真实性的审查等方面，却缺乏健全完善的机制和流程。尤其是在投诉内容甑别存在技术难度和投诉量大的情况下，不少外卖平台为“安抚”投诉者，遂简单粗暴地向商家“开刀”。商家即使遭遇“恶意投诉”，也只能是“打了牙往肚里咽”，致使“恶意投诉也有理”的潜规则进一步蔓延，不但有悖公平公正，也在无形中助长了部分心术不正者滥用差评权非法牟利的任性。

凡事预则立，不预则废。遏制外卖中的“恶意投诉”，无疑需要构建起平衡保障消费者和商家权益的公平投诉机制。对此，外卖平台应进一步改进相应技术手段，实现对投诉内容是否真实的精准鉴别。同时，监管部门要根据相关法律规范，指导外卖平台建立健全投诉奖惩机制，就商家申诉渠道的充分畅通、“恶意投诉”的失信惩戒、法律责任追究等，制定出一套严密完善的规则，努力实现平衡保护消费者和商家合法权益的“双赢”。

文/张智全

图源/视觉中国

编辑/王涵