8月2日，中消协发布2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。北京青年报记者了解到，上半年，消费者投诉总体呈上升态势。其中，社区团购来源不明、牛奶丙二醇、堂食中使用预制菜未告知事件等被点名。
上半年全国消协组织为消费者挽回经济损失近7.39亿元
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉551,780件，同比增长5.71%，解决449,786件，投诉解决率81.52%，为消费者挽回经济损失73,863万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉8,456件，加倍赔偿金额215万元。接待消费者来访和咨询76.6万人次。
根据投诉性质，售后服务问题占33.84%，合同问题占26.67%，质量问题占20.28%，价格问题占4.17%，虚假宣传问题占4.12%，安全问题占2.65%，假冒问题占1.40%，人格尊严问题占1.06%，计量问题占0.73%，其他问题占5.08%。
中消协表示，与2021年上半年相比，售后服务类投诉比重上升较快，合同类投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
在所有投诉中，商品类投诉为284,428件，占总投诉量的51.55%，与去年上半年相比，比重上升5.43个百分点；服务类投诉为249,153件，占总投诉量的45.15%，比重下降4.45个百分点；其他类投诉为18,199件，占总投诉数量的3.30%。
根据2022年上半年商品大类投诉数据，日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。而生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与电信服务类居于服务类投诉量前五位。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2021年上半年相比，化妆品、鞋、食品同比增长较高，其他类别增长相对较缓。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、网络接入服务。与2021年上半年相比，快递服务和交通运输进入服务类投诉前十。其中快递服务同比增长较高，健身服务同比下降较多。
中消协表示，2022年上半年，消费者投诉总体呈上升态势，其中涉及消费安全问题，如食品安全、医美安全、预付安全等；买房置业消费问题，如商品房、物业服务等；公共服务问题，如电信服务、航空客运等； 精神层面消费问题，如在线培训、网络游戏、宠物消费等。
食品安全仍是投诉热点
消费者张女士向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2022年4月17日，其在某APP上花费199元团购了4斤五花肉和排骨，宣传图片标注“崇明原产农家猪，世界级生态岛的美味”“新鲜直送”等字样，收到的却是产自湖南长沙的冷冻猪肉，且食用后出现呕吐腹泻等情况。上海市消保委在受理投诉后，立即拨打了宣传图片的订购电话，对方表示其是团长，日常给居民提供蔬菜，蔬菜供应商是上海某农业合作社，由于社区居民有购买猪肉的需求，才找到一家企业给居民配送猪肉，图片是临时从网上找的。经调解，团长为消费者作了全额退款处理。
中消协表示，近年来，相关行政部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新问题需要引起重视。一是网购生鲜食品不新鲜。如用死鱼、死虾冒充活鱼活虾，用冷冻肉冒充新鲜肉，以及因快递超时、延误、未通知或未经同意放置快递柜等原因导致生鲜食品腐烂变质等。二是网购进口食品标签存在问题。如网购进口商品无中文标签、中文说明书，无国内卫生许可证号等。三是食品配料含禁止添加物。如在牛奶中添加丙二醇等。四是销售临期食品无显著提醒。如经营者在未明确告知消费者情况下将临期食品与非临期食品混合销售。五是部分社区团购生鲜食品进货渠道不明，质量堪忧，存在安全隐患。六是预制菜菜品标识不详细，外卖、堂食中使用预制菜未告知，消费者知情权、选择权受到损害。
商品房投诉同比增23.31%
2022年 6月24日至7月4日，中国消费者协会收到多位消费者投诉反映，2017年至2018年4月期间，陆续有180余名消费者购买了海南省文昌市某楼盘的期房，购房款9000余万元。该楼盘于2017年取得《商品房预售许可证》，消费者与开发商签订的购房合同约定的交房日期为2018年12月31日。由于开发商挪用购房资金，导致项目资金链断裂，因此停工成为烂尾楼。部分业主反映曾集体向当地有关方面投诉，楼盘在此期间曾多次假装复工，随后又再次停工，消费者投入了大量资金却无房可住。
中消协表示，今年上半年，全国消协组织共受理商品房投诉5787件，同比增长23.31%，其中一些涉及群体性纠纷。消费者投诉的主要问题有：房屋烂尾引发纠纷。如一些开发商因挪用资金或销售量不及预期，导致资金链断裂，项目因此停工烂尾。部分消费者贷款买房，为此要求停交房贷，引发还贷风波。此外，开发商未按期交房。一些开发商因自身原因导致项目逾期，却以疫情影响、不可抗力免责为由不承担相应违约责任。有的开发商承诺不兑现。如有些开发商承诺老客户带新客购房可获取相应奖励，之后却以各种理由拒不兑现。还有开发商利用补充协议、特别约定等方式规避合同监管，制定不公平格式条款侵害消费者权益。
电信服务收费存乱象
2022年6月，消费者张女士向山东省济南市槐荫区消费者协会投诉，称其在济南市槐荫区某电信运营商办理了两张电话卡，分为主卡和副卡。但是，该电信运营商在消费者不知情的情况下，私自给消费者手机账户开通了增值服务业务，希望消协组织帮其维权。接到投诉后，槐荫区消协向相关营业厅核查具体情况。经沟通协调，该电信运营商同意补偿消费者500元话费，双方达成和解。
中消协表示，随着互联网的不良营销手法向传统行业的渗透蔓延，电信服务领域套路营销、虚假宣传等侵害消费者权益现象花样翻新。消费者投诉主要有以下几个方面：套餐资费不明晰，流量收费不透明，流量超出后短信提醒不及时，消费者知情权难保障。诱导消费者开通付费业务。一些电信运营商以外呼形式推销收费业务，并以“回馈老客户”或“赠送会员”等名义诱导或故意误导消费者开通新业务，消费者在未充分了解情况下被收取费用。未经消费者同意变更套餐内容。如有的运营商未经消费者同意擅自更换套餐或开通增值服务，提高收费标准。四是运营商人为设置转网障碍，消费者携号转网“困难重重”。如要求消费者到指定营业厅办理，设置20年以上超长合约期并规定合约期内不能转网等。
宠物消费维权难 同比增长约89.17%
随着人们对宠物陪伴精神需求的增加，我国宠物消费市场正悄然兴起，并因此带动了宠物相关的“它经济”规模的逐渐增加，宠物消费也从最初的宠物食品消费向宠物用品、宠物医疗和宠物服务等领域扩展，呈现出多样化、精细化和拟人化等特点。2022年上半年，全国消协组织受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。消费者投诉的主要问题有：一是宠物服务纠纷消费者举证难。宠物服务涉及配种、繁育、清洁、寄养、医疗、殡葬等一系列内容，由于宠物自身无法表达，因此一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。二是宠物食品安全保障不足。如一些宠物食品中出现金属、塑料等异物，以及食用宠物食品后出现中毒、死亡等情况。三是宠物交易乱象多。如宠物交易无证经营、不提供销售凭证、不签订销售合同；不按照法律规定提供免疫、检疫证明；隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物等。
文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟
