今年以来，面对严峻复杂的疫情防控形势，新华保险坚持“以客户为中心”的服务理念，通过线上化、智能化、数字化多种举措，确保服务不因疫情打折扣，不因距离降温度。

1.远程办公保障业务发展

五一假期期间，北京疫情防控趋紧。为保证节假日期间资金收付工作正常开展，新华保险总公司资金部党员及骨干员工在线值守，确保430业务节点与五一假日期间可全天24小时开展收付费服务支持工作。

截至5月1日24时，资金部通过批量制返盘、实时转账、智能POS、移动收付累计服务客户约11.5万人次，收付结算总量近4亿元，为公司业务发展提供支持与保障。

2.线上服务更快捷

疫情期间，新华保险移动签收、微信自助理赔服务可使客户随时随地、足不出户申请理赔。今年1-3月，新华保险个人客户整体e化理赔约23.7万件，使用覆盖率超过96%。

公司核保核赔人员坚持理赔服务24小时不打烊，开通绿色理赔通道，持续开展远程核保、理赔工作。

理赔案例

① 医疗险理赔案例

2022年2月初，客户杜某因肺部感染在昆明市第一人民医院住院治疗。2月中旬出院后，杜某第一时间拨打了新华保险客户服务热线95567报案。接到报案电话后，理赔工作人员积极指导杜某使用新华保险微信公众号办理自助理赔申请。2月22日上午8时21分，公司完成理赔案件签收，9时45分结案，赔款实时到账。客户住院医疗费用一万三千余元，经社保报销后，剩余全部费用由新华保险理赔。

② 重疾险理赔案例

北京市客户F女士年仅26岁，不幸罹患内分泌恶性肿瘤，积极治疗出院后，F女士身体依然很虚弱，无法及时前往公司营业网点申请理赔。经与保单服务人员联系，F女士了解到重疾保险金也可以通过微信自助理赔申请，于是根据操作指引顺利提交了理赔申请，并于5个工作日内收到了20万元重大疾病保险金。她感慨道：“微信自助理赔操作过程既简单又人性化，重疾险都可以通过线上申请，而且可以随时查看理赔进度。”

3.掌上新华APP全新升级

2022年，为以实际行动推动解决“数字鸿沟”，新华保险“掌上新华”App推出更方便老年人使用的“长辈模式”。“长辈模式”不仅仅限于放大App的字体，更是基于年长客户的使用习惯，将“我的保单”放在显著位置，使客户一目了然了解自己的保单情况。

此外，长辈模式聚焦老年用户的高频功能和服务场景，精简首页功能展示，突出业务办理、产品介绍、养老社区参观预约这些常用功能。

当前正是疫情防控工作的关键时刻，新华保险全系统将继续创新和优化客户服务，提升服务社会需求、服务民生保障的能力，以优质高效、便捷专业的服务助力打赢疫情防控阻击战。

文/ 金仁甫

编辑/范辉