收费名目繁多，业主不堪其扰

“我们小区除物业费之外会单独收取供水二次加压费和7-16层电梯费，价格也很高，分别是周边小区的5倍和1.5倍。”在“全民拍”上，河北高碑店桂园小区的业主王先生表达了对小区物业的不满。王先生说，他们发现收费不合理后第一时间向物业提出质疑，而物业回应称，这两项费用政府没有明确的标准，公司执行市场调节价。

“各小区和物业服务企业等级不同，收费标准有差异，这可以理解。但物业在收取相关费用的时候用‘市场调节价’来作为依据，难免有随意定价之嫌，作为业主心里很不舒服。”王先生说。

除了收取电梯费、供水加压费外，车位管理费乱象也是“全民拍”上反映较多的问题。山西大同御泉华府的业主田先生通过“全民拍”反映，小区物业在地上绿化带附近设置了停车位，并收取管理费。田先生告诉记者，小区内设有很多车库，但为了方便小区居民出行，又设置了一些停车位，需要缴纳每年480元的车位管理费，如果不缴纳就无法进入小区。

田先生说，其实物业在小区内设置停车位是件方便居民的好事，但一些不常住的业主没有长期停车需求，只是偶尔回家搬运一些物品，短时间内就会离开。“但由于没有缴费登记就无法开车进入小区，我们现在是有家不能回。”田先生说，这种管理方式让人无法接受。

记者梳理“全民拍”上有关消费维权的线索发现，针对物业的维权占比超3成。其中，物业不作为投诉占比75%，包括私家车违法堵消防通道物业不予制止、楼顶违建乱搭、卫生无人打扫、基础设施无人修缮、物业费乱收涨价、操控和阻挠设立业主委员会等问题。

物业服务缺位，引发居民不满

针对小区物业管理存在的乱象，有拍客在“全民拍”上直言：物业让自己最不满意的主要原因还不是名目繁多的费用，而是其不作为。

北京大兴区狼垡明春西园的业主刘女士在“全民拍”上反映，雨季房屋露台漏水严重，找物业报修，物业让业主自行解决。“我家住顶楼，去年雨季露台漏水严重，但物业说让我们自己想办法，最后只能自己花钱去修。”

记者查阅相关材料发现，按照《住宅专项维修资金管理办法》规定，住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造。而屋顶属于住宅共用部位，维修基金由全体业主缴纳并且属全体业主共同所有。“我们缴纳了物业费，但物业收了钱不办事，严重影响了居民的生活质量。”刘女士说。

如果说一些物业的不作为影响的是业主的生活质量，那么另一些物业的不作为则威胁的是业主的生命安全。天津的马先生在“全民拍”上反映，他所居住的天津市南开区金云里小区在新的物业入驻后缺乏对消防设施设备的日常维护，导致现在小区内的消防设备老化、缺失现象严重，威胁着居民的生命财产安全。

“小区在最初建成的时候相关标准非常高，小区内设有自动打水的消防水泵，居民家中都安装了烟感报警器，楼道里也都有齐备的消防设施。但自打换了物业公司，由于消防、智能控制室设备的拆除，导致各楼内烟感系统、自动消防供水系统均瘫痪，楼道里的消防设施也都因为缺乏维护过期或缺失。”马先生说。

马先生表示，自己和其他业主曾多次向物业、社区、街道反映相关问题，但均未得到解决。“物业应是社区良性运转的守护者，但他们这样做是将业主的安全弃之不顾。”

探索管理制度，纳入惩罚机制

物业纠纷看起来都是些鸡毛蒜皮的“小事”，但为什么会导致业主与物业之间的矛盾难以调和呢？业内专家指出，物业纠纷虽然事不大，涉及金额也较少，但却关系到每一个人的切身利益。

天津市政协委员、天津市社会学会会长张宝义认为，一些业主和物业因收费和服务问题产生纠纷，根源是业主对物业征收费用的名目不了解或对物业的服务不认可，且一些物业在与小区业主进行价格协定时缺乏统一标准和严格制约。对此他建议，物业在征收相关费用时，要以相关部门的文件作为依据，并适当通过公示等方式，来减少业主的顾虑和不满情绪，此外要充分发挥业主委员会的作用，征收物业费前须经过充分调研并进行意见征求程序。

而针对物业公司违反合同约定或者法律规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，业主不仅有权拒交物业费，而且有权要求赔偿。

“物业服务合同一般是由代表全体业主的业委会与物业公司签订，物业服务主要是对业主公共区域提供物业管理，所以物业服务合同很难因为一两个业主不满意而解除。”陈音江说，物业服务合同解除需要依照法定程序共同决定，并且要提前60日书面通知物业公司。所以，现实中有的物业公司一旦签订合同之后，往往都比较强势，不是想办法抓好服务质量，而是想方设法多收费少干活，从而引发业主以拒交物业费的形式维权，导致小区管理陷入恶性循环。

北京朝阳区相关部门根据北京市市民热线服务中心对朝阳区物业服务诉求办理情况发布物业“红黑榜”，还将进一步研究出台具体的奖惩措施。一位姓王的小区业主说，他所居住的小区的物业管理公司北京燕侨物业管理有限公司就在黑榜前十，当初买房看到北京燕侨物业管理有限公司宣传自己为首开集团成员企业，觉得应该服务不错，却没想到小区被管理成一个大杂院，目前燕侨物业即便已经上了“黑榜”也没有任何改观。

陈音江认为，有关部门应该对物业公司加强监管，出台物业企业信用制度，实行信用等级等管理制度，对一些服务特别差、投诉特别多的物业公司采取惩罚机制，从而在制度层面迫使物业公司提升服务管理水平。只有多方同力协作，物业纠纷才能从根源上得以化解，小区才能真正和谐良性发展。（记者冯松龄、尹思源 参与采写：张锦仪）