“明明是线上活动，却一定要去线下门店提货。到了店里又拒绝给提货，是不是玩不起？”近日，不少消费者在屈臣氏美团年货节活动中用1分钱买到一盒面膜，下单成功后却被告知缺货。

有消费者在屈臣氏直播间询问面膜问题，主播却指责消费者为了1分钱的东西，“没薅到便宜就像疯狗一样咬人”，还放话说，她的直播间，她想踢谁就踢谁，踢了别人她就高兴。

真不敢相信，这是一个响当当的商业大品牌工作人员做出来的事。你为了扩大影响心甘情愿让消费者“薅羊毛”，明明是明码标价“薅到的羊毛”，消费者怎么在你眼中、心中就成了食嗟来之食的“乞丐”？请人“来薅”的是你，之后说“缺货”的和骂人的还是你，这就不仅仅是一个商业规则的问题，还涉及商业道德、职业操守和法律问题。

与该事件类似的，是去年淘宝元气森林官方店的促销活动。当时，淘宝元气森林官方店因超低折扣设置错误，导致原价每箱79元的气泡水最低3元就能买到。14万“薅羊毛”大军瞬间席卷而来，订单额达千万元。元气森林随后发公告致歉，最终补偿每位用户一箱气泡水。这样的处理方法虽不甚圆满，但也算拿出了诚恳态度和弥补措施，元气森林也因此收获了一大批粉丝。

相比之下，屈臣氏的操作比元气森林差多了。不仅自己亲手把“羊毛党”给薅没了，就连“真爱粉儿”也弃之而去，屈臣氏到底是为了什么呢？

对于商家来说，不管是“Bug营销”还是工作失误，如果以诚恳的态度向消费者解释清楚原由，相信大多数人是会谅解的。因为大家“薅羊毛”的快乐并不仅仅在于自己占了多少便宜，更多的还是参与其中的“好玩儿”。毕竟，谁都不缺那仨瓜俩枣。但如果自己错了还不认头，甚至出口不逊，消费者岂能怕你？

针对类似事件，如何既保护羊“不被薅秃”，又能照顾到消费者的利益和情绪，需要平台出台相关针对性的规则和措施。比如，加强超低折扣设置限制提示，以防操作人员操作失误；设置最高补货量，限制超大额度订单；提高店铺保证金，防止卖家跑路；设置失信名单，警示卖家等。

针对商业行为，既有商业道德的约束，又有法律法规的规范。对员工行为和商业活动的管理，功夫要下在平时，这不仅是为商业品牌本身负责，也是为消费者负责，更是维护健康规范的市场经济秩序所必需的起码素质之一。

编辑/孙政洁