“保持‘客户至上’的初心，以数字化的工具、系统及专项服务提升体验新价值。”是捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军在接受北青-北京头条等媒体采访时，给出的关于捷豹路虎“心服务 新价值”的解释。他表示，服务的本质是品质、专业，“用心服务好客户”是售后服务的初心。

今年以来，捷豹路虎在自身英伦魅力的基础上，做了更多贴近用户的服务升级，为用户的整个用车生命周期提供高品质的产品和服务。同时，“捷豹路虎通过数字化赋能，实现线上和线下客户服务体验的多元升级，为我们的客户创造用车生活的新价值。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示。

凭借优质的售后服务表现，路虎品牌在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中再次获得豪华车细分市场第二名。据悉，这已经是捷豹路虎连续第三年获得这一成绩。

为保持初心　打造高品质售后服务

随着消费升级，客户不仅对产品品质提出了更高的要求，对服务品质也有了更高的追求。面对这一变化，捷豹路虎售后服务主要方向是，“面向用户以及如何更好地贴近用户。” 捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山表示。

马振山所强调的面向用户与贴近用户，囊括了捷豹路虎从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等整个用车生命周期，为用户提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山强调服务应贴近用户

马振山表示，要满足客户的个性化需求，不仅在产品上强调极致性能，精工奢华，还要在售后服务上形成鲜明的特殊。针对中国客户对于高品质车辆配件的个性化需求，捷豹路虎提供个性化的精装附件，例如全新路虎卫士拥有多达170种附件，包括折叠式车顶梯、外挂式扩展行李箱等，可满足客户不同的功能性和个性化需求，同时，所有个性化精装附件坚持全球统一的标准，不仅与整车同步开发，并且经过了严苛的可靠性测试。

在打造高品质售后服务方面，捷豹路虎根据客户调研，及时了解客户需求变化，今年再次在服务预约、服务设施、接待与诊断以及服务团队等方面实现优化与提升，进一步提升接待效率，减少客户等待时间。同时，捷豹路虎拥有完善的培训体系和严格的岗位认证机制，培养了大量精英技师和售后服务人员。凭借充足的人才储备，确保了全国经销商能够向客户始终如一地提供优质服务。

实际上，客户思维的理念是贯穿于捷豹路虎的整个业务链的，与捷豹路虎全球“客户至上”的核心经营理念以及初心一致。“多年来，无论是厂家还是经销商，都非常注重客户满意度、客户维系、客户黏性、忠诚客户的培育。大家都知道‘忠诚客户’意味着什么。路虎连续三年获得J.D. Power售后豪华车细分市场排名第二的成绩，是对我们工作的背书。”王军表示。

捷豹路虎中国及奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军介绍路虎连续三年获奖J.D. Power

数字化赋能　提升体验“新价值”

洞察消费者的需求变化，顺应消费者，特别是年轻一代消费者的需求，捷豹路虎在已有售后服务的基础上进行再创新。针对年轻一代比较追求数字化的应用，消费习惯也比较倾向于在线上进行的情况，“我们以数字化工具和系统赋能客户体验，满足客户的需求，给客户带来新价值。”王军表示。

其中，MCT智能化服务系统，通过建立涵盖不同车龄、车型、区域、用车习惯等因素的数据模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，可以及时触达到客户，提供相应的服务。“MCT智能化服务系统是比较大的平台，我们有一个微信小程序叫MCT Connect，可以用企业微信和客户建立连接，后台会推送任务给到经销商，让经销商和客户对接，提供相应的服务，建立微信群等等。”王军表示。

同时，支持SOTA云端软件升级的EVA2系统也在今年正式上线路虎揽胜极光L、捷豹XEL以及XFL等国产车型，以及路虎揽胜星脉、发现以及捷豹F-PACE，优化了信息娱乐系统以及车辆行驶操控性能，大幅提升了自动驾驶的自适应巡航以及道路保持算法，使客户无需进店即可让车辆始终保持最佳性能状态。

此外，捷豹路虎还把取车送车业务搬到捷豹+APP和路虎+APP上。“一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户或者在工作时即可完成爱车的保养和维修。”王军表示，“其实这项服务从去年疫情开始时就在全网推广了，获得了客户比较好的评价。”

更重要的是，捷豹路虎的取送车服务，是一项免费服务，客户不需要支付任何费用。据王军透露，目前捷豹路虎取送车的渗透率达到了17%，其中，厦门的经销商可以达到40%、50%。

基于功能进一步强化的捷豹 APP和路虎 APP，捷豹路虎为客户打造了线上场景的透明无忧服务

值得一提的是，捷豹路虎强调的“新价值”不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化，更强调差异化与个性化的高度适配，以“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”增加客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。

数字化带来的改变与便捷有目共睹，甚至有观点以为，数字化是主流，但在王军看来，“数字化是工具，服务的本质还是‘用心服务’。”

2022年是虎年　也是路虎之年

“展望2022年，那是中国的虎年，也是‘路虎之年’，年初我们就会为大家带来全新一代路虎揽胜。加上今年我们上市的这么多的重要车型，明年将会开始完整一年的销售。有了这样一个扎实的基础，再加上我们持续不断的努力，一定会为中国消费者提供最佳的服务。”李大龙表示。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙，展望2022年，是路虎之年

资料显示，今年捷豹路虎在中国市场推出了包括新款捷豹F-TYPE 、新款捷豹XFL、2022款捷豹F-PACE、2022款路虎揽胜、2022款路虎发现运动版、2022款路虎卫士90等在内的多款车型，并先后上市路虎发现运动版P300e插电式混合动力版、路虎揽胜极光L P300e插电式混合动力版两款国产新能源车型，以先进的双擎动力带给用户更多的选择。

电动化是未来的发展趋势，也是捷豹路虎的未来定位，面对用户服务习惯发生的转变，提供电动化产品的同时，如何做好电动化服务体验，是摆在捷豹路虎面前的重要课题。王军表示，无论如何变化，核心还是客户思维，围绕客户，做好客户运营。

今年年初，捷豹路虎发布了“重塑未来”战略，其中就提出了“新现代豪华主义”的概念，因此在服务方面也需要符合“新现代豪华主义”的解决方案，“我们会做相应的升级，当然，所有的事情都需要基于客户的需求，顺应客户需求的变化，打造新的服务产品和服务保障。”王军表示。

李大龙也表示，明年将会继续提升客户满意度，持续提升经销商的盈利能力和可持续发展。“虽然听上去有些老生常谈，但我们的战略一直保持了稳定性和一致性。”面向未来，捷豹路虎将持续践行“客户至上”全球核心经营理念，通过专项提升持续打造以“品质、专业”为基石，数字化升级赋能的“心服务”，为客户进一步创造“新价值”。

文/北青-北京头条 温冲

编辑/陈正忠