12月1日早间，#加拿大鹅规定中国大陆门店不得退货#登上微博热搜。北青-北京头条记者了解到，日前有消费者发现自己购买的加拿大鹅商标秀错，想要退货却被告知“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。

事件

万元加拿大鹅羽绒服秀错商标 店家却称专卖店商品不能退

加拿大鹅的羽绒服价格动辄过万，高昂的价格却挡不住消费者的热情，在最火爆，也就是三年前该品牌刚刚进入中国市场之初，有人排队两小时竟一件难求。但是高价的背后，确是预售价不相符的售后服务。

近日，上海市民贾女士在上海国金中心商场地下一层LG1-58号“加拿大鹅”专门店，购买了一件型号为9512M的羽绒服，价格为11400元。回到家中后，贾女士发现，这件“加拿大鹅”的商标竟然绣错了：中心太阳处多绣了一根弧线。此外，衣服缝线粗糙，面料还有刺鼻异味，但“更换条款”上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”，堵住了她的维权路。

据贾女士称，10月27日当天，她在付款前，店员对于购买的商品不能退款退货等没有任何告知。“但当我刷完信用卡后，店员递给我一张纸，抬头为《更换条款》，要求我签名。”这份《更换条款》上写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。截至发稿时，贾女士虽然通过找门店、给总公司写邮件等多方努力，仍旧没有能够达成退货或退款的诉求。

此事引发网友热议“ 这也太霸王了吧！”“这不是鹅人吗？”

调查

实体店称不退可换一次 电商可以退货但最终解释权在商家

对此，北青-北京头条记者致电了北京三家加拿大鹅专卖店，门店工作人员表示，确实有在实体店购买的加拿大鹅产品店内不能退，不过可以支持14天内换货一次。工作人员也表示，因为实体店铺出售货品是顾客看到实物购买的所以不能退，这是公司的规定。

不过，在电商平台上的CANADA GOOSE官方旗舰店客服表示，该店所售商品均支持7天无理由退换货保障，可在商品及包装保持出货时原装且配件齐全（吊牌未剪 、未使用、未洗涤、衣架、防尘袋寄回）且在不影响再次销售的情况下，在签收之日后的7天内享受无理由退换货服务（限中国大陆地区）。

不过对于已经使用但存在质量问题的商品，加拿大鹅有自己的一套“方式”。前不久，加拿大鹅官方天猫旗舰店在“退款说明”中发布“涉及已损坏或已经使用过的商品，若因质量问题退款，如有必要需经权威质检部门或加拿大鹅质量部门鉴定，加拿大鹅保留最终判定权。”

观点

专家：属于无效的“霸王条款”

针对此事，北京阳光消费大数据研究院执行院长，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对北青-北京头条记者称，加拿大鹅的条款既不合理也不合法。除非是有瑕疵的商品，商家又提前告知了商品瑕疵，商家才可以要求不能因该瑕疵问题退换货。如果是正常销售商品，商家即使通过签约或告知方式约定不能退货，这种签约或告知约定显然排除或者限制了消费者权利，属于不公平不合理的格式条款，也就是无效的“霸王条款”。

陈音江表示，《消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

产品存在质量问题可以按规定退换货，这是经营者的法定责任。经营者没有权利设置一个格式条款来推卸自身的法定责任。如果加拿大鹅产品确实存在产品质量问题，而且达到了退换货的条件，哪怕其之前存在免责条款，同样推托不了退换货的责任。

依据《消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则，这种格式条款就是无效“霸王条款”，对消费者不具有法律约束力。

陈音江建议，消费者可以收集好购买发票、产品质量问题的照片等证据，与商家协商解决。如果协商不成，可以向消协或市场监管部门投诉；必要的时候，还可以通过申请仲裁或到法院起诉等方式维护自己的合法权益。

关注

中国门店数量超本土 但加拿大鹅“消费争议”频现

加拿大鹅官方微信公众号显示，加拿大鹅自2018年底在中国开出首店以来，目前在中国市场共有20家店。这个数量已远远超出了加拿大鹅在加拿大本土的店铺数量，成为全球之最。但加拿大鹅却在中国频频陷入“消费争议”。

“不退货事件”已经不是加拿大鹅第一次因争议上热搜。前不久，因为对其虚假宣传进行处罚的文书，由于有理有据，论证完整，被网友誉为“羽绒服购买指南”而被送上热搜。加拿大鹅在旗舰店发布“我们的所有羽绒混合材料均含有Hutterite羽绒，这是优良且最保暖的加拿大羽绒”。但监管部门表示，以“Hutterite”产地彰显羽绒的保暖性，没有事实依据。调查还发现，在加拿大鹅销售的190款羽绒服装中，鹅绒产品仅约占16.8%，其主要填充物为普通鸭绒，并不是业界认为加拿大最好的羽绒——绒鸭绒。此外，其在售的羽绒服中，作为保暖主要指标之一的蓬松度，其七成以上产品仅达600左右，但上乘产品的蓬松度要到750以上（最高品质需蓬松度达到1000以上）。

就在此事的几天前，“加拿大鹅穿半天满身鹅毛”也引发热议，不少网友质疑品牌方没有履行“终身保修承诺”。2018年韩女士在国外购买了一件加拿大鹅羽绒服，直到2020年冬天，韩女士发现穿了半天，全身都是白色的鹅毛。从2020年至今年11月，韩女士在加拿大鹅官网多次申请“全球终身保修”的服务，收到的回复却称：经检查，衣服的跑绒现象不算严重，对于袖口的磨碎情况，官方提出了付费维修的方案。加拿大鹅客服回应，加拿大鹅确实存在“终身保修”服务，但是否能在保修范围，仍需要将产品寄往官方进行鉴定。

2019年，还有消费者就是否买到真的加拿大鹅羽绒服陷入“罗生门”。2018年底，线女士在某电商购买了一款灰色加拿大鹅羽绒服。线女士发现做工粗糙，便拍摄防伪标、水洗标和产品标识等局部细节，通过邮件与加拿大鹅公司联系求证。线女士称，得到邮件的回复是，根据提供图片，该产品不是加拿大鹅正品。

2019年1月8日，该电商平台发布声明称，已向加拿大鹅官方邮件二次鉴定，将同一件羽绒服鉴定为正品。线女士再度向加拿大鹅官方提出质疑，加拿大鹅官方回复并致歉，表示两个案例的鉴定结果都是“非正品”。随后消费者所在地的市场监督管理局也介入此案。2019年3月14日，加拿大鹅羽绒衣爆出最终“结论”，此商品是正品。短短几月之内，这件羽绒服经历了“假-真-假-真”的身份转变，也引得网友质疑加拿大鹅的鉴定标准。

针对加拿大鹅虚假宣传一事，人民网曾发布评论文章称，在中国经营就要遵守中国法律，更不能明里赚着保暖费暗中收着“智商税”，欺骗消费者。经商以守法为本，赚中国人的钱就要守中国的法。

文/北京青年报记者 张鑫
编辑/樊宏伟