9月1日起,《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行。为深入落实规章相关要求，践行“真情服务”理念，进一步维护消费者合法权益，民航局也正式启用民航服务质量监督平台（网址www.12326.cn）。旅客可通过监督平台进行咨询、投诉、服务质量在线评价、检索政策法规、举报、查询航空旅行常识等。

例如，在投诉模块，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等主体进行投诉，并对投诉的处理流程进行全程跟踪，随查随知、公开透明。在评价模块，可以对航班正常、行李运输等服务项目进行实时评价，该模块通过校验旅客行程是否真实乘坐，确保评价数据真实、可靠。在法律法规查询模块，可以查询到民航服务方面最新的法律、规章、政策等。另外，旅客还可以在线查询航空旅行常识，增进对民航服务的了解。

民航局运输司相关负责人表示，建设民航服务质量监督平台是民航服务管理实现信息化、智能化转变的必然要求，也是2019年3月开通的12326民航服务质量监督电话的延伸和扩展。12326电话和民航服务质量监督平台均由民航局消费者事务中心负责运营管理。

下一步，民航局将持续优化平台各项功能，为旅客提供便捷、高效的“一站式”服务。

文/北京青年报记者 蔺丽爽
编辑/田野